Pourquoi avez-vous résilié votre offre Internet en 2008 ?


Ariase passe au crible 100 000 lettres de résiliation

Les freenautes résilient-ils pour les mêmes raisons qu'un abonné Orange ? Quelle part les problèmes techniques représentent-ils dans les causes de rupture de contrat ? Vers quel nouvel opérateur se tournent les "churners" ? Ariase vous propose des éléments de réponse via l'analyse de près de 100 000 lettres de résiliation créées sur notre site web entre le 1er janvier et le 31 décembre 2008.


Grâce à son générateur de lettre de résiliation, Ariase dispose de données anonymes sur les causes de résiliation invoquées par les internautes. L'objectif de cet observatoire n'est pas de fournir des chiffres bruts sur le volume de résiliations, mais de mettre en lumière les raisons qui poussent les clients à mettre fin à leur contrat.


De manière générale, les résiliations de contrat Internet concernent 4 motifs principaux :

  • Les problèmes techniques : connexion et/ou service en panne, abonnement inactif malgré une commande...
  • L'attrait d'une offre concurrente : promotion, meilleur débit, meilleur rapport qualité/prix, dégroupage...
  • Le déménagement : résiliation de ligne et opportunité de "churn", nouveau domicile en zone non couverte...
  • Autres motifs : changement de situation personnelle, refus de modification des Conditions Générales de Vente...

pourquoi avez-vous résilié en 2008 ?

Sur le visuel ci-joint, l'équipe Ariase indique la part moyenne des causes de résiliation tous fournisseurs d'accès confondus pour l'année 2008. Ces valeurs sont calculées uniquement sur la base des résiliations générées depuis notre site web.


En 2008, la concurrence a été décisive

Il est intéressant de noter que les problèmes techniques sont de loin la raison la moins avancée par les internautes. Cela veut-il dire que la qualité de service est au rendez-vous ? Peut-être ou peut-être pas ! En effet, les résiliations ne se résument pas toujours à un seul motif, et plusieurs explications "secondaires" se cachent parfois derrière la cause principale. Le déménagement est par exemple cité comme cause de résiliation dans un tiers des cas. Il s'agit certes de "vrais" déménagements mais également d'une opportunité de quitter son fournisseur, alors que les véritables motifs sont parfois multiples (promotion chez un concurrent, manque de fiabilité du service, etc...).


Représentant près de 30% des causes de résiliation en 2008, l'attrait d'une offre concurrente révèle plusieurs choses. D'une part, cela défend l'idée que la concurrence dans le secteur reste vivace et dynamique. L'année dernière, les principaux FAI se sont ainsi efforcés de différencier leurs services, en enrichissant les contenus TV ou en proposant des fonctionnalités originales (stockage en ligne, musique illimitée, adaptateurs CPL intégrés...). D'autre part, cela démontre aussi à quel point les internautes n'hésitent désormais plus à résilier pour tester un autre opérateur. Pas seulement pour avoir mieux, mais également pour protester voire pour "punir" leur fournisseur !


A ce titre, 2008 a été une année charnière puisque c'est la première fois que la part des "churners" se réabonnant est plus élevée que la part des "primo-accédants" choisissant un forfait Internet pour la première fois. On comprend dès lors mieux pourquoi de nombreux FAI (Orange, Neuf et Alice notamment) ont lancé des offres de reprise d'engagement pour attirer les internautes résiliant leur contrat. Il est vrai que l'on change plus facilement d'opérateur haut-débit lorsque tout ou une partie des frais induits par la résiliation est remboursée (frais contractuels, pénalités, ouverture de ligne).


La seconde principale cause de résiliation est le changement de domicile. Les données de notre étude recoupent logiquement le grand nombre de déménagements recensés en France chaque année. Selon l'INC (institut national de la consommation), ce chiffre s'établit autour d'une moyenne annuelle de 2 millions avec un pic en juillet (250 000 déménagements). Qui dit changement de domicile dit parfois résiliation de contrat Internet, quelle que soit la technologie (ADSL ou câble) déployée par le FAI. Le cas du déménagement est spécial dans le sens où le client qui résilie est susceptible de se réabonner chez le même fournisseur pour équiper son nouveau logement.


L'observatoire des résiliations d'Ariase repose sur l'analyse des informations fournies par les internautes :

  • Le motif principal de résiliation par opérateur sélectionné au moment de la génération de la lettre
  • Le ressenti des internautes ayant répondu aux 4 questions de notre enquête en ligne
  • Le choix des "churners" qui nous ont confié le nom de leur futur nouveau fournisseur d'accès

Quelle différence entre la cause principale de résiliation et l'enquête en ligne ?

Après avoir opté pour un motif principal de résiliation déterminant le contenu de leur lettre, les internautes sont invités à répondre par "OUI" ou "NON" à 4 questions portant sur les motivations de leur décision. Ariase a retenu les 25956 avis des internautes ayant validé toutes les questions. Contrairement au motif indiqué lors de la génération de son courrier, l'internaute peut ici préciser son ressenti, et par conséquent, choisir plusieurs raisons justifiant son départ.


Les motifs de résiliation FAI par FAI


[Enquête] La résiliation de votre offre Orange est liée à :
Résiliation Orange OUI
L'attrait d'une offre concurrente ? 62,05%
des problèmes techniques ? 17,88%
Un litige commercial ? 9,08%
un déménagement ? 24,47%

[Motif du courrier] Causes de résiliation chez Orange en 2008
  Attrait d'une offre concurrente Problèmes techniques Déménagement Autres motifs
orange 46,3% 6,78% 19,16% 27,75%

Quel nouvel opérateur les ex-abonnés Orange ont-ils choisi en 2008 ?
orange neuf free alice numericable tele2 darty nordnet Autres
3,55% 30,89% 35,47% 12,51% 5,67% 1,98% 0,35% 0,43% 9,15%

En 2008, l'opérateur Orange a maintenu sa part de marché avec plus de 49% des abonnements ADSL en France. Mais cela n'empêche pas les résiliations ! D'après nos données, la réputation de "fiabilité" qu'Orange véhicule depuis plusieurs années est préservée. Côté technique, l'opérateur historique se distingue d'ailleurs très nettement de ses concurrents : il reste le FAI pour lequel la part de résiliations liées à un mauvais fonctionnement de la connexion et/ou des services est la plus faible (6,78%).


A l'opposé, l'attrait d'une offre concurrente est le motif le plus cité par les ex-abonnés Orange. Plusieurs raisons expliquent cette tendance. D'une part, le taux de dégroupage augmente et de plus en plus d'internautes sont séduits par les offres Triple Play à 30€ moins chères chez les opérateurs alternatifs en zone dégroupée. Et d'autre part, 2008 a été une année particulièrement riche du point de vue marketing. Alice, Neuf et Free ont intensifié leurs campagnes de communication à la TV, à la radio, sur le web et même sur les panneaux 4 X 3 !


Les résiliatons Orange profitent ainsi logiquement aux fournisseurs distribuant des offres dégroupées. Free et Neuf capteraient ainsi plus de 2/3 des churners en provenance d'Orange. A noter que nombreux clients résiliant leur connexion Orange déclarent s'abonner chez un opérateur "Autres" (9,15%). Il s'agit probablement d'abonnés bas-débit (56Kbits) situés en zone blanche, et qui décident de souscrire un contrat auprès d'un opérateur satellite ou WiMax.


[Lettre] Cause principale de résiliation en 2008
Attrait d'une offre concurrente 28,64%
Problèmes techniques 16,16%
Déménagement 21,03%
Autres motifs 34,19%

[Enquête] Votre résiliation est liée à :
l'attrait d'une offre concurrente ? 36,08%
des problèmes techniques ? 28,63%
un litige commercial ? 17,4%
un déménagement ? 26,75%

Quel nouvel opérateur les ex-clients Neuf/SFR ont-ils choisi en 2008 ?
orange neuf free alice numericable tele2 darty nordnet Autres
33,89% 2,65% 34,48% 13,85% 11,35% 1,05% 0,59% 0,32% 1,82%

Le groupe Neuf Cegetel a vécu une année 2008 particulièrement difficile. L'opérateur a entamé la migration des abonnés Club Internet, parallèlement à sa propre intégration au sein de SFR, qui a décidé de réunir les activités télécom du groupe sous une seule bannière.


En terme de motif principal de résiliation, Neuf/SFR s'en tire plutôt bien par rapport aux problèmes de connexion. Avec 16,16%, l'opérateur Neuf est juste en dessous de la moyenne nationale (17,4%). Neuf est, en revanche, pénalisé par le succès des offres concurrentes et par les motifs "autres". A ce titre, il se démarque nettement de son concurrent Free chez qui la situation est inversée.


Plus des deux tiers des abonnés SFR/Neuf ayant résilié via Ariase ont choisi Orange et Free comme nouvel FAI. Ce choix est logique : en zone dégroupée, de nombreux neufnautes optent pour Free par dépit ou par opportunité. En 2008, Free a largement communiqué sur son forfait Freebox "tout en un" en rappelant avec insistance que le magnétoscope numérique de la Freebox HD est inclus, alors que cette option est facturée 5€/mois chez Neuf. A noter au passage le bon score de Numéricable chez les ex-abonnés Neuf/SFR : 11,35% des ex-clients Neuf auraient choisi de s'abonner chez le cablo-opérateur. Un début d'intérêt pour le 100Mbits dans les zones couvertes ?


[Enquête] La résiliation de votre offre Free est liée à :
Résiliation free OUI
L'attrait d'une offre concurrente ? 28,37%
des problèmes techniques ? 46,53%
Un litige commercial ? 13,83%
un déménagement ? 34,80%

[Motif du courrier] Causes de résiliation chez Free en 2008
  Attrait d'une offre concurrente Problèmes techniques Déménagement Autres motifs
free 16,01% 32,46% 28,79% 22,74%

Quel nouvel opérateur les ex-Freenautes ont-ils choisi en 2008 ?
orange neuf free alice numericable tele2 darty nordnet Autres
35,12% 22,95% 12,17% 10,54% 9,99% 1% 0,75% 0,33% 7,15%

Compétitif au niveau du ratio prix/services, Free perd surtout des abonnés pour des raisons "techniques". Près d'un freenaute sur trois justifie sa résiliation par des problèmes de connexion ou d'accès aux services (VoIP, TV...). Au niveau du ressenti, ce chiffre monte d'ailleurs à plus de 46%.


Avec seulement 16,01% des résiliations liée à l'attrait d'un forfait concurrent, Free démontre que son offre à 29,99€ fait écho auprès des internautes. A souligner également la fidelité des freenautes : 12,17% des abonnés Free ayant résilié sur Ariase ont déclaré s'abonner chez... Free de nouveau (pour un déménagement par exemple) ! Un chiffre très supérieur à ceux des autres FAI, en général de l'ordre de 3%.


Concernant le nouvel opérateur choisi par les ex-freenautes, Orange tient le haut du pavé. Plus étonnant, Neuf ne profite pas tant que cela des résiliations de son principal concurrent. A noter que l'importance de la catégorie "autres FAI" (7,15%). Comme chez Orange, elle semble correspondre à des résiliations de connexion bas-débit, issues d'internautes séduits par les solutions satellite dont les tarifs ont chuté courant 2008.


[Enquête] La résiliation de votre offre Alice est liée à :
Résiliation Alice OUI
l'attrait d'une offre concurrente ? 47,86%
des problèmes techniques ? 41,63%
un litige commercial ? 15,68%
un déménagement ? 21,99%

[Motif du courrier] Causes de résiliation chez Alice en 2008
  Attrait d'une offre concurrente Problèmes techniques Déménagement Autres motifs
alice 31% 24,84% 17,28% 26,88%

Quel nouvel opérateur les ex-abonnés Alice ont-ils choisi en 2008 ?
orange neuf free alice numericable tele2 darty nordnet Autres
32,15% 23,32% 26,58% 1,8% 7,12% 1,26% 0,38% 0,38% 7,01%

Chez Alice, plus de 30% des résiliations sont liées au passage à la concurrence. Au cours de notre enquête, près de la moitié des répondants ont déclaré rompre leur contrat pour tenter l'aventure ailleurs. L'offre Alicebox étant bien placée au niveau du prix, les internautes sont visiblement déçus par le contenu du forfait ou par la qualité des prestations. Alice a pourtant fait des efforts depuis 2007. Le contrat Alice pour Vous et ses engagements qualité, l'offre 4H vers les mobiles et le renouvellement de l'Alicebox et du décodeur TVHD ont séduit de nombreux internautes en 2008.


Face aux chiffres de l'enquête, on comprend que le ressenti des ex-aliciens est double : ils indiquent clairement partir chez un FAI concurrent (de préférence Orange puis Free et Neuf), et mentionnent également des soucis de connexion ou de services. Désormais dans le giron d'Iliad depuis son rachat en août 2008, Alice saura-t-elle remonter la pente en 2009 ? D'autant que la fuite des abonnés Alice a clairement profité à Orange en 2008.


[Enquête] La résiliation de votre offre Numericable est liée à :
Résiliation Numericable OUI
L'attrait d'une offre concurrente ? 36,62%
des problèmes techniques ? 27,88%
Un litige commercial ? 21,34%
un déménagement ? 36,03%

[Motif du courrier] Causes de résiliation chez Numericable en 2008
  Attrait d'une offre concurrente Problèmes techniques Déménagement Autres motifs
numericable 17,96% 11,45% 39,73% 30,86%

Quel nouvel opérateur les ex-clients Numericable ont-ils choisi en 2008 ?
orange neuf free alice numericable tele2 darty nordnet Autres
19,89% 16,21% 47,14% 6,69% 4,22% 0,79% 0,71% 0,08% 4,27%

En 2008, Numericable a largement misé sur son statut d'opérateur de fibre optique. Avec plus de 100 villes fibrées, il est vrai qu'il dispose d'une longueur d'avance sur les autres FAI. Cela n'a pourtant visiblement pas suffi : les fournisseurs ADSL continuent d'attirer fortement les "churners" du cablo-opérateur.


Contrairement aux idées reçues, ce ne sont pas les problèmes techniques mais les changements de domicile qui ressortent chez Numericable. Le déménagement est de loin la première cause de rupture de contrat (39,73%). En effet, à l'occasion d'un déménagement dans une zone non couverte par le câble, les clients peuvent résilier sans frais... et en profiter éventuellement pour voir si l'herbe est plus verte ailleurs !


A ce titre, la "ventilation" des ex-abonnés Numericable est révélatrice : 47% partent chez Free ! Pourquoi un tel plébiscite ? L'offre Freebox est réputée être la plus proche de celle de Numericable, notamment chez les technophiles séduits par les contenus TV (nombre de chaînes), et par la promesse de débits plus élevés en zone dégroupée.


[Enquête] La résiliation de votre offre Tele2 est liée à :
résiliation Tele2 OUI
L'attrait d'une offre concurrente ? 55,91%
des problèmes techniques ? 34,27%
Un litige commercial ? 9,59%
un déménagement ? 16,61%

[Motif du courrier] Causes de résiliation chez Tele2 en 2008
  Attrait d'une offre concurrente Problèmes techniques Déménagement Autres motifs
tele2 40,75% 19,96% 13,19% 26,1%

Quel nouvel opérateur les ex-abonnés Tele2 ont-ils choisi en 2008 ?
orange neuf free alice numericable tele2 darty nordnet Autres
27,99% 25,69% 26,37% 9,75% 5,59% 0,69% 0,49% 0,10% 3,33%

En 2008, l'indécision a continué de planer sur le sort que SFR réservait à Tele2 France, racheté deux ans auparavant. Face à cette incertitude et à l'arrêt pur et simple de toute innovation au niveau des services, les abonnés Tele2 ont été nombreux à quitter le navire. Concrètement, cela se traduit par une part de 40,75% des résiliations ayant pour motif le départ vers une offre concurrente. Un chiffre qui passe à près de 56% au niveau de l'enquête, soit une valeur presque aussi élevée que celle d'Orange !


La très grande majorité des ex-abonnés Tele2 (80% des répondants) s'est dirigée vers le classique trio Orange/Free/Neuf. La part respective d'intention d'abonnement chez ces 3 FAI est en revanche bien équilibrée. Rappelons que la migration des abonnés Tele2 vers l'offre Neufbox de SFR n'a réellement commencé qu'à partir de la fin 2008.


[Enquête] La résiliation de votre offre Club Internet est liée à :
Résiliation Club Internet OUI
L'attrait d'une offre concurrente ? 47,17%
des problèmes techniques ? 36,23%
Un litige commercial ? 12,65%
un déménagement ? 27,67%

[Motif du courrier] Causes de résiliation chez Club-Internet en 2008
  Attrait d'une offre concurrente Problèmes techniques Déménagement Autres motifs
CLub Internet 28,43% 18,5% 22,86% 30,19%

Quel nouvel opérateur les ex-abonnés Club-Internet ont-ils choisi en 2008 ?
orange neuf free alice numericable tele2 darty nordnet Autres
28,22% 17,35% 32,12% 9,77% 8,83% 1,02% 0,42% 0,34% 1,93%

Le cas de Club Internet est à part. L'opérateur - racheté en 2007 par Neuf Cegetel - a en effet cessé de commercialiser ses offres ADSL au 1er janvier 2008. Au fil des mois, les milliers de club-internautes se sont progressivement vu proposer des offres de migration, qu'ils ont été en droit de refuser en résiliant sans frais (refus de modification unilatérale des CGV).


Les données de notre observatoire montrent deux choses. D'une part, le processus de migration vers les offres Neufbox est perceptible au travers de la faiblesse des résiliations au profit même de Neuf. Et d'autre part que la situation a aussi profité à Iliad (concurrent de Neuf Cegetel) puisqu'un tiers des ex-clients Club Internet a déclaré vouloir s'abonner chez Free à l'issue de leur résiliation.


Le résultat du rapprochement Club Internet/Neuf Cegetel est par conséquent à double tranchant. Le groupe SFR a vraisemblablement perdu de nombreux internautes au profit de son grand rival... Des abonnés qui ne seraient d'ailleurs pas forcément partis si l'on considère que la part des résiliations Club Internet liée aux problèmes techniques est dans la moyenne.


[Enquête] La résiliation de votre offre Darty est liée à :
Résiliation Darty OUI
L'attrait d'une offre concurrente ? 28,98%
des problèmes techniques ? 16,61%
Un litige commercial ? 7,77%
un déménagement ? 50,18%

[Motif du courrier] Causes de résiliation chez Darty en 2008
  Attrait d'une offre concurrente Problèmes techniques Déménagement Autres motifs
Darty 20,66% 9,06% 44,13% 26,16%

Quel nouvel opérateur les ex-abonnés Dartybox ont-ils choisi en 2008 ?
orange neuf free alice numericable tele2 darty nordnet Autres
21,38% 15,46% 33,55% 11,84% 7,57% 1,32% 3,62% 0% 5,26%

Alors que le nombre de résiliations générées sur Ariase se compte en milliers chez les autres FAI, celui de Darty se compte seulement en centaines. Malgré ces différences, nous incluons tout de même les résultats de Darty (sous la forme de "part") pour indiquer les motifs de résiliation au regard de ceux des autres FAI.


Darty présente deux particularités. La première concerne la faible part de résiliations justifiées par un problème de connexion ou de service. Avec moins de 10%, Darty se rapproche ainsi du premier de la classe (Orange) et se distingue réellement de Free par exemple (32,46%). Cette constatation est-elle à mettre en relief avec le "contrat de confiance" ?


L'autre chiffre étonnant concerne le motif "déménagement" : il arrive en tête de l'étude des causes de départ, et se retrouve dans les mêmes proportions dans l'enquête sur le ressenti des ex-abonnés Dartybox. Une fois n'est pas coutûme, Orange n'est pas le FAI le plus plébiscité par les "churners" de Darty. Ainsi, un ex-dartynaute sur trois déclare s'abonner chez Free, contre seulement 15% chez Neuf par exemple. La performance de SFR s'avérant (dans le cas de Darty) légèrement supérieure à celle d'Alice.