Contrat

Écrit ou tacite, le contrat est devenu un acte courant dans la vie civile : acheter du pain ou un ordinateur ou louer une voiture ou s'abonner à EDF ou souscrire un accès internet sont autant de contrats par lesquels nous nous engageons vis à vis d'un tiers.

Autant les uns n'ont qu'une portée immédiate, autant d'autres contrats peuvent nous engager sur une durée beaucoup plus longue au point qu'il peut nous arriver d'en oublier jusqu'à leur existence tant par exemple il est devenu naturel de disposer du courant électrique dans son appartement et payer régulièrement sa facture d'électricité.

Cet article se propose de rappeler ce qu'est un contrat et d'en montrer l'intérêt au quotidien.
Il se réfère implicitement aux contrats habituellement conclus entre les fournisseurs d'accès internet et leurs clients qui ont la qualité de consommateurs.

Sommaire

1 Qu'est-ce qu'un contrat ?
2 Comment se présente-t-il ?
- 2.1 I- les conditions particulières :
- 2.2 II- les conditions générales :
3 À quoi sert-il ?
4 Conseils pratiques :

Qu'est-ce qu'un contrat ?

Le contrat est le document qui enregistre les conventions librement consenties entre les parties, et que vous avez signé physiquement ou électroniquement.

Il engage les parties signataires, et il fait leur loi.

L'article L121-19 du code de la consommation(*¹) stipule que le client doit recevoir par écrit au plus tard au moment de la livraison une information écrite sur:

les coordonnées du prestataire: nom, adresse, téléphone,
les modalités de paiement ou d'exécution,
l'existence du droit de rétractation et ses modalités d'exercice(*²),
la durée de l'offre et son prix,
le cas échéant la durée minimale du contrat,
le cas échéant le coût d'utilisation des services,
toutes informations relatives au SAV: adresse du service client, modalité des réclamations....
les conditions de résiliation pour les contrats à durée indéterminée,

(*¹) ces dispositions ne s'appliquent que si le client a la qualité de consommateur. Les contrats conclus dans le cadre d'une activité professionnelle n'y sont pas soumis.
(*²) le droit de rétractation n'existe que pour les achats effectués à distance ou à domicile à la suite d'un démarchage.

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Comment se présente-t-il ?

Ce contrat comporte habituellement deux parties rédigées sur deux documents distincts: les conditions particulières et les conditions générales.

I- les conditions particulières :

Ce sont les conditions spécifiques au client et l'offre qu'il a choisie. Elles indiquent :

son identité,
la ligne téléphonique concernée,
le débit souscrit et/ou la désignation de l'offre ou du forfait,
les services associés,

le mode de paiement, etc...

II- les conditions générales :

Leur appellation est variable selon le fournisseur: il peut s'agir des conditions générales de vente (CGV - Free) ou d'abonnement (CGA - Orange) ou d'utilisation (CGU - Alice) ou d'inscription (CGI - Neuf)

Ce sont les conditions spécifiques à l'offre qui précisent:

les conditions d'accès ou d'éligibité,
sa description et les services associés qui en font partie ou qui peuvent y être associés en option,
les critères sur la qualité du service,

les réparations (indemnisations) prévues en cas de dysfonctionnements,
les fiches tarifaires ou autres documents publicitaires qui peuvent compléter ces informations(*),

les procédures pour:
- joindre le service client,
- présenter les réclamations,
- résilier,
etc...
les moyens de paiement disponibles,

etc...

(*) bien que ces documents ne fassent pas à proprement parler partie des conditions générales, ils sont néanmoins retenus par la jurisprudence comme documents contractuels lorsqu'ils peuvent aider à résoudre un litige.

Selon le fournisseur, ces conditions générales peuvent concerner toutes les offres proposées par cette entreprise, ou seulement un type déterminé d'offres, chaque offre (ADSL seul, dual-play ou triple-play, ...) ayant ses propres conditions spécifiques.

Par ailleurs toutes ces informations peuvent être regroupées sur un même document (papier ou électronique), ou il peut être renvoyé à un document spécifique pour chaque type d'information.

Attention : ne pas confondre les conditions générales ci-dessus, qui font partie de votre contrat pour toute sa durée, avec les "conditions générales de vente" ou les "conditions générales d'utilisation" qui se rapportent à l'utilisation de l'interface graphique (le portail) du site internet du fournisseur, lesquelles précisent les limites d'engagement des informations publiées (par exemple: "photos non contractuelles") ou les modalités de validation d'une commande souscrite en ligne (la "signature électronique") ou encore rappellent que la copie de pages du site est soumise aux droits d'auteurs.
Par exemple, la dernière ligne du menu en pied de page du portail de www.numericable.fr comporte un lien vers ces deux types de conditions générales: "Conditions générales d'utilisation du portail | Conditions générales de vente | ..."

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À quoi sert-il ?

Dès lors qu'il a été accepté par les parties concernées et que le consommateur n'a pas exercé son droit de rétractation,
le contrat fait la loi des parties.

À ce titre il est important d'en conserver une copie afin de pouvoir la produire si un litige devait vous conduire devant le juge à l'occasion de l'exécution de ce contrat. Peu importe le mode de sauvegarde retenu (capture d'écran, enregistrement de page ou de fichier) pourvu que vous puissiez l'imprimer si besoin était.

Lorsque vous vous poserez une question qui concerne l'exécution de ce contrat :

mon fournisseur respecte-t-il ses engagements ?
puis-je changer d'offre ou puis-je résilier ?
combien cela va-t-il me coûter ?
qu'aurais-je à payer ?
que dois-je restituer ?
dans quel délai ?
etc...

vous rechercherez ce qui est prévu par votre contrat afin que l'action que vous allez entreprendre soit efficace.

Si par exemple compte tenu de votre situation il est prévu que vous avez la faculté de résilier par LR-AR (lettre recommandée avec avis de réception), vous saurez qu'après que votre lettre de résiliation aura été reçue votre résiliation prendra effet à telle date, sans que vous ayez besoin d'attendre une quelconque confirmation de la part de votre fournisseur.

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Conseils pratiques :

Avant de signer

Prenez le temps de lire les conditions générales qui feront partie de votre contrat, et de les enregistrer sur votre ordinateur afin de pouvoir en disposer même si votre connexion au web venait à s'interrompre.
- Lors d'une souscription en ligne, ne validez votre acceptation des conditions générales qu'après en avoir pris connaissance ! Le fait de cocher une case n'est pas anodin.
Vérifiez les modalités d'accès au service client (hot-line) et les coûts éventuels,
Recherchez quels seront vos frais si vous devez résilier ce contrat,
Prenez le temps de vous informer sur tout point qui vous semble important ou obscur, et faites le vous préciser par écrit, que ce soit par mail ou par courier postal: vous aurez non seulement trace de votre demande, mais aussi un avant-goût de ce que seront vos futures relations avec ce fournisseur.
Recherchez dans quels conditions votre contrat sera modifié:
- les conditions générales qui s'appliqueront seront-elles celles en vigueur à la date de votre souscription,
- ou seront-ce celles accessibles sur le portail de votre prestataire ( et de la modification desquelles les FAI omettent de vous informer ) ?

Après la signature

Vérifiez de temps à autre que votre copie des conditions générales est à jour (dans le cas où ce seraient les conditions en ligne qui primeraient), ou si vous aviez changé de FAI à la suite d'une "restructuration" du secteur.
Pensez à votre contrat lorsque vous vous posez une question à propos des prestations qui vous sont fournies :
la réponse s'y trouve peut-être, et elle sera plus sûre que celle donnée par les conseillers en ligne.
Vérifiez le contenu des messages écrits que vous recevez de votre fournisseur:
ils peuvent vous annoncer une modification de votre contrat (conditions particulières ou conditions générales),

Attention : il n'est pas impossible que votre contrat comporte des clauses abusives ou illicites, soit qu'elles y étaient d'origine, soient qu'elles sont devenues telles après une évolution des lois.

Ne tenez pas compte de ces clauses, "elles sont réputées non-écrites" (conformément à l'article L132-1 du code de la consommation)

En cas de doute vous chercherez à en savoir plus, soit en consultant le code de la consommation, soit en vous rapprochant d'une association de consommateurs ou en allant sur un forum spécialisé.

Dans tous les cas

Outre le contrat lui-même, conservez soigneusement tous les documents qui s'y rapportent: factures, doubles des lettres de réclamation, AR (Avis de Réception de vos lettres ou colis recommandés) durant au moins un an après la résiliation.

Où trouver les conditions générales ?

Elles sont accessibles sur les sites respectifs des fournisseurs, mais les liens qui y conduisent ne sont pas toujours très visibles.

Par ailleurs, la page résiliation du site Ariase regroupe des liens vers les conditions générales de la plupart des FAI.

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Récupérée de « http://www.ariase.com/fr/wiki/Contrat »

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