Observatoire des résiliations Internet en 2011


La méthode

L'observatoire repose sur l'analyse des informations fournies par les internautes ayant utilisé le service de résiliation Ariase entre le 01/01/11 et le 31/12/11 :


  • Le motif principal de résiliation au moment de la génération de la lettre
  • Les réponses des internautes ayant validé les 4 questions de l'enquête en ligne
  • Le choix des "churners" qui ont précisé leur nouveau fournisseur d'accès
  • Données recueillies pour Orange, Free, SFR, Alice, Numericable, Dartybox et Bouygues

Pourquoi les internautes ont-ils résilié leur offre Internet ?

Observatoire des résiliations

Quelles sont les causes de résiliation invoquées par les internautes qui utilisent le générateur de lettres gratuitement mis à disposition par Ariase.com ? Des tendances distinguent-elles Orange de SFR, Free de Bouygues Telecom ou Numericable de Darty ? Ariase vous propose des éléments de réponse via l'analyse de 40 000 lettres de résiliation - tous FAI confondus - générées sur notre site web entre le 1er janvier et le 31 décembre 2011.


Etant donné le volume de résiliations reçues par les fournisseurs d'accès chaque année (10% de leur base d'abonnés soit 2 millions de résiliations par an tous FAI confondus), l'objectif de l'observatoire d''Ariase n'est pas de décompter les résiliations, mais de mettre en lumière les raisons qui poussent les internautes à mettre fin à leur contrat. De manière générale, les résiliations de forfaits Internet sont liés à 4 motifs principaux :


Les problèmes techniques :
connexion /service en panne, abonnement inactif malgré une commande...
L'attrait d'une offre concurrente :
promotion, meilleur débit, meilleur rapport qualité/prix, services innovants, dégroupage...
Le déménagement :
résiliation de ligne et opportunité de "churn", nouveau domicile en zone non couverte...
Autres motifs :
refus de modification des Conditions Générales de Vente, pas de motif particulier, changement de situation personnelle...



En 2011, la hausse de TVA a incité les internautes à résilier

De manière générale, les causes de résiliation des contrats Internet en 2011 ont assez nettement évolué par rapport à 2010. Les principales causes demeurent l'attrait de la concurrence avec 38.73% (en hausse de 2 points), puis "Autres" avec 31.90% (en hausse de 5 points) et enfin le déménagement (17.35% en baisse de 6 points) puis les problèmes techniques (12.02% en baisse de 1.5 point).


La grande nouveauté réside dans la forte progresson de la catégorie "Autres" dans laquelle on retrouve le refus des modifications des conditions générales de vente des contrats haut-débit. Pourquoi un tel engouement pour ce motif particulier en 2011 ? C'est la conséquence directe du changement d'assiette de la TVA sur le service de télévision inclus dans les offres multiservices des fournisseurs d'accès. Rappelons qu'en janvier 2011, les tarifs des forfaits Internet ont été réévalués de 1 à 3€ (soit une hausse moyenne de 6.4%).


Parallèlement au boom des résiliations sans frais (refus des nouvelles CGV), le motif "attrait de la concurrence" progresse également. Le marché des offres Internet a été particulièrement dynamique en 2011 avec le lancement des nouvelles Box (Neufbox Evolution / Freebox Révolution) et le succès grandissant des offres Quadruple Play de Bouygues (Ideo) et d'Orange (Open).


Par ailleurs, le dégroupage ADSL a poursuivi sa croissance rapide, y compris dans des territoires ruraux jusque là peu concurrentiels. De grands réseaux d'initiative publique favorisant le dégroupage ont ainsi été mis en service, notamment sur les réseaux gérés par SFR collectivités ou Axione (comme par exemple Ardèche Drôme Numérique). Signalons aussi l'arrivée de l'offre Bbox Fibre en novembre 2010 qui a réveillé le marché des offres THD (fibre optique avec terminaison coaxiale).


Du côté des problèmes techniques, la tendance à la baisse se confirme d'année en année. Bien que cela soit toujours trop, seulement 12% des résiliations ont pour principal motif une panne de la connexion. C'est 5.4 points de moins par rapport à notre observatoire des résiliations de 2008.


Concernant le motif "Déménagement", on remarque une variation de moins 6 points par rapport à 2010. Y aurait-il eu moins de déménagements en 2010 ? Possible. La conclusion la plus probable est à chercher du côté des causes principales de résiliation (concurrence, hausse TVA) qui ont "vampirisé" le déménagement considéré par les internautes comme un motif secondaire en 2011.


L'observatoire des causes de résiliation en 2011 montre une nouvelle fois à quel point le marché des télécoms est hétérogène. L'analyse des données par opérateur révèle de nombreuses différences, corroborant parfois les "on dit", et à l'inverse, tordant le cou aux idées reçues.


Quelle différence entre la cause principale de résiliation et l'enquête en ligne ?

Après avoir opté pour un motif principal de résiliation déterminant le contenu de leur lettre, les internautes sont invités à répondre par "OUI" ou "NON" à 4 questions portant sur les motivations de leur décision. Ariase a retenu les 15156 avis des internautes ayant validé toutes les questions.


Contrairement au motif unique indiqué lors de la génération de son courrier, l'internaute peut ici choisir plusieurs raisons justifiant son départ, et donner son ressenti en cas de multiples motifs de résiliation. Un internaute qui a sélectionné "attrait de la concurrence" pour générer sa lettre peut, par exemple, ensuite compléter sa réponse avec "Problèmes techniques" s'il a jugé que la qualité de service était parallèlement défaillante.


Les motifs de résiliation FAI par FAI

Pour accéder aux détails des résultats, merci de cliquer sur l'onglet correspondant au fournisseur d'accès de votre choix. Pour chaque opérateur, Ariase vous indique :


  • les motifs du générateur de lettre présentés sous la forme d'un "camenbert"
  • les réponses de l'enquête indiquées en histogramme (détail des pourcentages au survol de la souris)
  • un tableau de répartition des fournisseurs d'accès de destination à l'issue de la résiliation



Quel nouvel opérateur les ex-clients Orange ont-ils choisi en 2011 ?
orange free sfr bouygues telecom alice numericable darty Autres
2.07% 38.80% 43.47% 8.51% 0.81% 4.89% 0.77% 0.68%


Résiliation Orange

Tout comme en 2010, Orange est le fournisseur d'accès le moins résilié pour les "problèmes techniques". Ce motif ne correspond qu'à 5.47% des résiliations Orange enregistrées sur Ariase au cours de l'année. Non seulement c'est mieux que l'année passée (- 2.5 points) mais c'est aussi le meilleur chiffre de notre observatoire (à comparer avec la moyenne de tous les FAI à 12.02%). En revanche, la cause "offre concurrente plus attractive" est très largement sollicitée. Près d'un churner sur deux (48.97%) indique ce motif comme étant la cause principale de résiliation. Ce chiffre reste élevé mais il est en baisse de 2.5 points par rapport à 2010, et surtout, Orange s'est fait détrôner par Alice !


A noter la forte progression, en 2011, du motif "Autres" qui regroupe un tiers des résiliations (33.86%). C'est 8.6 points de plus qu'en 2010. L'explication est due aux résiliations des abonnés Orange qui ont refusé les nouvelles conditions contractuelles (augmentation de prix de 1 à 2€/mois) suite au passage de la TVA de 5.5 à 19.6% sur les offres Triple Play.


Du côté de l'enquête, les chiffres sont tout aussi clairs et nets. Les internautes répondent "oui" à 83% (contre 77% en 2010 et 69% en 2009) lorsqu'on leur demande si leur résiliation est liée à un abonnement plus intéressant chez un concurrent. Sur la question des dysfonctionnements, la part de réponses positives est de 26.04% (contre 26.98% en 2010 et 21.65% en 2009). On peut imaginer qu'un certain nombre de résiliants quitte Orange pour plusieurs motifs, mais que les problèmes de connexion sont considérés comme secondaires.


En 2011, les abonnés Orange résilient sans surprise au profit de SFR et Free qui concentrent à eux deux 82% des suffrages. Par rapport à 2010, la répartition des fournisseurs d'accès choisis par les ex-clients Orange évolue en faveur de Free, même si SFR reste l'opérateur principal de destination. 43.47% des résiliants Orange optent pour SFR (5 points de moins par rapport à l'année précédente), et 38.80% choisissent Free qui progresse à l'inverse de 5 points par rapport à 2010. La répartition des "churners" Orange vers les autres FAI reste stable cette année.


Quel nouvel opérateur les ex-clients Free ont-ils choisi en 2011 ?
orange free sfr bouygues telecom alice numericable darty Autres
28.10% 2.31% 41.98% 16.36% 0.33% 8.98% 1.63% 0.31%


Résiliation Free

L'année 2011 a été marquée par la montée en puissance des recrutements de freenautes séduits par la nouvelle offre Freebox Révolution, présentée en décembre 2010 et sortie en janvier 2011. Comme chez les autres FAI, les résiliations Free sont marquées par la forte hausse du motif "Autres" comprenant la modification unilatérale des contrats. 28.69% des résiliations de Freenautes ayant rédigé leur lettre sur Ariase ont pour motif "Autres", soit une progression de 6 points par rapport à l'année précédente.


L'attrait de la concurrence (37%) est un motif en légère progression également en 2011 (+ 1 point). Malgré la Freebox Révolution, Free aurait donc été davantage attaqué par la concurrence. Citons notamment les efforts de Bouygues (offres Ideo) et d'Orange (nouvelles offres Livebox zen et star).


En revanche, la cause "problèmes techniques" recule de 2 points et s'établit à 17.51%. Soulignons que 2011 ne déroge pas à la règle puisque la tendance est à la baisse (sur ce motif) depuis plusieurs années chez Free. La part des résiliations dûes aux problèmes techniques reste néanmoins nettement plus élevée que la moyenne globale des FAI (12.02%).


Chez qui les ex-freenautes s'abonnent-ils lorsqu'ils changent d'opérateur ? Ils choisissent majoritairement SFR (41.98%) mais ce chiffre est en très forte baisse (- 10 points) par rapport à 2010, année au cours de laquelle plus de 51% des résiliants Free annonçaient un départ chez SFR. Conséquence directe de cette tendance, Orange (28.10%) et Bouygues (16.36%) en profitent : ils gagnent respectivement 6 et 10 points par rapport à l'année précédente. A noter que la part de Numericable et Dartybox reste stable.


Quel nouvel opérateur les ex-clients SFR ont-ils choisi en 2011 ?
orange free sfr bouygues telecom alice numericable darty Autres
26.41% 52.16% 1.52% 11.62% 1.02% 6.02% 0.85% 0.39%


Résiliation SFR

En 2011, 44.12% des résiliations SFR créées sur Ariase ont été validées avec le motif "Attrait de la concurrence", un chiffre très supérieur à la moyenne générale (38.75%), mais néanmoins en baisse de 3 points par rapport à 2010 (47.24%). Compte tenu des résultats de l'enquête (questions aux internautes), on peut penser que le motif "attrait de la concurrence" a été néanmoins important mais "masqué" par le critère "Autres" (31.10% en hausse de 10 points par rapport à 2010 - refus des nouvelles CGV). On a ainsi constaté une forte hausse des résiliations liées à la hausse tarifaire de début d'année.


Du côté du motif "Problèmes techniques", SFR est pile dans la moyenne avec 11.99%. On enregistre une très légère baisse par par rapport à l'année dernière (-0.5 points). Attention néanmoins car la part de réponses positives à la question "votre résiliation est-elle liée à un problème technique ?" a progressé de 2.5 points par rapport à 2010. Des ex-clients SFR ont donc très bien pu choisir comme motif principal "refus de modification des CGV", et préciser dans l'enquête, un motif secondaire tel que "attrait de la concurrence" et/ou "problème technique".


Vers quels opérateurs se tournent les clients SFR qui ont résilié leur contrat en 2011 ? Plus d'un résiliant SFR sur deux ayant répondu à notre enquête indique qu'il a choisi Free comme nouveau fournisseur d'accès. La tendance n'a rien de surprenante puisque ces internautes ont changé d'opérateur de dégroupage et/ou ont été séduit par la nouvelle Freebox Révolution. Mais, Free récupère de moins en moins d'ex-clients SFR puisque cette part a diminué de 5 points par rapport à 2010 (57.42%).


A l'inverse, ce sont Orange et Bouygues qui progressent dans le coeur des résiliants SFR. Orange passe de 22.36% à 26.41% (hausse de 4 points) en 2011, tandis que Bouygues Télécom gagne 1.75 point avec 11.62%.


Quel nouvel opérateur les ex-clients Bouygues Telecom ont-ils choisi en 2011 ?
orange free sfr bouygues telecom alice numericable darty Autres
15.95% 51.26% 20.58% 2.18% 1.57% 6.71% 0.70% 1.05%


Résiliation Bouygues

En 2011, Bouygues Télécom a été le fournisseur d'accès qui a recruté le plus avec 433 000 nouveaux clients (net). Cela n'empêche pas les abonnés Bbox de résilier leur contrat. Contrairement aux autres FAI, la principale cause invoquée par les internautes sur le générateur de lettre de résiliation Ariase est "Autres" (40.15%). Les ex-clients Bouygues ont visiblement largement profité de la possibilité de résilier sans frais que leur a offert l'article L121-84 du code de la consommation (refus de hausse de prix suite à la répercussion de la TVA à 19.6% en janvier 2011)


En 2011, la cause "attrait de la concurrence" a progressé de 5 points par rapport à 2010 et atteint désormais 24.72%. Vraisemblablement, l'effet Freebox Révolution est passé par là... A noter également que, malgré une baisse de 0.5 points par rapport à 2010, la part du motif "Problèmes techniques" est de 17.63%, ce qui constitue le record de la catégorie (jusque là détenu par Free) !


Les ex-clients Bouygues ont massivement opté pour Free comme nouvel opérateur (51.26%). Par rapport à 2010, cette tendance est en très forte progression (+15 points). Free cristallisant l'essentiel des départs, Orange, SFR et Numericable ont mécaniquement moins séduit. Il sera intéressant de suivre l'observatoire 2012 pour vérifier si cette tendance se confirme et s'amplifie avec l'arrivée de Free mobile.


Quel nouvel opérateur les ex-clients Alice ont-ils choisi en 2011 ?
orange free sfr bouygues telecom alice numericable darty Autres
29.91% 6.58% 40.28% 14.26% 0.50% 6.48% 0.90% 1.09%


Résiliation Alice

Les années se suivent et se ressemblent chez Alice (marque appartenant au groupe Iliad). De nouveau victime d'une hémorragie de migrations vers Free et surtout de résiliations massives, Alice ne compte plus que 388 000 abonnés au 31 décembre 2011.


Selon les données de notre observatoire, la principale cause de résiliation pour Alice est l'attrait d'une offre concurrente. Près d'un départ sur deux (49.70%) est justifié par ce motif. A noter que la part de cette cause de résiliation a progressé de 4 points par rapport à 2010. En 2011, Alice prend ainsi la place d'Orange et devient l'opérateur le plus résilié à cause de l'attrait de la concurrence. En toute logique, Alice suit la tendance de Free concernant le motif "problèmes techniques" avec une baisse de 5 points à 13.05%.


Vers qui se tournent les ex-aliciens ? SFR est de loin le FAI le plus choisi (40.28%) mais sa part diminue de 3.5 points au profit d'Orange (29.91% soit +6.5 points) et de Bouygues (14.26% soit +4 points). A noter que les résiliations Alice au profit de Free (6.58%) sont en baisse rapide en 2011 par rapport à 2010 (- 8 points).


Quel nouvel opérateur les ex-clients Numericable ont-ils choisi en 2011 ?
orange free sfr bouygues telecom alice numericable darty Autres
14.65% 33.13% 23.19% 22.67% 0.61% 3.05% 2.27% 0.43%


Résiliation Numericable

Alors que le déménagement est traditionnellement la cause de résiliation la plus importante chez Numericable, cette année ce sont les refus de modification contractuelle qui tiennent le haut du pavé avec 33.52% (motif "Autres"), un chiffre en hausse de 8.24 points par rapport à 2010. Le déménagement reste tout de même une cause principale avec 32.85% des résiliations. Rappelons que le changement de domicile dans une zone non couverte par le réseau très haut-débit de Numericable est un motif de résiliation sans frais.


La part des motifs "Problèmes techniques" (9.44%) et "Attrait de la concurrence" (24.19%) est une des plus faibles de notre observatoire tous FAI confondus. Si ces motifs ne sont certes pas les causes principales de résiliation au moment de la génération de la lettre, l'enquête montre que le ressenti des churners est plus complexe.


Les réponses de l'enquête indiquent que les dysfonctionnements techniques et l'attrait de la concurrence ont également pesé sur les causes de résiliation. Traduction : les résiliants Numericable profitent du déménagement pour rompre leur contrat sans frais mais se tournent aussi vers la concurrence pour obtenir un service plus fiable ou un meilleur rapport prix/services.


Avec 33.13% des réponses, l'offre Freebox est plébiscitée par les clients Numericable qui résilient. A noter la très forte progression de Bouygues Télécom qui gagnent 10 points par rapport à 2010 avec 22.67% des réponses. L'explication est simple : de nombreux clients ont été séduits par les offres Bbox Fibre et Ideo Fibre commercialisées sur le réseau Numericable. Bouygues est dorénavant à égalité avec SFR (23.19%) et dépasse largement Orange qui ne séduit que 16.56% des résiliants Numericable.


Quel nouvel opérateur les ex-clients Dartybox ont-ils choisi en 2011 ?
orange free sfr bouygues telecom alice numericable darty Autres
16.31% 24.27% 27.18% 16.70% 0% 8.74% 6.41% 0.39%


Résiliation Dartybox

Présent sur les secteurs de l'ADSL et du Très Haut Débit, Dartybox est un fournisseur d'accès disposant d'une modeste base de 320 000 clients. La principale cause de résiliation chez Darty est l'attrait de la concurrence avec près de 42.38%, en hausse de 8.5 points par rapport à 2010. Ces 42% sont, par ailleurs, à mettre en relation avec les 25% que représentait le motif "attrait de la concurrence" en 2009.


La part des problèmes techniques (9.08%) dans les motifs invoqués lors de la génération de la lettre demeure faible chez Dartybox. Fait intéressant, la part du motif "Autres" qui inclut le refus des nouvelles CGV (hausse TVA) n'évolue pas entre 2010 et 2011. Il reste stable à 28%.


Quel FAI profite des résiliations Dartybox ? SFR demeure le FAI le plus cité avec 27.18% mais sa part tend à diminuer au profit de Numericable (8.74% en hausse de 2 points), de Free (24.27% en hausse de 3.5 points) et surtout de Bouygues (16.70% en hausse de 6 points). Concernant Numericable et Bouygues, la raison est liée à un changement de FAI tout en restant sur le même réseau très haut débit. Les tarifs agressifs de ces deux fournisseurs (iTNT à 24.90€ par exemple chez Numericable) ont visiblement séduit des abonnés Dartybox THD dont le montant de l'abonnement est plus élevé (37.90€).


Les précédents observatoires de la résiliation d'Ariase.com