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En rouge, une liaison de fibre optique est coupée
En surveillant le backbone national, les équipes du NOC vérifient que la fibre optique reliant chaque ville au réseau est bien opérationnelle. Alain Carton nous rappelle que le backbone de Numericable est redondant et peut donc supporter plusieurs pannes simultanées.
Le hasard a d'ailleurs voulu qu'une alarme soit activée pendant notre visite. La liaison "Rouen - Le Havre" ne fonctionnait plus mais les flux ont été automatiquement reroutés vers Rennes, puis Caen, pour atteindre finalement Le Havre. Une opération totalement imperceptible et transparente pour l'abonné.
Une fois alerté de la coupure réseau, le NOC prévient des techniciens Numericable qui sont physiquement envoyés sur place pour déterminer les causes de l'incident et le réparer. Alain Carton insiste sur la sécurité fournie par la redondance du réseau, mais souligne aussi que, par prudence, il convient de traiter le problème immédiatement.
Courbe des appels vers la hotline
Le niveau d'appels vers la hotline est également suivi par le NOC. Minute par minute, heure par heure, le NOC connaît précisément le volume d'appels vers l'assistance téléphonique des clients Noos et Numericable, ainsi que le motif déclaré de l'appel. En effet, pour mieux orienter les clients, le serveur vocal interactif (SVI) de la hotline demande le numéro de téléphone de l'abonné et la raison de son appel (problème Internet, TV ou Voix sur IP).
Pourquoi le NOC surveille-t-il le volume d'appels vers la hotline ? Cela donne des indications supplémentaires aux superviseurs. Par exemple, une hausse spontanée du nombre d'appels pour un problème identique est non seulement un élement de confirmation d'une panne, mais aussi une source d'information pour affiner la réponse à y apporter (localisation, conditions de la panne...).
L'écran du journal des alertes est de loin celui qui fournit le plus de détails sur les évènements/incidents qui ponctuent une journée au NOC. Contrairement à ce qu'on pourrait imaginer, il ne contient pas uniquement une liste de pannes mais aussi l'ensemble des interventions réseaux susceptibles d'impacter la qualité de service.
Journal des alertes du NOC
En d'autres termes, on y retrouve par exemple les "upgrades" prévues de longue date. Dans le cadre de la modernisation du backbone (bascule FTTx - passage en fibre optique), il s'agit du remplacement de certains équipements par de nouveaux. Au moment de notre visite, le journal mentionnait par exemple la mise en production des services de VoD (vidéo à la demande) dans certaines villes. Pendant quelques heures, les services peuvent alors être localement coupés le temps que les techniciens s'activent.
Comme pour la carte du backbone, un code couleur organise l'information. En jaune, on remarque les alertes notifiées depuis moins d'une heure, en orange celles de moins de 2 heures, et finalement en rouge les évenements dont la détection date de plus de 2 heures.
En centralisant l'information, le NOC peut ainsi mettre à jour le SVI grâce à un message automatique ciblé sur les abonnés dont la ligne est momentanément "coupée". Vous obtiendrez ainsi un "Bonjour, suite à une intervention programmée des équipes techniques Numericable, l'accès à vos services sera perturbé jusqu'à ce soir 19H. Merci de votre compréhension. Si vous désirez tout de même joindre un de nos conseillers, merci d'appuyer sur la touche 3"
Selon Alain Carton, le SVI peut ainsi réduire de 50% le volume d'appels vers la hotline. Cela contribue à éviter l'effet boule de neige qui impacte fortement la qualité de service perçue par les abonnés, notamment au niveau du temps d'attente.
Cette visite nous a permis de constater qu'au-delà de la supervision générale du réseau, le NOC remplit une fonction essentielle de prévention en informant l'abonné et la hotline le plus rapidement et précisément possible. Numericable a retenu la leçon du chaos du début 2007 et cherche désormais à améliorer l'efficacité de ses services en terme de réponse précoce. Bien entendu, il y aura toujours des incidents, et les clients en sont pleinement conscients. Mais au final, l'important c'est de prévenir l'abonné et de lancer rapidement la résolution de son problème.
Nous tenons à remercier M. Carton, responsable du NOC, qui a pris le temps de nous expliquer en détail les outils et les processus qui permettent au centre de supervision de mener à bien ses missions. Un grand merci également à Arnaud Talamon, responsable de la communication, et à Philippe Le May, directeur technique de Numericable.
Pour compléter ce reportage, une galerie de photos prises dans le NOC de Numericable est disponible sur la page suivante.
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