Observatoire des Résiliations Internet en 2012

Pourquoi les internautes ont-ils résilié leur offre Internet en 2012 ?


Observatoire des résiliations

Quelles sont les causes de rupture de contrat invoquées par les internautes qui utilisent le générateur de lettre de résiliation mis à disposition par Ariase.com et Lettre-Resiliation.com ? Des tendances distinguent-elles Orange de SFR, Free de Bouygues Telecom ou Numericable de Darty ? Ariase vous propose des éléments de réponse via l'analyse de plus de 41000 lettres de résiliation - tous FAI confondus - générées entre le 1er janvier et le 31 décembre 2012.


Etant donné le volume de résiliations reçues par les fournisseurs d'accès chaque année, l'objectif de l'observatoire d'Ariase n'est pas de décompter les résiliations, mais de mettre en lumière les raisons qui poussent les internautes à mettre fin à leur contrat. De manière générale, les résiliations de forfaits Internet sont liés à 4 motifs principaux :

  • Les problèmes techniques : connexion /service en panne, abonnement inactif malgré une commande...
  • L'attrait d'une offre concurrente : promotion, passage au très haut-débit, meilleur rapport qualité/prix, dégroupage...
  • Le déménagement : changement de domicile, nouveau logement en zone non couverte...
  • Autres motifs : refus de modification des Conditions Générales de Vente, pas de motif précis, évolution de situation personnelle...



La méthode

L'observatoire repose sur l'analyse des informations fournies par les internautes qui ont utilisé les services de résiliation des sites Ariase.com et Lettre-Resiliation.com entre le 1er janvier et le 31 décembre 2012 :


  • Le motif principal de résiliation au moment de la génération de la lettre
  • Les réponses des internautes ayant validé les 4 questions de l'enquête en ligne
  • Le choix des "churners" qui ont précisé leur nouveau fournisseur d'accès
  • Données recueillies pour Orange, Free, SFR, Alice, Numericable, Dartybox et Bouygues Télécom.

En 2012, les internautes ont profité de la guerre des Box

Résilier pour faire des économies ?

L'année 2012 s'est caractérisée par deux évenements marquants. Le premier est bien évidemment le lancement de Free Mobile qui a secoué tous les opérateurs. Les conséquences de l'arrivée du nouvel entrant et de sa politique tarifaire agressive ne se sont pas limitées au secteur du mobile, mais ont également touché le marché de l'Internet fixe. Et le second évènement est lié au renouvellement des Box et des gammes d'offres Internet de Bouygues et Numericable notamment.


De manière générale, les causes de résiliation des contrats Internet en 2012 ont fortement évolué par rapport à 2011. Rappelons qu'en 2011, la hausse des tarifs liée au changement de l'assiette de la TVA sur les services audiovisuels avait permis à de nombreux internautes de changer d'opérateur. Les clients pouvaient alors invoquer le refus des modifications des conditions générales de vente, même si dans la réalité, le véritable motif était parfois tout autre !


En 2012, l'attrait de la concurrence a compté pour près de 40% des lettres de résiliation générées sur Ariase.com et Lettre-Resiliation.com. Ce chiffre est en progression constante depuis plusieurs années (38% en 2011, 36% en 2010, 30% en 2009). Il révèle, d'une part, les efforts commerciaux mis en place par les fournisseurs d'accès pour attirer le chaland. En 2012, les ventes flash et autres promotions exceptionnelles se sont enchaînées à un rythme soutenu, invitant d'autant plus les internautes à changer d'opérateur.


Et d'autre part, il semblerait que les internautes soient davantage enclin à résilier et à voir si l'herbe ne serait pas plus verte ailleurs. Alors que les clients résiliaient traditionnellement lors de certaines des occasions bien identifiées (fin d'engagement, grosse panne, arrivée du dégroupage ou du très haut débit), il semblerait que leur fidelité soit désormais moins forte. La publicité autour des télécoms en 2012 cumulé à l'idée de plus en plus répandue que l'accès à Internet est "interchangeable" ont visiblement incité davantage les internautes à "churner", c'est à dire à passer d'un opérateur à l'autre au gré des opportunités.


Les problèmes techniques en légère progression

pourquoi les internautes changent-ils d'opérateur ADSL ?

Quelle différence entre la cause principale de résiliation et l'enquête en ligne ?


Après avoir opté pour un motif principal de résiliation déterminant le contenu de leur lettre, les internautes sont invités à répondre par "OUI" ou "NON" à 4 questions portant sur les motivations de leur décision. Ariase a retenu les 11657 avis des internautes ayant validé toutes les questions.


Contrairement au motif unique indiqué lors de la génération du courrier, l'internaute peut ici choisir plusieurs raisons justifiant son départ, et donner son ressenti en cas de multiples motifs de résiliation.


Un internaute qui a sélectionné "attrait de la concurrence" pour générer sa lettre peut, par exemple, ensuite compléter sa réponse avec "Problèmes techniques" s'il a jugé que la qualité de service était parallèlement défaillante.

Un autre indicateur intéressant de notre observatoire tient dans la progression - certes légère - de la part du motif "problèmes techniques". Après 4 années successives de baisse, ce motif repart à la hausse en franchissant le seuil des 13% (soit + 1 point par rapport à 2011). La part du motif "problèmes techniques" revient désormais à son niveau de 2010.


Mais derrière les moyennes globales se cachent de fortes disparités entre les opérateurs. Ces différences touchent d'ailleurs aussi bien la répartition des motifs de résiliation que le choix du nouveau fournisseur d'accès vers qui se tournent les "churners". Parmi les singuliarités relevées dans notre observatoire, citons Free qui est l'opérateur le moins bien loti pour les "problèmes de connexion" (20% des résiliations), mais également celui que l'on quitte le moins pour l'attrait d'un concurrent (32.56%). C'est exactement l'inverse pour Orange, qui bat le record de la plus forte part de résiliations dues à l'attrait de la concurrence (51.28%) et du plus faible taux lié aux problèmes techniques (5.29%).


Notons enfin les progressions remarquées de Bouygues Télécom et de Numericable dans le coeur des internautes qui ont résilié leur contrat Free, Orange, Darty, ou SFR. La nouvelle Bbox Sensation et la nouvelle Box by Numericable, lancées courant 2012, semblent avoir séduit nombre de résiliants.


Les motifs de résiliation pour chaque fournisseur d'accès

Pour accéder aux détails des résultats, merci de cliquer sur l'onglet correspondant au fournisseur d'accès de votre choix. Pour chaque opérateur, Ariase vous indique :

  • les motifs du générateur de lettre présentés sous la forme d'un "camenbert"
  • les réponses de l'enquête indiquées en histogramme (détail des % au survol de la souris)
  • un tableau de répartition des fournisseurs d'accès de destination à l'issue de la résiliation



Orange - Quel nouvel opérateur les ex-clients Orange ont-ils choisi en 2012 ?
orange free sfr bouygues telecom alice numericable darty Autres
3.47% 36.82% 37.72% 13.29% 0.68% 7.38% 0.27% 0.33%

Résiliation Orange

Comme pour les précédentes années, Orange est le fournisseur d'accès le moins résilié pour les "problèmes techniques". Ce motif ne correspond qu'à 5.29% des résiliations Orange enregistrées sur Ariase et lettre-resiliation.com au cours de l'année 2012. A noter que ce motif est en lègère baisse (5.47% en 2011) alors que la moyenne globales tous FAI confondus est en hausse (13.13% en 2012). A l'inverse, la cause "offre concurrente plus attractive" est très largement sollicitée. Plus d'un churner sur deux (51.28%) indique ce motif comme étant la cause principale de résiliation. Ce chiffre est le plus élevé de notre observatoire et il a progressé de 2.3 points entre 2011 et 2012.


Du côté de l'enquête, les chiffres sont tout aussi clairs et nets. Les internautes répondent "oui" à 79% lorsqu'on leur demande si leur résiliation est liée à un abonnement plus intéressant chez un concurrent. Sur la question des dysfonctionnements, la part de réponses positives est de 20.90% (contre 26.04% en 2011 et 26.98% en 2010). Un certain nombre de résiliants quitte donc Orange pour plusieurs motifs, mais les problèmes de connexion sont considérés comme secondaires.


En 2012, les abonnés Orange résilient majoritairement au profit de SFR et Free, de manière équitable (37% chacun environ). Ces deux FAI rassemblent un total de 74.5% des réponses, un chiffre en nette baisse par rapport aux 82% en 2011. Par rapport à 2011, la répartition des fournisseurs d'accès choisis par les ex-clients Orange évolue essentiellement au profit de Bouygues Télécom (13.28% en 2012 contre 8.51% en 2011) et de Numericable (7.38% en 2012 et 4.89% en 2011). Au final, les résiliants Orange se sont moins tournés vers SFR, tout en privilégiant Bouygues (forte montée en puissance du dégroupage en concurrence de SFR et Free justement) et Numericable (passage au très haut débit).


Free - Quel nouvel opérateur les ex-clients Free ont-ils choisi en 2012 ?
orange free sfr bouygues telecom alice numericable darty Autres
28.11% 1.74% 31.84% 26.85% 0.16% 10.58% 0.58% 0.14%

Résiliation Free

Après une année 2011 marquée par la montée en puissance de la Freebox Révolution, l'année 2012 a été placée sous le sceau du lancement de Free Mobile qui a mécaniquement rejailli sur les ventes de Freebox. Néanmoins, le succès de Free n'empêche pas les résiliations. Pourquoi les freenautes ont-ils résilié leur contrat et vers qui se sont-ils tournés ?


La répartition des causes est plutôt équilibrée chez Free. Comme chaque année, on retrouve deux tendances fortes. La part du motif "offres concurrentes" est nettement plus faible chez Free que chez ses concurrents Orange et SFR par exemple. En 2012, ce motif compte pour 32.56% des résiliations contre 37% en 2011. Autant dire que le rapport prix/services de la Freebox reste bien perçu, y compris par les freenautes qui résilient.


En revanche, le motif "problèmes techniques" frôle la barre des 20% en 2011 et progresse donc de plus de 2 points par rapport à 2011. recule de 2 points et s'établit à 17.51%. La part des résiliations dûes aux problèmes techniques reste néanmoins nettement plus élevée que la moyenne globale des FAI (13%). Free reste d'ailleurs l'opérateur chez qui la part du motif "problème technique" est la plus forte de notre observatoire.


Chez qui les ex-freenautes s'abonnent-ils lorsqu'ils changent d'opérateur ? La part des ex-freenautes optant pour Orange reste identique (28%). Les freenautes choisissent surtout SFR mais ce chiffre est en très forte baisse pour la seconde année consécutive. La part de freenautes résiliant au profit de SFR est ainsi passée de 51% en 2010 à 41% en 2011, et tombe désormais à 31% en 2012... soit -20 points en 2 ans ! Conséquence directe de cette tendance, Bouygues Télécom tire son épingle du jeu. Attirés par la nouvelle Bbox Sensation lancée mi 2012, les ex-freenautes ont été séduits par Bouygues dont la part grimpe de 16 à 26.85%. A noter également la légère progression de Numericable qui franchit le cap symbolique des 10%.


SFR - Quel nouvel opérateur les ex-clients SFR ont-ils choisi en 2012 ?
orange free sfr bouygues telecom alice numericable darty Autres
28.62% 44.27% 2.30% 15.94% 0.31% 7.83% 0.64% 0.09%

Résiliation SFR

L'année 2012 n'a pas été de tout repos pour SFR. Confronté à l'effet Free Mobile et au lancement des nouvelles Box de Bouygues et Numericable, SFR voit la part du motif "offre concurrente" grimper de 44.12 en 2011 à 45.26% en 2012. Un chiffre largement au-dessus de la moyenne globale tous FAI confondus (39.86%). Du côté du motif "Problèmes techniques", la tendance n'est pas meilleure pour SFR. Elle atteint désormais 14.59% des résiliations SFR générées sur Ariase et Lettre-Resiliation.com, contre 12% en 2011.


Vers quels opérateurs se tournent les clients SFR qui ont résilié leur contrat en 2012 ? Plus de 44% des résiliants SFR ont déclaré changer d'opérateur au profit de Free en 2012. La résiliation s'effectue surtout en zone dégroupée mais malgré le lancement de Free mobile, la part de Free ne progresse pas. Bien au contraire, elle diminue nettement pour la seconde année consécutive (57% en 2010 puis 52% en 2011). Orange, Numericable et surtout Bouygues Télécom sont les opérateurs pour qui la part de marché des ex clients SFR a progressé le plus entre 2011 et 2012.


La part d'Orange passe de 26.41 à 28.62%, celle de Numericable de 6.02 à 7.83%, tandis que celle de Bouygues décolel de 11.62 à 15.94%. Il semblerait donc que la nouvelle offre Bbox Sensation ait séduit les résiliants SFR.


Bouygues - Quel nouvel opérateur les ex-clients Bouygues Telecom ont-ils choisi en 2012 ?
orange free sfr bouygues telecom alice numericable darty Autres
16.12% 48.73% 20.42% 2.93% 0.31% 10.96% 0.37% 0.16%

Résiliation Bouygues

En 2012, le profil des résiliants Bouygues a été particulièrement proche de celu ides freenautes. La part des motifs est presque identique : la tendance "offre concurrente" est plus faible que chez les autres FAI à 33.17% tandis que les "problèmes techniques" représentent 19.52% des résiliations.


Pour ces deux motifs, on note une progression des chiffres entre 2011 et 2012. Avec une hausse de 2 points, le motif "problèmes techniques" de Bouygues égale presque celui de Free, l'opérateur le moins bien placé de notre observatoire. Quant à la résiliation due à l'attrait de la concurrence, elle bondit de 8.5 points en un an !


Les ex-clients Bouygues ont massivement opté pour Free comme nouvel opérateur (48.73%). Par rapport à 2011, cette tendance est en très légère baisse (-2.5 points). Les parts d'Orange et de SFR restent stables. La meilleure progression est du côté de Numericable qui passe de 6.71% à 10.96%. Certains abonnés Bbox Fibre - techniquement sur le réseau Numericable - pourraient avoir été séduits par la nouvelle Box de Nuemricable ou tentés par le 100 Mega à moins de 25€ de l'offre iStart.


Alice - Quel nouvel opérateur les ex-clients Alice ont-ils choisi en 2012 ?
orange free sfr bouygues telecom alice numericable darty Autres
34.25% 4.86% 33.57% 21.46% 0.27% 5.13% 0.27% 0.19%

Résiliation Alice

Les années se suivent et se ressemblent chez Alice (marque appartenant au groupe Iliad). De nouveau victime d'une hémorragie de migrations vers Free et surtout de résiliations massives, Alice ne compte plus que 230 000 abonnés au 30 septembre 2012.


Selon les données de notre observatoire, la principale cause de résiliation pour Alice est l'attrait d'une offre concurrente (45.21%), une part en légère baisse par rapport à 2011 (49.70%). Du côté des problèmes techniques, ce motif n'enregistre que 14.87% des résiliations. Ce taux est légèrement supérieur à la moyenne globale, mais est surtout bien inférieur à celui de Free (20%) alors que les deux marques partagent une grande majorité des équipements (réseau et box) à l'exception notable de la Freebox Révolution.


Vers qui se tournent les ex-aliciens ? Contrairement à l'année 2011, SFR n'est plus le nouvel opérateur le plus choisi par les résiliants Alice. Sa part chute de 40.28% à 33.57% en 2012. Ce qui profite à Orange qui devient le FAI le plus prisé en passant de 29.91% à 34.25%. A noter la forte hausse de Bouygues qui séduit 21.46% des ex-aliciens (contre 14.26% en 2011).


Numericable - Quel nouvel opérateur les ex-clients Numericable ont-ils choisi en 2012 ?
orange free sfr bouygues telecom alice numericable darty Autres
12.92% 27.13% 22.64% 29.47% 0.37% 6.07% 1.4% 0%

Résiliation Numericable

Contrairement aux autres fournisseurs d'accès à Internet, le principal motif de résiliation n'est pas l'attrait de la concurrence mais le déménagement chez Numericable. Près de 40% des résiliations Numericable sont générées par des abonnés Numericable emménageant dans un domicile non couvert par le réseau Nuemricable.


Bien qu'en très légère augmentation, la part des motifs "Problèmes techniques" (9.51%) et "Attrait de la concurrence" (25.36%) est une des plus faibles de notre observatoire tous FAI confondus. Si ces motifs ne sont certes pas les causes principales de résiliation au moment de la génération de la lettre, l'enquête montre que le ressenti des churners est plus complexe.


Les réponses de l'enquête indiquent que les dysfonctionnements techniques et l'attrait de la concurrence ont également pesé sur les causes de résiliation. Traduction : les résiliants Numericable profitent du déménagement pour rompre leur contrat sans frais mais se tournent aussi vers la concurrence pour obtenir un service plus fiable ou un meilleur rapport prix/services.


Free n'est plus le fournisseur d'accès le plus plébiscité par les clients Numericable qui résilient. Sa part tombant de 6 points à 27.13%. C'est désormais Bouygues Télécom (+7 points à 29.47%) qui fait les yeux doux aux ex-clients Numericable. A noter qu'en 2011, Bouygues avait déjà fait un bond de 10 points. Pourquoi un tel attrait ? Les deux FAI utilisant le même réseau, Bouygues représente une alternative simple et compétitive (nouvelle Bbox Sensation). A noter la part de 6.07% de clients Numericable indiquant résilier l'opérateur pour souscrire chez... Numericable ! Un chiffre qui double par rapport à 2011 (des migrations ?).


Darty - Quel nouvel opérateur les ex-clients Dartybox ont-ils choisi en 2012 ?
orange free sfr bouygues telecom alice numericable darty Autres
17.58% 23.53% 19.93% 23.13% 0% 14.61% 1.05% 0.17%

Résiliation Dartybox

2012 n'a pas été une année ordinaire pour Dartybox. En effet, le fournisseur d'accès a cessé de commercialiser ses offres Dartybox en aout 2012 après avoir annoncé son rachat par Bouygues Télécom.


L'attrait de la concurrence a représenté en 2012 plus de 47% les motifs de résiliation invoqués par les ex-clients Darty. Ce chiffre est en hausse de 5 points pr rapport à l'année passée. Cette tendance pourrait s'expliquer par le décalage compétitif persistant entre les offres Darty et celles de la concurrence. Se sachant en bout de course, Darty n'a pas fait évoluer ses gammes ADSL et très haut débit en 2012.


La part des problèmes techniques (8.61%) dans les motifs invoqués lors de la génération de la lettre demeure faible et en légère baisse chez Dartybox. Une tendance que l'on retrouve d'ailleurs dans les résultats de l'enquête avec des chiffres en phase avec ceux de Numericable, l'opérateur à qui Darty loue les infrastructures réseau.


Quels ont les fournisseurs d'accès qui profitent le plus des résiliations Dartybox ? Contrairement à l'année passée, SFR n'est plus le FAI le plus cité. Avec 19.93% (contre 27.18% en 2011), la marque au carré rouge perd son trône au profit de Free (27.13% contre 24% en 2011) et de Bouygues Télécom, dont la part passe de 16.7 à 23.13%. En toute logique, on remarque également la progression de Numericable (de 8.74 à 14.61%) qui récupère les clients Dartybox THD. Enfin, on note une tendance qui pourrait illustrer la fin de Dartybox. En 2011, on enregistrait 6% de résiliants qui se réabonnaient chez Darty. Cette part tombe à 1% en 2012.



Les observatoires de la résiliation précédemment publiés :