Résiliation alice (ADSL)

Les statistiques de l'observatoire des motifs de résiliation proviennent exclusivement des résultats de l'enquête proposée sur le générateur de lettre Ariase.

Quel nouvel opérateur les ex-clients Alice ont-ils choisi en 2010 ?

							Autres
23.40%	14.40%	43.86%	9.95%	1.17%	5.73%	1.06%	0.43%

Après une année 2009 difficile liée à l'intégration de ses abonnés sur le réseau Free, 2010 pourrait être qualifiée d'"annus horribilis" pour Alice. La seconde marque du groupe Iliad a été confrontée à une importante hémorragie de clients. La base d'abonnés est ainsi passée de 678 000 à 565 000 soit une perte de 113 000 clients en 12 mois.

La pincipale cause de résiliation relevée sur le générateur Ariase concerne le départ vers une offre concurrente (45.39%), soit une hausse de 13 points par rapport à 2009. La part des problèmes techniques reste élevée (18.03%) mais elle est en nette diminution en comparaison avec l'année précédente (26.31%).

PAr rapport à l'année précédente, le choix du nouvel FAI effectué par les anciens clients Alice a peu évolué. Près de 44% des ex-aliciens s'abonnent à une offre Neufbox. SFR laisse peu de place aux autres FAI dans le coeur des aliciens. Il faut dire qu'en zone dégroupée, le choix se limite souvent à SFR ou Free (réseau utlisé par Alice). Orange (23.40%) est également un FAI fréquemment cité par les churners d'Alice. A noter la part relativement élevée de résiliants Alice qui ont déclaré changer d'opérateur pour aller...chez Free (14.40%) !

Retrouvez ci-dessous un extrait des conditions générales d'abonnement de l'opérateur alice évoquant la résiliation et les démarches de rupture du contrat.

17.2. A l'initiative de l'Abonné

17.2.1. Résiliation pour convenance

Le Contrat est conclu pour une durée déterminée. Après cette période initiale, sauf réception par Alice d’une demande de résiliation avant le 21 du dernier mois de la période initiale, l’abonnement est tacitement renouvelé par période d’un mois. A l’issue de la période initiale, l’Abonné peut résilier le Contrat à tout moment par lettre recommandée avec avis de réception en retournant le formulaire de résiliation, téléchargeable sur l’Espace Abonné.

Conformément aux dispositions de l’article 15, pour toute réception de demande de résiliation avant le 21 du mois (date de l’accusé de réception faisant foi), la résiliation sera effective le dernier jour du mois. Pour toute réception de demande de résiliation entre le 21 et le dernier jour du mois, la résiliation sera effective le dernier jour du mois suivant.

En cas de changement d’opérateur ou de fournisseur d’accès haut débit, l’Abonné est tenu de résilier son Contrat. La résiliation sur demande directe de l'abonné entraine la résiliation de l'ensemble des services, ce qui a pour effet de rendre inactifs, et par voie de conséquence, en application de la réglementation en vigueur, inéligibles à la portabilité, les numéros utilisés par l'abonné dans le cadre de son abonnement. Dès lors, dans l'hypothèse où l'abonné souhaite faire porter tout ou partie des numéros attribués dans le cadre d'un changement d'opérateur haut débit, il lui appartient de ne procéder à la résiliation de l'accès Alice qu'à l'issue du traitement effectif par le nouvel opérateur de sa demande de portabilité. Le traitement par le nouvel opérateur de la demande de portabilité vaut alors résiliation du service téléphonique associé au numéro objet de la demande de portabilité. L'abonné souhaitant résilier l'intégralité de son contrat est invité à procéder à la résiliation dans les conditions définies aux présentes.

Le formulaire de résiliation et l’Equipement Terminal doivent être envoyés à l’adresse indiquée sur le formulaire de résiliation. Afin d’identifier et d’authentifier les résiliations, toute demande de résiliation doit comporter dans le formulaire de résiliation au minimum les nom, prénom de l'Abonné, son numéro de Ligne et ses Identifiants. Si le formulaire de résiliation est incomplet, la demande de résiliation ne sera pas prise en compte et l’Abonné continuera à être facturé du prix du Forfait, ainsi que du prix de l’Equipement Terminal au tarif indiqué dans la Brochure Tarifaire.

L’Abonné peut envoyer le formulaire et l’Equipement Terminal dans un même envoi ; toutefois, il reste libre de réaliser deux envois séparés à la condition que l’envoi de l’Equipement Terminal respecte les conditions décrites à l’article 17.6. L’Abonné sera informé par courrier électronique de la date d’effet de la résiliation de son Contrat.