Observatoire des résiliations Internet en 2009


La méthode

L'observatoire des résiliations Ariase repose sur l'analyse des informations fournies par les internautes entre le 01/01/09 et le 31/12/09 :


  • Le motif principal de résiliation au moment de la génération de la lettre
  • Les réponses des internautes ayant validé les 4 questions de l'enquête en ligne
  • Le choix des "churners" qui ont confié le nom de leur nouveau fournisseur d'accès
  • Données recueillies pour Orange, Free, SFR, Alice, Numericable, Dartybox

Ariase passe au crible 75 000 lettres de résiliation

Observatoire des résiliations

Quelles sont les principales causes de résiliation invoquées par les internautes qui créent une lettre depuis le populaire générateur de courrier Ariase ? Des tendances distinguent-elles Orange de SFR, Free d'Alice ou Numericable de Darty ? Ariase vous propose des éléments de réponse via l'analyse de près de 75 000 lettres de résiliation - tous FAI confondus - générées sur notre site web entre le 1er janvier et le 31 décembre 2009.


L'objectif de l'observatoire n'est pas de fournir des chiffres bruts sur le volume de résiliations, mais de mettre en lumière les raisons qui poussent les clients à mettre fin à leur contrat. De manière générale, les résiliations de contrat Internet concernent 4 motifs principaux :


Les problèmes techniques :
connexion /service en panne, abonnement inactif malgré une commande...
L'attrait d'une offre concurrente :
promotion, meilleur débit, meilleur rapport qualité/prix, services innovants, dégroupage...
Le déménagement :
résiliation de ligne et opportunité de "churn", nouveau domicile en zone non couverte...
Autres motifs :
changement de situation personnelle, refus de modification des Conditions Générales de Vente, aucun motif selectionné...



Sur le visuel ci-joint, l'équipe Ariase indique la part moyenne des causes de résiliation tous opérateurs confondus pour l'année 2009. Ces valeurs sont calculées uniquement sur la base des résiliations générées depuis notre site web.


En 2009, la concurrence fait rage et la qualité des connexions s'améliore

L'année dernière, 29,77% des internautes qui ont crée une lettre de résiliation sur Ariase.com ont selectionné le motif "Attrait de la concurrence" pour justifier leur rupture de contrat. L'herbe serait-elle plus verte ailleurs ? Sans aucun doute pour nombre d'internautes qui n'hésitent plus à changer de fournisseur dès lors que celui-ci est moins cher ou propose un meilleur rapport prix/services. La bataille du "Triple Play" et du dégroupage déjà visible dans l'observatoire 2008 se confirme de nouveau et prend d'ailleurs une nouvelle tournure avec Numericable/Dartybox (fibre optique) et Bouygues Télécom (Quadruple play avec l'offre Ideo).


Le changement de FAI est par ailleurs largement mis en avant par les opérateurs eux-mêmes ! Dans un contexte de marché mature où le nombre de résiliants croit au détriment des primo-accédants, la quasi totalité des fournisseurs d'accès (Free/Alice sont la seule exeption notable) ont renforcé leur arsenal marketing avec des offres de reprise d'engagement. Allant jusqu'à 100€, ces promotions facilitent le "churn" en rassurant l'internaute, qui voit ses frais de résiliation remboursés par son nouvel opérateur.


En 2009, le marché s'est redynamisé avec la montée en puissance de nouveaux concurrents au traditionnel trio Orange/Free/SFR. D'un côté, Bouygues Télécom - qui s'est lancé sur le marché de l'ADSL en octobre 2008 - a gagné des parts de marché en s'appuyant sur sa base d'abonnés mobile, et en misant sur une offre innovante (Ideo tout en Mobile + Box). De l'autre, Numericable a multiplié les efforts pour changer son image et a cassé les prix avec des offres 100 Mega à des tarifs bien inférieurs à ceux des opérateurs ADSL.


Résiliation 2009

Fait intéressant, la part du motif "Problèmes de connexion" continue de regresser avec une baisse de plus de plus de 3 points par rapport à 2008 et de plus de 4 points par rapport à l'observatoire de mai 2007. Globalement, la qualité de services des FAI semble donc s'améliorer puisqu'elle est, de moins en moins, une source de résiliation chez les internautes qui ont utilisé le générateur de lettre Ariase en 2009. En revanche, l'analyse individuelle du motif "Problèmes techniques" montre encore une forte hétérogénité d'un opérateur à l'autre.


Par ailleurs, on remarque une croissance des causes "Autres" qui progresse de 5 points entre 2008 et 2009 pour s'établir à 33,54%. Sous l'appelation "Autres" se cachent des motifs divers et variés tels que les causes de résiliation pour motif personnel prévues par la jurisprudence française (surendettement, décès, emprisonnement, mutation à l'étranger...), et surtout les refus de modification unilatérale des contrats prévus par l'article L121-84 du code de la consommation. C'est vraisemblablement ce motif qui explique le plus l'évolution de cette cause de résiliation en 2009. Les fusions de Tele2 /Club Internet et de SFR ont permis par exemple à certains abonnés de résilier sans frais en refusant de migrer sur une offre Neufbox de SFR.


Quelle différence entre la cause principale de résiliation et l'enquête en ligne ?

Après avoir opté pour un motif principal de résiliation déterminant le contenu de leur lettre, les internautes sont invités à répondre par "OUI" ou "NON" à 4 questions portant sur les motivations de leur décision. Ariase a retenu les 16089 avis des internautes ayant validé toutes les questions. Contrairement au motif indiqué lors de la génération de son courrier, l'internaute peut ici choisir plusieurs raisons justifiant son départ, et donner son ressenti en cas de multiples motifs de résiliation. Un internaute qui a sélectionné "Déménagement" pour générer sa lettre peut, par exemple, ensuite compléter sa réponse avec "Problèmes techniques" si sa connexion lui faisait régulièrement défaut avant son changement de domicile.


Les motifs de résiliation FAI par FAI

Pour découvrir les résultats de l'observatoire des motifs de résiliation opérateur par opérateur, merci de cliquer sur l'onglet correspondant aux différents fournisseurs d'accès. Les données issues du générateur de lettre sont présentées sous forme de "camenbert", les réponses de l'enquête sont indiquées en histogramme. Le choix du nouvel FAI à l'issue d'une résiliation est présenté dans un tableau. Bouygues Télécom n'est pas présent dans l'observatoire 2009 pour la simple et bonne raison que les offres de l'opérateur ne sont commercialisées que depuis octobre 2008. Nous n'avons par conséquent pas suffisamment de recul pour publier des données fiables sur la résiliation des offres Bbox. Ce n'est que partie remise pour le prochain observatoire !




Quel nouvel opérateur les ex-clients Orange ont-ils choisi en 2009 ?
orange free sfr bouygues telecom alice numericable darty Autres
3,12% 27,68% 51,21% 8,75% 1,47% 3,98% 2,12% 1,67%

Les internautes ayant résilié leur offre ADSL Orange en 2009 sur Ariase ont clairement mis en avant l'attractivité des offres concurrentes pour justifier leur départ. Près d'une résiliation sur deux est motivée par un changement de forfait au bénéfice des opérateurs alternatifs. L'extension du dégroupage, la généralisation des offres ADSL Nu en zones non dégroupées - pourtant considéré comme un pré carré par Orange - et les offensives commerciales (publicité) des FAI expliquent essentiellement cette tendance. En revanche, si Orange est l'opérateur qui a le plus subi "l'attrait de la concurrence", il est également celui qui semble avoir le plus de fiabilité technique. En effet, la cause "Problèmes techniques" est de loin le dernier motif invoqué par les clients Orange qui résilient.


Orange : la qualité mais pas les prix ? En résumé oui, mais l'analyse montre des résultats plus complexes en vérité. Les réponses de l'enquête montrent que les "problèmes techniques" sont davantage présents par rapport au motif principal issu du générateur de lettre. Si là aussi Orange est le FAI qui s'en tire le mieux, cela signifie tout de même qu'un certain nombre d'ex-clients Orange ont changé d'opérateur pour le prix et les services, tout en reconnaissant au final quelques problèmes de ligne ou de Box. A noter que les données 2009 sont à peu de choses près identiques à celles de 2008 chez Orange.


Le véritable fait marquant de l'année 2009 pour Orange est lié à la répartition des fournisseurs d'accès choisis comme nouvel opérateur Internet par les churners. Alors qu'en 2008, Free était le FAI le plus cité par les internautes quittant Orange, SFR tire son épingle du jeu sans équivoque en 2009. Plus d'une résiliation Orange sur deux a profité à SFR ! Free est relegué à la seconde place avec 27% tandis que Bouygues complète le podium avec moins de 9%.


Quel nouvel opérateur les ex-clients Free ont-ils choisi en 2009 ?
orange free sfr bouygues telecom alice numericable darty Autres
25,13% 6,57% 41,05% 11,48% 1,32% 7,46% 5,81% 1,18%

Free est le fournisseur d'accès chez qui la répartition des motifs de résiliation est la plus équilibrée. Les problèmes techniques restent néanmoins la première cause de rupture de départ chez les freenautes qui ont généré une lettre de résiliation sur Ariase en 2009. Bien que des problèmes de mises à jour de firmwares et des soucis de réception TV ont été remontés en 2009 sur les forums communautaires, la situation de Free s'est améliorée par rapport à 2008 avec une baisse de 5 points du motif "Problèmes techniques". En revanche, la situation est inversée en ce qui concerne l' "Attrait de la concurrence" qui a progressé de 8 points sur la même période. Près d'un ex-freenaute sur cinq (contre 16% en 2008) a déclaré résilier pour souscrire un abonnement plus attractif chez un concurrent.


Les churners qui résilient leur forfait Freebox partent essentiellement vers SFR qui capte plus de 40% des ex-freenautes. D'une certaine manière, Free paie les efforts commerciaux de SFR en 2009, notamment en ce qui concerne son offre TV. Il faut également reconnaître que SFR est bien souvent le seul fournisseur d'accès disponible en dégroupage pour les freenautes sur le départ. Une situation d'autant plus évidente depuis que Free et Alice sont détenus par Iliad. Avec 25% des réponses, Orange est le second FAI le plus choisi par les freenautes mais la tendance est en forte baisse (-10 points par rapport à 2008). Bouygues arrive en troisième position. Numericable et Dartybox réalisent aussi une bonne performance. Un certain nombre de freenautes lassés d'attendre le FTTH promis depuis 2006 ont sans doute choisi les offres THD jusqu'à 100Mbits (à partir de 19,90€) disponibles dans les villes fibrées par le cablo-opérateur.


Quel nouvel opérateur les ex-clients SFR ont-ils choisi en 2009 ?
orange free sfr bouygues telecom alice numericable darty Autres
32,75% 33,71% 5,5% 14,18% 2,34% 7,02% 3,42% 1,08%

En 2009, le principal motif de résiliation choisi par les SFRnautes sur le générateur de lettre Ariase est "Autres". Comment se fait-il que plus de 40% des résiliations soient classées dans cette catégorie ? La raison est simple : sous la bannière SFR se regroupent les clients de la marque au carré rouge, mais également ceux de Télé2, de Neuf Cegetel et de Club Internet. Tout comme en 2008, nombre d'entre eux ont utilisé l'article L121-84 du code de la consommation, qui prévoit un droit à la résiliation sans frais en cas de refus d'une modification unilatérale du contrat par l'opérateur, jusque dans un délai de quatre mois après l'entrée en vigueur de la modification.


Bonne nouvelle pour SFR, la cause "Problèmes techniques" ne représente plus que 10,81% des résiliations SFR sur Ariase. Ce chiffre est en nette régression avec une baisse de plus de 5 points par rapport à 2008. A noter que les "churners" SFR - et notamment ceux qui ont profité des modifications des CGV - n'ont pas manqué de faire savoir qu'ils allaient voir ailleurs si l'herbe était plus verte.


Mais chez qui partent les ex-clients SFR ? Les 2/3 quittent SFR pour Orange et Free de manière équilibrée. L'opérateur historique séduit visiblement en zones non dégroupées avec une offre Net plus compétitive (TV par ADSL/SAT et ADSL2+) à prix identique 34,90€. En zone dégroupée, l'offre Freebox Total attire sans aucun doute les internautes inéligibles à la Neufbox TV et qui tentent leur chance chez Free dont les critères d'éligibilité TV sont plus larges. La présence de Bouygues sur de nombreux NRA dégroupés par SFR et la compétitivité de l'offre Ideo Box + Mobile expliquent en partie le bon résultat de Bouygues cité par plus de 14% des ex-clients SFR.


Quel nouvel opérateur les ex-clients Alice ont-ils choisi en 2009 ?
orange free sfr bouygues telecom alice numericable darty Autres
22,22% 15,87% 42,67% 8,58% 1,53% 5% 3,09% 1,04%

Acheté par Iliad (Free) durant l'été 2008, le fournisseur d'accès Alice a souffert en 2009. La difficile migration du réseau Telecom Italia vers celui de Free, les problèmes logistiques (livraison de nouvelles Box et décodeur TV) ont mis à mal la patience des aliciens. Selon les chiffres officiels d'Iliad, 20% de la base d'abonnés Alice a quitté le navire en 2009. Les résiliations générées depuis le site Ariase montrent que le principal motif de départ est l'attrait d'une offre concurrente (32.54%) suivi de près par les causes diverses (31.04%) avec notamment les modifications unilatérales de contrat à l'initiative d'Iliad (changement tarifaire de certains services et options).


La part des problèmes techniques reste élevée (26.31%) et se rapproche de celle relevée chez Free (27,40%). Au vu des réponses de l'enquête, les problèmes de connexion prennent d'ailleurs encore plus d'importance. A la question de savoir si leur résiliation était liée à un problème technique, 50.51% des sondés ont répondu oui.


De la même manièe que les ex-freenautes, les ex-aliciens partent essentiellement chez SFR. A défaut de migration possible, plus de 15% des clients Alice ayant résilié via Ariase.com ont déclaré souscrire une offre ADSL chez Free. Rappelons qu'en 2009, l'offre Alicebox (pourtant sur le réseau ADSL de Free) était moins compétitive avec un tarif plus cher et des options non incluses (décodeur enregistreur, Freewifi...). Orange se place en seconde position tandis que Bouygues a capté 8,58% des aliciens résiliant leur contrat.


Quel nouvel opérateur les ex-clients Numericable ont-ils choisi en 2009 ?
orange free sfr bouygues telecom alice numericable darty Autres
15,35% 39,52% 22,87% 8,12% 1,44% 4,38% 8,06% 0,29%

La première cause de résiliation invoquée par les clients Numericable sur Ariase est le déménagement (36.72%). Le cablo-opérateur est victime de sa couverture partielle du territoire. Environ 60% de la population est éligible à la fibre ou au câble de Numericable. Autant dire qu'en cas de changement de domicile - notamment quand lce dernier n'est pas en zone urbaine dense - les abonnés Numericable n'ont d'autre choix que de résilier pour souscrire un abonnement ADSL.


La part des motifs "Problèmes techniques" (7.99%) et "Attrait de la concurrence" (20.84%) est relativement faible. Signe de l'amélioration du réseau Numericable (passage du câble à la fibre optique), les problèmes de connexion /services sont en baisse de 3.5 points par rapport à 2008. L'analyse des résultats de l'enquête confirme l'impact du déménagement surles ruptures de contrat.


Avec près de 40% des réponses, l'offre Freebox est plébiscitée par les clients Numericable qui résilient. Free étant l'opérateur ADSL qui propose le plus de chaînes TV et le débit le plus élevé (jusqu'à 22.4Mbits en zone dégroupée pour les meilleures lignes), ce choix semble logique. Par rapport à 2008, force est de constater que la part de Free s'effrite - tout comme celle d'Orange d'ailleurs - au profit de celle de SFR, Bouygues et Dartybox. Certains clients auraient-ils décidé de signer le "contrat de confiance" de Dartybox THD même si le réseau (Completel) est identique ?


Quel nouvel opérateur les ex-clients Dartybox ont-ils choisi en 2009 ?
orange free sfr bouygues telecom alice numericable darty Autres
12,09% 20,7% 30% 13,02% 1,4% 6,74% 15,58% 0,47%

Dartybox a la particularité d'être présent à la fois sur le marché de l'ADSL et de la fibre optique grâce au réseau Numericable/Completel. En 2009, le motif de résiliation "Autres" a été le plus choisi par les clients Dartybox. Il s'agit donc essentiellement de clients qui résilient sans avoir de reproches particuliers à faire à leur FAI. On note tout de même que le déménagement et l'attrait de la concurrence ressortent également des données du générateur de courrier mais aussi de l'enquête réalisée auprès des ex-clients Dartybox.


Les clients Dartybox THD se retrouvent donc dans la même situation que ceux de Numericable lorsqu'ils changent de domicile et déménagent dans une zone non couverte par le réseau du cablo-opérateur. La part des problèmes techniques reste faible chez Dartybox. En complément des déménagements, il semble que la compétitivité des offres (prix et services) concurrentes expliquent les ruptures de contrat.


Selon les données de l'observatoire Ariase, un ex-client Dartybox sur deux opte pour SFR et Free. Ce chiffre est moins important chez Darty que chez le reste des FAI. Qui profite des résiliations Dartybox ? Pas Orange en tout cas qui ne récolte que 12% des suffrages. L'opérateur historique est même dépassé par Bouygues (13.02%) ! A noter que plus de 15% des ex-clients Dartybox ayant répondu à l'enquête Ariase choisissent de se réengager chez Darty ! On peut imaginer que cela concerne les internautes qui souhaitent changer de technologie et passer d'une offre ADSL vers un forfait très haut débit jusqu'à 100Mbits.