Observatoire des résiliations Internet en 2010


La méthode

L'observatoire repose sur l'analyse des informations fournies par les internautes ayant utilisé le service de résiliation Ariase entre le 01/01/10 et le 31/12/10 :


  • Le motif principal de résiliation au moment de la génération de la lettre
  • Les réponses des internautes ayant validé les 4 questions de l'enquête en ligne
  • Le choix des "churners" qui ont précisé leur nouveau fournisseur d'accès
  • Données recueillies pour Orange, Free, SFR, Alice, Numericable, Dartybox et Bouygues

Pourquoi les internautes ont-ils résilié leur offre Internet ?

Observatoire des résiliations

Quelles sont les causes de résiliation invoquées par les internautes qui utilisent le générateur de lettres gratuitement mis à disposition par Ariase.com ? Des tendances distinguent-elles Orange de SFR, Free de Bouygues Telecom ou Numericable de Darty ? Ariase vous propose des éléments de réponse via l'analyse de 65 000 lettres de résiliation - tous FAI confondus - générées sur notre site web entre le 1er janvier et le 31 décembre 2010.


Etant donné le volume de résiliations reçues par les fournisseurs d'accès chaque année (autour de 10 à 15% de leur base d'abonnés), l'objectif de l'observatoire édité par Ariase n'est pas de décompter les résiliations, mais de mettre en lumière les raisons qui poussent les internautes à mettre fin à leur contrat. De manière générale, les résiliations de contrat Internet concernent 4 motifs principaux :


Les problèmes techniques :
connexion /service en panne, abonnement inactif malgré une commande...
L'attrait d'une offre concurrente :
promotion, meilleur débit, meilleur rapport qualité/prix, services innovants, dégroupage...
Le déménagement :
résiliation de ligne et opportunité de "churn", nouveau domicile en zone non couverte...
Autres motifs :
Pas de motif particulier, changement de situation personnelle, refus de modification des Conditions Générales de Vente...



En 2010, la concurrence a vraiment dynamisé le marché

En 2010, le principal motif de résiliation des internautes a été l'attrait d'une offre concurrente. Avec 36.72% des résiliations générées sur Ariase, ce motif est de loin la cause la plus utilisée par les clients qui ont rompu le contrat qui les liait à leur fournisseur d'accès. Il est intéressant de souligner qu'en 2009, ce motif ne regroupait que 29.77% des résiliations, soit une progression de 7 points sur une année, et de 8 points par rapport à 2008 (28,72%).


L'année dernière, la concurrence a été particulièrement dynamique sur le marché français du haut du très haut-débit. Parmi les évenements marquants, citons notamment l'offensive de Bouygues Télécom qui a bousculé ses concurrents grâce à ses forfaits "tout en un" Ideo Mobile + Box. Sans oublier les efforts menés par SFR pour creuser l'écart avec Iliad (plombé par Alice), et ceux d'Orange bien décidé à rattraper un début d'année 2010 difficile.


Comme chaque année désormais, la part des résiliations liées aux problèmes de connexion et de qualité de service diminue. En 2010, elle est tombée à 13.45%, soit son plus bas niveau depuis le premier observatoire des résiliations lancé par Ariase en 2007. La baisse est d'un point (14.48%) par rapport à 2009 et de 4 points (17.40%) si l'on remonte à 2008.


La guerre des services haut-débit (télévision, téléphonie, VoD, TV de rattrapage...), les multiples promotions (reprises d'engagement notamment) et l'extension du dégroupage ( + de 5400 centraux téléphoniques fin 2010) ont fortement incité les internautes à changer d'offre en 2010. Bien plus qu'un phénomène conjoncturel et ponctuel, la résiliation tend à se banaliser et est même désormais "revendiquée" par les internautes.


La résiliation est une épée de Damoclès sur la tête des fournisseurs. Les clients déçus par la qualité de la connexion, par le manque de considération de leur fidélité ou par une hotline inefficace (ou pas suffisament à l'écoute) n'hésitent pas mettre la menace d'un changement d'opérateur à exécution. Les consommateurs sont d'ailleurs bien aidé par la loi Chatel - imposant un préavis de résiliation d'une durée maximum de 10 jours après réception du recommandé - qui renforce la "mobilité" entre FAI.


L'observatoire des causes de résiliation en 2010 montre une nouvelle fois que le marché est hétérogène. L'analyse des données opérateur par opérateur révèle de nombreuses différences, corroborant parfois les "on dit", et à l'inverse, tordant aussi le cou aux idées reçues.


Quelle différence entre la cause principale de résiliation et l'enquête en ligne ?

Après avoir opté pour un motif principal de résiliation déterminant le contenu de leur lettre, les internautes sont invités à répondre par "OUI" ou "NON" à 4 questions portant sur les motivations de leur décision. Ariase a retenu les 25657 avis des internautes ayant validé toutes les questions.


Contrairement au motif unique indiqué lors de la génération de son courrier, l'internaute peut ici choisir plusieurs raisons justifiant son départ, et donner son ressenti en cas de multiples motifs de résiliation. Un internaute qui a sélectionné "attrait de la concurrence" pour générer sa lettre peut, par exemple, ensuite compléter sa réponse avec "Problèmes techniques" s'il a jugé que la qualité de service était parallèlement défaillante.


Les motifs de résiliation FAI par FAI

Pour accéder aux détails des résultats, merci de cliquer sur l'onglet correspondant au fournisseur d'accès de votre choix. Pour chaque opérateur, Ariase vous indique :


  • les motifs du générateur de lettre présentés sous la forme d'un "camembert"
  • les réponses de l'enquête indiquées en histogramme (détail des pourcentages au survol de la souris)
  • un tableau précisant la répartition des fournisseurs d'accès de destination à l'issue de la résiliation



Quel nouvel opérateur les ex-clients Orange ont-ils choisi en 2010 ?
orange free sfr bouygues telecom alice numericable darty Autres
3.17% 33.26% 47.95% 8.19% 0.75% 4.90% 0.90% 0.88%


Résiliation Orange

Les internautes ayant résilié leur abonnement Orange via le générateur d'Ariase.com ne tergiversent pas ! En 2010, 51.42% des résiliations ont été justifiées par l'attrait des offres concurrentes. L'extension du dégroupage - de plus ne plus présent en zones rurales d'ailleurs grâce aux réseaux d'initative publique - a visiblement incité de nombreux internautes à changer de fournisseur d'accès à Internet. A noter que la conccurence a pesé davantage sur les résiliations Orange en 2010 qu'en 2009 (46.40%).


En ce qui concerne la part des motifs liés aux pannes et autres problèmes de qualité de service, Orange demeure indétrônable. Cette cause a été invoquée dans moins de 8% des résiliations générées alors que la moyenne globale est de 13.45% tous FAI confondus. Par rapport à l'année précédente (6.01%), on note tout de même une légère hausse. Du côté de l'enquête, les chiffres sont tout aussi clairs et nets. Les internautes répondent "oui" à 77% (contre 69% en 2009) lorsqu'on leur demande si leur résiliation est liée à un abonnement plus intéressant chez un concurrent. Sur la question des dysfonctionnements, la part de réponses positives est de 26.98% (contre 21.65% en 2009).


En 2010, la répartition des fournisseurs d'accès choisis par les ex clients Orange a finalement peu évolué par rapport à 2009. On note tout de même une progression de Free (33.26%) au détriment de SFR (47.95%), bien que ce dernier séduise massivement les churners de l'opérateur historique. Les 2 principaux concurrents d'Orange engrangent à eux-seuls près de 80% des adhésions suite aux résiliations de contrat ADSL Orange.


Quel nouvel opérateur les ex-clients Free ont-ils choisi en 2010 ?
orange free sfr bouygues telecom alice numericable darty Autres
21.83% 3.92% 51.23% 11.42% 0.97% 8.43% 1.72% 0.48%


Résiliation Free

Troisième opérateur après Orange et SFR, Free est un poids lourd du secteur. Néanmoins, le "trublion" a passé une année 2010 difficile avec des niveaux de recrutement étonnement faibles par rapport à ses concurrents. Concernant l'observatoire Ariase, on note que Free est le FAI chez qui le motif "Pannes techniques" est le plus élevé (19.19%), soit 6 points au dessus de la moyenne. Plus d'un tiers des résiliations serait par ailleurs justifié par l'attrait de la concurrence (35.98%).


Par rapport aux données recueillies en 2009, l'évolution des causes de résilaition est nette chez Free. L'attrait de la concurrence fait un bond de plus de 10 points. On note au passage une évolution positive puisque la part des "problèmes techniques" chute de 8 points en passant d'un quart à un cinquième des résiliations.


Il faut dire que les offensives commerciales de SFR et Bouygues ont visiblement porté leur fruit en 2010. Plus d'un freenaute résiliant sur deux a ainsi déclaré souscrire une offre Neufbox de SFR. Les autres FAI (essentiellement Orange et Bouygues) se partagent le reste du gâteau. A noter que plusde 8% des ex-freenautes (peut-être lassés d'attendre le FTTH) ont choisi le très haut-débit de Numericable.


Quel nouvel opérateur les ex-clients SFR ont-ils choisi en 2010 ?
orange free sfr bouygues telecom alice numericable darty Autres
22.36% 57.42% 2.07% 9.90% 0.89% 6.31% 0.82% 0.23%


Résiliation SFR

En 2010, 47.24% des résiliations SFR créées sur Ariase ont été validées avec le motif "Attrait de la concurrence", un chiffre très supérieur à la moyenne générale (36.72%) et en forte hausse par rapport à l'observatoire des résiliations SFR de 2009 (40.73%). Ce phénomène s'explique en partie par la farouche guerre commerciale que Free livre à SFR (notamment via le dégroupage). Du côté du motif "Problèmes techniques", SFR s'en tire en revanche bien mieux avec un honorable 12.41% malgré une légère hausse par rapport à 2009 (10.81%).


L'autre explication se trouve également sans aucun doute dans le fait qu'une forte part des résiliations effectuées en 2009 étaient dûes au refus des clients Club Internet d'accepter les nouvelles conditions contractuelles de SFR (résiliation sans frais grâce à article L121-84 du code de la consommation). Traduction : en 2009, le motif "Autres" avait mécaniquement diminué la visibilité du motif "Attrait de la concurrence".


Vers quels opérateurs se tournent les clients SFR qui résilient leur contrat ADSL ? Si, en 2009, ils se répartissaient de manière équitable chez Orange et Free, on remarque un changement net en 2010. Les churners SFR ont indiqué à une très large majorité (57.42%) qu'ils changeaient de fournisseur au profit de Free. En zone dégroupée, l'offre Freebox Total attire par exemple les internautes inéligibles à la Neufbox TV (affaiblissement plafonné à 48dB) et qui tentent leur chance chez Free dont les critères d'éligibilité TV sont plus larges.


A noter que Free a littéralement "siphonné" les churners puisque la répartition des résiliants SFR s'est faite au détriment des autres FAI, y compris chez Bouygues Telecom pourtant particulièrement performant sur les recrutements en 2010.


Quel nouvel opérateur les ex-clients Bouygues Telecom ont-ils choisi en 2010 ?
orange free sfr bouygues telecom alice numericable darty Autres
17.83% 35.98% 23.66% 9.08% 2.59% 9.40% 0.65% 0.81%


Résiliation Bouygues

Avec 500 000 nouveaux clients, Bouygues Telecom a été le champion des recrutements en 2010. Ce dynamisme n'a pas empêché un certain nombre d'abonnés de résilier. Le motif le plus cité par les ex-abonnés Bbox est "autres" (37.77%). Derrière cet intitulé se cache en réalité un motif générique utilisé par les internautes qui ne se retrouvent pas forcément dans les autres cas spécifiques.


Les churners ne quittent pas particulièrement Bouygues Télécom pour l'attrait d'une offre concurrente. Bouygues se distingue, d'ailleurs, puisque la part de ce motif (19.76%) est nettement plus faible que chez ses concurrents, et pratiquement deux fois moins élevée que la moyenne générale (36.72%). A noter que la cause "Problèmes techniques" (18.28%) est loin d'être négligeable chez Bouygues puisqu'elle se situe au niveau de Free.


Près de 36% des abonnés Bbox sur le départ déclarent choisir Free pour leur nouvel accès Internet haut-débit. SFR (23.66%) et Orange (17.83%) arrivent loin derrière le "trublion". A noter la bonne performance de Numericable (9.40%) auprès des churners de Bouygues. Certains n'ont visiblement pas attendu les migrations ADSL vers l'offre Bbox Fibre proposée depuis le début 2011 (accord Bouyfues / Numericable). A moins que l'explication soit à chercher du côté des tarifs puisque le forfait Bbox Fibre est nettement plus cher (39.90€) - mais aussi plus complet - que l'offre i-TNT de Numericable (au prix de 19.90€ en 2010).


Quel nouvel opérateur les ex-clients Alice ont-ils choisi en 2010 ?
orange free sfr bouygues telecom alice numericable darty Autres
23.40% 14.40% 43.86% 9.95% 1.17% 5.73% 1.06% 0.43%


Résiliation Alice

Après une année 2009 difficile liée à l'intégration de ses abonnés sur le réseau Free, 2010 pourrait être qualifiée d'"annus horribilis" pour Alice. La seconde marque du groupe Iliad a été confrontée à une importante hémorragie de clients. La base d'abonnés est ainsi passée de 678 000 à 565 000 soit une perte de 113 000 clients en 12 mois.


La pincipale cause de résiliation relevée sur le générateur Ariase concerne le départ vers une offre concurrente (45.39%), soit une hausse de 13 points par rapport à 2009. La part des problèmes techniques reste élevée (18.03%) mais elle est en nette diminution en comparaison avec l'année précédente (26.31%).


PAr rapport à l'année précédente, le choix du nouvel FAI effectué par les anciens clients Alice a peu évolué. Près de 44% des ex-aliciens s'abonnent à une offre Neufbox. SFR laisse peu de place aux autres FAI dans le coeur des aliciens. Il faut dire qu'en zone dégroupée, le choix se limite souvent à SFR ou Free (réseau utlisé par Alice). Orange (23.40%) est également un FAI fréquemment cité par les churners d'Alice. A noter la part relativement élevée de résiliants Alice qui ont déclaré changer d'opérateur pour aller...chez Free (14.40%) !


Quel nouvel opérateur les ex-clients Numericable ont-ils choisi en 2010 ?
orange free sfr bouygues telecom alice numericable darty Autres
16.56% 32.64% 25.02% 12.18% 2.09% 4.95% 6.11% 0.45%


Résiliation Numericable

Le déménagement est de loin le principal motif de résilaition (43.29%) invoqué par les internautes lorsqu'ils quittent Numericable. Le cablo-opérateur est victime de sa couverture partielle du territoire. Avec moins de 10 millions de foyers éligibles situés essentiellement en zones urbaines denses, le réseau très haut-débit de Numericable ne permet pas toujours à ses abonnés de faire suivre leur abonnement en cas de changement de domicile.


La part des motifs "Problèmes techniques" (8.03%) et "Attrait de la concurrence" (23.40%) est une des plus faibles de notre observatoire tous FAI confondus. Si ces motifs ne sont certes pas les causes principales de résiliation au moment de la génération de la lettre en ligne, l'enquête montre que le ressenti des churners est plus complexe.


Les réponses de l'enquête indiquent que les dysfonctionnements techniques et l'attrait de la concurrence ont également pesé sur les causes de résiliation. Traduction : les résiliants Numericable profitent du déméngament pour rompre leur contrat sans frais mais se tournent aussi vers la concurrence pour obtenir un service plus fiable ou un meilleur rapport prix/services.


Avec 32.64% des réponses, l'offre Freebox est plébiscitée par les clients Numericable qui résilient. Free demeure donc l'opérateur qui capterait le plus de résiliants Numericable mais la tendance est à la baisse avec 7 points de moins par rapport à l'observatoire 2009. A l'inverse, la part d'ex-abonnés du cablo-opérateur choisissant SFR ou Bouygues Telecom a progressé de nouveau en 2010.


Quel nouvel opérateur les ex-clients Dartybox ont-ils choisi en 2010 ?
orange free sfr bouygues telecom alice numericable darty Autres
16.83% 20.79% 31.75% 10.79% 0.79% 6.51% 12.38% 0.16%


Résiliation Dartybox

Présent sur les secteurs de l'ADSL et du Très Haut Débit, Dartybox est un fournisseur d'accès disposant d'une modeste base de 300 000 clients. La principale cause de résiliation chez Darty est l'attrait de la concurrence avec près de 34%. La compétitivité prix et services des forfaits des autres opérateurs a visiblement motivé le changement d'opérateur de nombreux clients. En 2009, ce motif ne représentait que 25% des causes de résiliation chez dartybox, soit 9 points de moins...


Le motif "Déménagement" est largement cité avec 27.11% des résiliations. Les abonnés Dartybox THD ont en effet la faculté de résilier sans frais ni pénalité si leur nouveau domicile n'est pas couvert par le réseau câblé de Numericable. La part des problèmes techniques (10.28%) demeure faible chez Dartybox bien qu'elle soit en légère hausse par rapport à 2009 (8.58%).


Quel FAI profite des résiliations Dartybox ? Orange ne récolte qu'un maigre 16.83% tandis que SFR (31.75%) distance largement son éternel rival Free qui ne rassemble que 20.79% des suffrages. A noter que plus de 12% des ex-clients Dartybox ayant répondu à l'enquête Ariase choisissent... Darty ! On peut imaginer que cela concerne les internautes qui souhaitent changer de technologie et passer d'une offre ADSL vers un forfait très haut débit jusqu'à 100Mbits.




Les précédents observatoires de la résiliation Ariase.com