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Haut débit et téléphonie : toujours des plaintes

Par François le mercredi 26 septembre 2007 à 14h18

Alors que le projet de loi sur la consommation est discuté, l'AFUTT et la DGCCRF publient des chiffres indiquant que le nombre de plaintes augmente toujours.

plaintes abonnés AFUTT Les plaintes des abonnés aux services Internet ou de téléphonie mobile des opérateurs télécoms continuent d'augmenter, mais moins rapidement. Ce constat est fait par l'Association française des utilisateurs des télécommunications (Afutt) qui vient de mettre à jour son observatoire des plaintes.

L'AFUTT révèle que la croissance des plaintes entre les premiers semestres 2006 et 2007 est de l'ordre de 5,5%. Un chiffre toujours trop élevé certes mais qui témoigne d'un ralentissement en comparaison avec les données de 2005/2006 (+31%).

En revanche, si le chiffre global présente des signes d'amélioration, il n'en est pas de même pour certaines catégories de plaintes. L'AFUTT précise ainsi que la "qualité du service ne progresse pas (+37% de plaintes) et les problèmes de service après-vente grimpent de 39% [...] tandis que les recouvrements et contentieux explosent (+167% tous opérateurs confondus)".

De son côté, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) décompte 17175 plaintes pour les 6 premiers mois de l'année. Ce qui correspond à une augmentation de plus de 19% du nombre de plaintes par rapport au premier semestre 2006, et de plus de 12% par rapport au dernier semestre de l'année dernière.

Les tendances fournies par l'AFUTT et la DGCCRF arrivent à point nommé. Le Gouvernement réunit actuellement les associations de consommateurs et les opérateurs pour discuter du contenu de la future loi de la consommation. Durée d'engagement, hotline, qualité de service... les points d'achoppement ne manquent pas. A défaut d'une intervention publique, les procès entre abonnés et opérateurs risquent de se multiplier. Et les tribunaux ont sans doute bien d'autres chats à fouetter.

écrit par : Ariase
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Vos commentaires :

Publié par poltiti le mercredi 26 septembre 2007 à 14h35

Ca serait interressant de savoir les cas et causes des plaintes

Publié par astropalais le mercredi 26 septembre 2007 à 14h55

En fait quand un particulier porte plainte, je pense que c'est l'enchainement de deux choses:

1. Le service vendu ne correspond pas à l'attente du client
La le client essaie de joindre la hotline sans trop de succès pour se faire délivrer le service attendu.

2. La majorité des clients n'étant pas des vas en guerre souhaiterait alors simplement changer de fournisseur. Mais la il sont pris en otage par le fournisseur qui leur oblige la continuité de la facturation même sans service, la facturation de l'attente sur la hotline pour certain, et pire la facturation d'un pénalité de sortie de contrat pour un service qui n'est pas rendu du fait du fournisseur.

Pour diminuer le nombre de plainte, il y aurait donc une mesure extrêmement simple à décider.

=> la possibilité d'arrêter son contrat avec tout fournisseur sans facturation de mois additionnels ni pénalité de sortie de contrat quand un service ultra minimum n'est pas rendu

Le service minimum pourrait être ADSL 512K mini ou téléphone IP non fonctionnel à répétition pendant plus d'une semaine. Une sorte de garde fou en fait !

Publié par pierrealb le jeudi 27 septembre 2007 à 10h20

Pour résilier sans frais il y a aussi la mise en demeure, bien plus facile et rapide.

Autre problème mais pas spécialement lié au FAI, la portabilité du numéro FT, bon nombre d'abonnés se retrouvent sans "ligne" plusieurs semaines alors que la lois prévois 10 jours.

Pour un particulier ça va encore imaginez une société de service sans téléphone durant 6 semaines, les pertes financières sont énormes.

Publié par jacques.bouchard le lundi 1 octobre 2007 à 22h34

Un exemple de plainte à Orange :

Citation :
numéro client : 118xxxxxx
Pour nous contacter
Orange - Service clients Internet
33734 Bordeaux cedex 9
A Trouville le 1er octobre 2007
Problème N° Pas de numéro
Subit depuis le 18 septembre
Connu de vos service au moins depuis cette date:
MSG lors de l'appel du N° 01 42 xx xx xx
Appel au 3900 (0,34€/mn) le 27 ou le 28 septembre 2007

Madame, Monsieur,
Cela fait maintenant plus d'une semaines que mon épouse ne peux accéder à Internet en raison d'un réseau régulièrement indisponible. Ni internet ni téléphone ni télévision. Je vous rappelle qu'il est de votre responsabilité d'assurer un bon fonctionnement du réseau en vertu de l'article 1147 du code civil et de votre obligation de résultat.
Les article qui limitent votre responsabilité dans pareil cas sont abusives au regard de l'article L132-1 du code de la consommation (point 1.b de l'annexe). La Commission des clauses abusives l'a confirmé dans sa recommandation n o03-01 du 31janvier 2003 (point15).
Le TGI de Nanterre, dans son jugement du 2juin 2004 (UFC c/ AOL) et le TGI de Paris, dans son jugement du 5avril 2005 (UFC c/ Tiscali), quant à eux, considèrent que le fournisseur d'accès à Internet est tenu en tant que prestataire de service à une obligation de résultat. À ce titre, il est donc tenu d'indemniser ses clients si le service est interrompu quelles que soient la cause et la durée de cette interruption.
C'est pourquoi je vous mets en demeure de remédier à ce désagrément au plus vite. À défaut, conformément à l'article 1184 du code civil, je me verrai dans l'obligation de saisir la justice afin de demander la résiliation de mon contrat d'abonnement et d'obtenir des dommages et intérêts pour les nombreuses interruptions subies qui, entre autre, ont empêché mon épouse de suivre ses programmes de TV, qui sont facturées.
C'est pourquoi je vous demande le remboursement de ma dernière facture de ce service, (42,90€) à titre de dédommagement pour vous moquer de vos clients. En effet , vous avez le toupet de me prévenir par internet que ma facture de septembre, prélevée le 14/09 est disponible... Je rêve. Ce remboursement couvrira aussi les frais du 3900, que j'ai appeler depuis le 02 31 xx xx xx, pour savoir et qui n'écoute pas: j'ai du demander 2 fois de vérifier si le service sur ma ligne parisiene était opérationnel, avant de m'entendre dire qu'il y avait un problème sur Paris et qu'il serait réglé à 20 heures quand il était déjà 20:45... Décalage horaire des services bon marché et facturé au client? Toujours est-il qu'à ce jour et à cette heure (21:34) votre prestation n'est pas remplie.

Je reste a votre disposition pour vous fournir toute information complémentaires.

Je vous prie de croire, Madame, Monsieur, à l'expression de mes sentiments distingués.

[message modéré par laurent : pas de coordonnées personnelles en clair, merci]