L'actualité du haut débit et des fournisseurs d'accès

Publié par François le vendredi 1 février 2008 à 14h21

Les hotlines d'Alice et Neuf sont les plus disponibles

Une étude de la société Witbe met en avant l'assistance téléphonique commerciale des opérateurs ADSL Alice et Neuf.

Une étude sur la qualité de l’accueil téléphonique de 9 grandes entreprises françaises (dont 5 fournisseurs d’accès à Internet), réalisée au mois de décembre 2007 par la société Witbe, permet de comparer la disponibilité des hotlines des principaux opérateurs haut débit.

En tête du classement des FAI, on retrouve Alice chez qui il faut attendre en moyenne 34 secondes pour joindre un téléconseiller. A noter que dans près de 98% des cas, la hotline d'Alice est joignable en moins de 6 minutes. En seconde position, Neuf affiche des résultats assez proches : le temps moyen d'attente est de 40 secondes et le taux de joignabilité avoisine les 96%.

Si, entre le 12 et le 26 décembre 2007, Witbe a contacté les hotlines toutes les 30 minutes de 8h à 20h30 (7 jours sur 7), il faut toutefois rappeler le caractère "facile" des questions, ayant trait à la facturation, et le fait que cette période est souvent creuse, les préparatifs des fêtes de fin d'année primant souvent sur les tâches administratives dans l'agenda des familles. Ces deux facteurs ont donc pu peser favorablement sur le résultat.

Qu'en est-il de la concurrence ? Derrière Alice et Neuf, le cablo-opérateur Numericable se situe en milieu de tableau. Dans la très grande majorité des cas, le délai est inférieur à 6 minutes à partir de la demande de mise en relation. Le temps d'attente moyen dépasse quant à lui les 70 secondes.

Avec un temps d'attente moyen de 11,7 secondes, la Société Générale arrive largement en tête.

En bas de tableau, Orange et Free affichent des chiffres nettement plus élevés avec des temps d'attente moyens supérieurs à 2 minutes. Plus grave, dans près de 25% des cas, la durée d'attente dépasse la barre des 6 minutes. Si les moyennes d'Orange et Free sont proches, la situation pour leurs abonnés respectifs est tout de même différente. En effet, le temps d'attente pour joindre la hotline de Free est facturé 0,34€ la minute, contrairement aux autres opérateurs chez qui il est gratuit.

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Les commentaires

Il y a actuellement 12 commentaire(s).

Re: Les hotlines d'Alice et Neuf sont les plus disponibles

Posté par prououou le samedi 2 février 2008 à 18h19

Le genre d'étude bidon par excellence

[size=9]Cette étude ne concerne que l'accessibilité des hotlines testées [/size]

Le souhait d'un internaute en rade, ou qui a besoin d'une information précise,

n'est pas de savoir qu'il devra attendre 10 secondes ou 10 minutes pour obtenir un téléconseiller,

mais d'obtenir une solution à son problème ou la réponse à sa question

À quand une étude sur la qualité du résultat,

et accessoirement sur le temps écoulé entre le premier appel et la solution pertinente :

Re: Les hotlines d'Alice et Neuf sont les plus disponibles

Posté par Serge le samedi 2 février 2008 à 22h19

de toute facon witbe hein...

Re: Les hotlines d'Alice et Neuf sont les plus disponibles

Posté par deldongo le dimanche 3 février 2008 à 18h58

Le bon sondage serait de savoir qu'elle est la hotline la plus efficace ou la moins nulle .

Re: Les hotlines d'Alice et Neuf sont les plus disponibles

Posté par ronan le lundi 4 février 2008 à 16h07

Je viens d'appeler Alden...

Ils ont décroché tellement vite que j'ai cru que j'étais sur leur annonce d'accueil quand l'accueil m'a dit "bonjour"!

(Du coup, j'ai hésité, pour ne pas parler à une bande-annonce et elle a redit "bonjour" J'étais bien bluffé! Une demi-seconde, c'est donc 22 fois mieux que la société générale)

Ceci dit, je dois quand même dire que même si la qualité n'est pas mesurée par ce genre d'études, c'est quand même plus agréable d'avoir un interlocuteur en chair et en os en lieu et place d'un robot vocal ou d'une interminable musique d'accueil...

Re: Les hotlines d'Alice et Neuf sont les plus disponibles

Posté par philmonty le mardi 5 février 2008 à 21h28

Chez Neuf temps d'attente 30 secondes (heureusement c'est gratuit)

temps en palabre stérile 30 minutes

Temps total 30' 30'' incident pas résolu coût 10,20€

Chez un autre FAI ( pas de nom pour ne pas faire de jaloux)

temps d'attente 5 minutes (heureusement c'est gratuit)

temps de traitement 10 minutes

Temps total 15' incident résolu coût 1,75€

devinez qui est le meilleurs ? Neuf bien entendu c'est dans l'étude.

hum!!

Posté par hotliner le mercredi 6 février 2008 à 15h42

Avant de critiquer les hotliners qui font tout ce qu'il peuvent pour vous dépanner, je vous invitent, vous les "ralleurs du numérique entre autres" à prendre des cours d'informatiques puis des cours d'internet car dans ce domaine votre niveau d'utilisation et de compréhension ne font pas de vous des utilisateurs aguéris.

A bon entendeur !

Re: Les hotlines d'Alice et Neuf sont les plus disponibles

Posté par François le mercredi 6 février 2008 à 16h27

Citation:
Avant de critiquer les hotliners
Bonjour, dans ce cas précis, on ne parle pas des salariés employés dans les hotlines mais d'une étude. Par ailleurs, la question n'est pas de savoir quelle est la meilleure hotline. Witbe annonce des résultats sur la base de la disponibilité et du temsp d'attente. Il n'est pas question d'evaluer l'efficacité de la réponse apportée.

courtoisie et clarté.

Posté par huguecapet le mercredi 6 février 2008 à 17h35

Citation:
[quote]Avant de critiquer les hotliners [/quote]Bonjour, dans ce cas précis, on ne parle pas des salariés employés dans les hotlines mais d'une étude. Par ailleurs, la question n'est pas de savoir quelle est la meilleure hotline. Witbe annonce des résultats sur la base de la disponibilité et du temsp d'attente. Il n'est pas question d'evaluer l'efficacité de la réponse apportée.

Re: hum!!

Posté par jeremy.lol le mercredi 6 février 2008 à 19h36

[quote]Avant de critiquer les hotliners qui font tout ce qu'il peuvent pour vous dépanner, je vous invitent, vous les "ralleurs du numérique entre autres" à prendre des cours d'informatiques puis des cours d'internet car dans ce domaine votre niveau d'utilisation et de compréhension ne font pas de vous des utilisateurs aguéris.

A bon entendeur ![/quote]

bonjour,

oui mais si on commence a tous devenir des pro , il va falloir viré des hotliners.

puis comme le dit françois, c'est pas contre les hotliners

Re: hum!!

Posté par prououou le mercredi 6 février 2008 à 21h55

Citation:
Avant de critiquer les hotliners qui font tout ce qu'il peuvent ...

Il en est des hotliners comme des utilisateurs: il en est qui peuvent peu ...

Re: Les hotlines d'Alice et Neuf sont les plus disponibles

Posté par prououou le lundi 11 février 2008 à 11h46

[quote]PS : J'ai déjà "testé" la hotline Numericable ...

Mais au moment où j'ai entendu "6 minutes d'attente", j'ai raccroché direct... [/quote]

[quote]... j'appelle la hotline, ...

On me prédit une attente de 4 minutes... Cool !

En fait, il en faudra 8 pour avoir quelqu'un...

A 9H30 pile le dimanche, il n'y a pas grand monde qui soit assez fou pour configurer un modem ![/quote]

[quote]J'ai plus qu'à rappeler la hotline, il est ...

10H13 : ...

On me prévient que mon attente prévisible sera de plus de 10 minutes... Aïe ! On me conseille de rappeler plus tard...

...

Tiens, toutes les minutes, ils répètent que l'attente est inférieure à 10 minutes et qu'il faut que je garde la ligne...

...

10H38 et toujours 10 minutes d'attente!!! (Réaction en temps réel XD)

10H41, j'ai un conseiller... Koool!

...

Et là, je commence à parler...

Coupé en pleine conversation :à)

10H47

...

Après 30 minutes, çà se coupe automatiquement... [/quote]

Bonjour ronan

Merci pour ton dévouement: çà c'est de l'enquête vécue, comme si on y était

Et je te crois bien volontiers, d'autant que tu as réalisé "tes tests" en période normale, et non pas dans une période de creux comme ce sondage Witbe réalisé "du 12 au 26 décembre 2007", c'est à dire dans une période de creux durant laquelle on se consacre plus volontiers à la préparation des fêtes de fin d'année que l'on passera en famille qu'à l'amélioration d'une connexion ou la modification d'un contrat ou régler un problème de facture qui eux peuvent attendre ....

Comme disent les sportifs, y a pas photo entre les "71.8" secondes[/b] annoncées par Witbe pour Numéricable, et ton meilleur temps de [b]8 minutes un dimanche matin

Et pour bien enfoncer mon clou, j'observe que la news ARIASE est tendancieuse en ce quelle généralise le résultat de l'étude citée à toutes les hotlines sans distinctions:

Citation:
Une étude de la société Witbe met en avant l'assistance téléphonique des opérateurs ADSL Alice et Neuf.

alors que :

[quote]A noter

* Dans le cas des FAI, les robots Witbe ont tenté d'obtenir un téléconseiller pour une question commerciale relative à la facturation du service, et non une question technique.[/quote][size=9](c'est ici)[/size]

En choisissant une période creuse, qui plus est pour des questions bien délimitées touchant à la facturation, il ne pouvait être obtenu que des bons scores d'accès aux téléconseillers (le plus mauvais temps est inférieur à 2mn30): les hotlines avaient-elles besoin à ce point de faire remonter leur cote : ou est-ce Witbe qui avait besoin de faire parler de lui :

Google ramène ce jour 25 réponses lorsqu'on lui demande de rechercher le titre "9 hotlines de grandes entreprises testées" [size=9](ARIASE ne figure pas parmi ces réponses )[/size], comme quoi le sujet n'a pas laissé tout le monde indifférent

Encore merci à toi ... et bon courage pour la suite [size=9](à ta place je n'aurais pas fait mieux)[/size]

Re: Les hotlines d'Alice et Neuf sont les plus disponibles

Posté par ronan le lundi 11 février 2008 à 12h56

Vouaip...

Merci, prououou

De toute manière, c'est pareil pour d'autres opérateurs... Pas la peine de pointer du doigt l'un ou l'autre, les services pourraient encore être améliorés...

En plus de çà, je sais que, parfois, on peut faire passer des numéros en priorité dans la file d'attente. C'est possible pour repérer les VIP, pourquoi ne serait-ce pas possible pour les "numéros permettant de tester l'accessibilité"?

A titre personnel, tant que je n'ai pas de garantie que tout est testé depuis une ligne totalement anonyme, je ne fais pas confiance à ce genre d'études...

(Je rentre du travail vers 19H30... et je pense que c'est plus à ce moment-là que j'appellerais naturellement la hotline, si j'avais un problème chez moi, et pas aux heures de bureau.)

PS : Je mets à jour cette news pour tenir compte de tes remarques... ^-^