Avec Ariase.com, comparez et changez facilement d'opérateur Internet et de fournisseur d'énergie

Les atouts pour comparer et changer

Le comparateur de référence des fournisseurs d'accès à Internet

Comparez les forfaits et les services (téléphonie IP, télévision) des fournisseurs d'accès pour choisir l'offre Internet qui répond le mieux à vos besoins !

Tous les outils pour tester votre éligibilité et votre connexion

Grâce au test d'éligibilité, découvrez les offres ADSL et FTTH disponibles chez vous et surveillez les performances de votre connexion avec notre test de vitesse.

Aide test d'éligibilité

Aide test de vitesse

Test d'éligibilité

Test de débit

Changez de fournisseur d'accès en toute sérénité

Tout ce que vous avez toujours voulu savoir sur la résiliation sans jamais oser le demander !

L'actualité et les guides sur le (très) haut-débit

Jour par jour, suivez l'actualité des fournisseurs d'accès, des offres Internet et des technologies haut-débit.

La couverture haut-débit par département et par commune

Le haut-débit (ADSL, FTTH, WiFi-WiMax) dans les villes, les départements et les centraux téléphoniques (NRA) en France.

Accueil S'informer En général Le trophée du meilleur service client est attribué à ...

Le trophée du meilleur service client est attribué à ...

Par François le mercredi 10 juin 2009 à 12h32

... Orange (Internet) et Bouygues (téléphonie mobile) selon TNSofres/BearingPoint. Pour l'UFC Que Choisir, la meilleure hotline serait celle de Darty en revanche.

A l’occasion de la 6ème édition du Podium de la Relation Client organisé par TNS Sofres et BearingPoint, le fournisseur d'accès Orange a remporté le prix 2009 de la relation client dans la catégorie "Accès Internet". Orange détrône ainsi Alice qui avait été consacré l'année dernière.

Parmi les critères retenus pour départager les opérateurs, citons notamment la qualité du contact avec les clients, la compréhension de leurs besoins, la mise à disposition d'un service efficace pour résoudre rapidement les problèmes et les réclamations et la capacité de l'opérateur à reconnaître et récompenser la fidélité. Le classement de TNS Sofres/Bearing Point s'appuie sur un panel représentatif de 4000 usagers.

Le Podium de la Relation Client récompense également Bouygues Telecom qui s'impose dans la catégorie "Téléphonie mobile" pour la troisième année consécutive. Cette distinction conforte la stratégie de Bouygues qui consiste à faire converger les offres ADSL et de téléphonie mobile, tout en garantissant à ses clients une assistance polyvalente et de proximité via son réseau de 590 Clubs Bouygues.

De son côté, l'UFC Que Choisir voit les choses différemment. Dans son magazine de juin 2009, l'association de consommateurs publie le classement des hotlines établi grâce aux 6800 résultats d'un questionnaire rempli par les lecteurs. L'enquête de satisfaction place Darty et Alice en haut de tableau, puis Orange et SFR, tandis que Free et Numericable ferment la marche.

Les résultats sont mitigés puisque seulement 44% des sondés se disent satisfaits de l'assistance fournie par leur fournisseur d'accès. Parmi les griefs fréquemment cités, l'UFC pointe du doigt :

- un délai de mise en relation trop long
- un temps d'appel moyen plombé par les procédures de vérification (protocoles et scripts)
- des réponses insatisfaisantes et inefficaces pour résoudre les problèmes
- un coût jugé trop onéreux, notamment chez Free (0,34€ la minute) et depuis un mobile.

La question des hotlines est "chaude" et celle d'un podium ou d'un classement est encore plus brûlante ! Chaque abonné a son opinion. Un avis qui est d'ailleurs susceptible de changer du jour au lendemain suite à une mauvaise expérience. Globalement, malgré quelques progrès, les assistances sont toujours mal perçues par les internautes. C'est pourtant un véritable vecteur de différenciation que les FAI devraient prendre en compte. C'est en tout cas la voie suivie par Darty au travers de son "contrat de confiance" et de son audacieux choix : 150 techniciens formés par la "maison" sont disponibles - sans surtaxe - 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Leur particularité ? "Ils discutent naturellement sans scripts ni phrases préconstruites et instaurent une relation personnelle avec le client" précise Christophe Famechon, le directeur du service clients.

écrit par : Ariase
Test d'éligibilité ADSL et Fibre optique
Source : Ariase

Vos commentaires :

Publié par yvidious le mercredi 10 juin 2009 à 22h54

Citation :
meilleur service client
Je dirais plutôt les moins pire

Publié par MARIE94100 le mardi 7 juillet 2009 à 14h53

Bouygues et Orange se revendiquent la première place via communiqués de Presse.

Je crois rire, mais je m’étrangle…

Mais revendiquent-ils au juste ? La place du moins pire ???

TOUS OPERATEURS confondus il en résulte que la situation est catastrophique, déplorable.... le service n'est plus assuré.

Les clients sont obligés de se regrouper pour des plaintes en masse via moult sites et moyens.

Face aux doléances et pétitions diverses émanant d’associations de Défense des consommateurs qui arrivent auprès de l’Arcep, la DGCRF…ect) le législateur est amené à taper du poing sur la table, à prendre des sanctions pour dysfonctionnement au sein des entreprises ! Ce n'est pas qu'une question de tarif dont il est question que diable !

Les opérateurs se font taper sur les doigts. Est ce que les choses changent ? NON ? Alors de grâce... J'en perds mon sens de l'humour, ... est ce parce que je suis blonde !!!

Cela fait quelques années que les "consommateurs sont pris en otage. J'en fais les frais actuellement d'être sans téléphone depuis 2 semaines parce que mon opérateur historique m'a changé mon abonnement sans me préciser que la nouvelle offre nécessitait en un "dégroupage" de ma ligne au sein même de celui-ci alors que je ne passe pas à la concurrence... on en subit les aléas même en restant chez eux ?!?!?!. J'hallucine !!!

Le meilleur ouvrier ne pourra travailler que si on lui en donne les moyens et les bons outils, à savoir : des formations, des offres marketing bien packagées, un système d'information dont les applications communiquent bien entre elles... la liste est longue. Et pourtant individuellement chaque conseiller ou technicien fait de son mieux, cherchez l’erreur.

Quand les opérateurs comprendront que le nerf de la guerre est tout de même le client, et non pas les actionnaires, nous auront franchis un grand pas.

UN DEBUT DE PISTE DE SOLUTIONS :

Quand dans leur démarche d'optimisation de la performance d'entreprise, ils comprendront qu'il s'agit d'abord de bien écouter les motifs d’insatisfaction de leurs clients, d’en catégoriser les raisons de mécontentement pour trouver où le bas blesse... on aura avancé.

TOUS les processus de l'entreprise transitent OBLIGATOIREMENT par les centres de contact. Remonter ainsi "le fil d'Arianne" au travers d'indicateurs pertinents mis en place permettrait de gagner du temps et de rectifier les processus mis en cause.
Mais encore faudrait-il que l’ego des hommes s’estompe un minimum. Quand les « barons » de ces entreprises s’accrochent à leur privilège et à leur fauteuil ou leurs seuls intérêts est « le leur perso » et non celui de l’Entreprise, il ne faut plus alors s’étonner de la situation désastreuse. Quand les Business Unit sont organisées en silo sans communication transversale la situation ne peut rester que bloquée…

IL en résulte les prévisions de suppression des 20 000 emplois au sein de notre Opérateur historique.
Que les barons comprennent bien que leur fauteuil aussi est éjectable. Alors… et si les lieutenant accompagnaient réellement le capitaine et cessaient la politique interne pour le bien de tous, les clients, l’entreprise et leur développement personnel.

Hélas, la blonde est utopique !!!

Dis moi opérateur chéri, toi qui revendique ta place du moins pire, tu pourrais débloquer ma situation, je ne peux plus recevoir les appels de mes clients...
Opérateur chéri, je te mets au défit de prendre contact avec moi et que nous en discutions autour d’une table, dans le but de construire et non détruire pareille Entreprise, quel gâchis !

A quand un opérateur de service, digne de ce nom, qui remplisse son métier de fournisseur de Service, doit-on l’attendre de l’étranger.

Signé : Une blonde en colère…

Publié par François le mardi 7 juillet 2009 à 15h28

Citation :
Opérateur chéri, je te mets au défit de prendre contact avec moi et que nous en discutions autour d’une table, dans le but de construire et non détruire pareille Entreprise, quel gâchis !
A quand un opérateur de service, digne de ce nom, qui remplisse son métier de fournisseur de Service, doit-on l’attendre de l’étranger.

Signé : Une blonde en colère… Je n'ai qu'une chose à dire :

un brun bien d'accord avec toi !

Publié par prououou le mercredi 8 juillet 2009 à 18h59

Publié par elfdogma le jeudi 20 août 2009 à 02h44

Bonjour à tous,

Suite à vos topics sur ce forum, je tiens à éclairer et à témoigner de ce qui se passe un peu en coulisse des 3 maisons de FAI.

Pour la petite histoire, j'ai travaillé pour Orange au service technique, à dépanner des connections internet par téléphone à nos CHERS centaines de millier de clients .

Au même moment, nous partagions notre établissement avec les techniciens SFR. Ce n'est pas par manque de moyen ou d'espace que nous partagions les locaux mais tout simplement, parce que nous travaillons pour des entreprises de sous traitance qui pour eux, ont SFR et Orange comme clients...

-> Jusqu'à là tout va bien?
Alors je continue...

Différence minimum / Différence quand même!
Il en résulte que la formation ainsi que les outils mises à disposition des techniciens varient clairement entre les 2 FAI. Le temps d'attente pour accéder à vos dossiers lors de votre appelle est "légèrement" diminué sur les outils informatiques de l'un par rapport à l'autre.
Mais (accrochez-vous) le temps des formations changent aussi d'un FAI à l'autre. (Chez l'un de 10 jours tandis que l'autre 3 semaines).

Alors voilà... Comme il est dit dans l'article du classement des meilleurs Chargés de clientèle, il y a pas mal de facteur qui peuvent rentrer en compte. (+ de gammes de produits, + de charte de qualités, + de bordel dans les produits...)

Mais si les résultats en question ne m'étonnent pas, je vais tout simplement approfondir un peu plus ce que j'ai pu constater.

-> Continuons dans notre histoire...

Il y a peu de temps, j'ai quitté ma maison A pour des raisons personnels et me suis installé dans ma maison B. Arrivé sur place, vu mon expérience professionnelle, je n'ai pas eu de difficulté à trouver une place en tant que Chargé de clientèle auprès d'SFR.
A ma grande surprise, la formation m'a semblé plus solide qu'à l'époque. Mais lorsque il a été temps pour moi d'aller sur les plateaux téléphoniques, une surprise m'attendait...

- Avez-vous déjà été victime d'une mise en attente plus de 3 fois pendant 5 min pour le même appel? (3x5= 15 min d'attente)
- Pas la peine de répondre... Je l'ai vu de mes propres yeux...

J'ai du tombé sur le cas isolé Mr X, un de vos chargés de clientèle.
J'ai compris directement que j'étais loin de mon équipe ORANGE...
La différence? Elle est simple... (Le discours et la charte de qualité n'est pas la même)
Je ne vais pas non plus jeter des pierres sur mes collègues, mais c'est comme dans toutes entreprises... Il y a des bons et des *****...

Pour conclure, je peux comprendre les deux parties.
En vouloir à la direction c'est facile... Mais le problème est moins évidant. Lorsqu'il y a du ménage à faire, il facile de désigner celui à qui appartient l'appartement...
Mais, pour ma part, il n'est pas nécessaire d'attendre un miracle venant du ciel...

A vous, nos CHERS clients,
Et oui! Nous humains, petit que nous sommes, souvent pour résoudre les problèmes, il est juste nécessaire de vous prêter attention...
Le temps de résoudre les problèmes liés à votre téléphone ne changera pas!

Mais j'avoue qu'une petite attention à votre égard doit retenir toute notre ATTENTION!
Et voici pourquoi "Une différence minimum / Différence quand même!"

Publié par elfdogma le jeudi 20 août 2009 à 02h53

Citation :
Quand les opérateurs comprendront que le nerf de la guerre est tout de même le client, et non pas les actionnaires, nous auront franchis un grand pas.Ce ne sera que le jour où les clients auront compris qu'ils doivent les y aider, en tapant du poing sur la table lorsque les choses ne tournent pas rond.
Le nerf de la guerre n'est pas le client mais l'argent

C'est donc au tiroir-caisse que le client doit taper: lorsqu'il "coûtera" plus à l'entreprise que ce qu'il lui rapporte, il aura les actionnaires avec lui afin d'améliorer les services et finalement la rentabilité.
Mais tant que les clients "actifs" seront trop rares, les choses malheureusement ne changeront pas.
Ah oui j'ai oublié...

Avant d'aller taper quelque chose ou quelqu'un, il faut savoir qui aller voir???
On découvrira souvent qu'il n'y a pas qu'un responsable mais que c'est l'organisation complète qui aurait besoin d'un coup de pied au derrière...

Mais jusqu'où s'étend cette organisation? (Malheureusement souvent bien plus loin que les bras de la justice et de ses lois...)

Publié par prououou le jeudi 20 août 2009 à 09h44

Bonjour,
Citation :
Ah oui j'ai oublié...

Avant d'aller taper quelque chose ou quelqu'un, il faut savoir qui aller voir???Fastoche

Il te suffit d'aller voir dans ton contrat : la dénomination et l'adresse du siège social de ton interlocuteur y figure
Il est facile de mettre en cause la responsabilité des exécutants/sous-traitants, ne serait-ce que pour lancer les plaignants sur une fausse piste ...
Le fournisseur étant tenu de plein droit à une obligation de résultat, le cas échéant il se chargera de répercuter ses soucis auprès de ses propres fournisseurs (que ce soit par accord amiable ou par voie judiciaire)!

Publié par kevindu72 le vendredi 21 août 2009 à 20h54

Citation :
Citation :
meilleur service client
Je dirais plutôt les moins pire

Oui, ca veut dire pareil ;)

Publié par 0351 le samedi 22 août 2009 à 15h18

Citation :
Citation :
meilleur service client
Je dirais plutôt les moins pire

Oui, ca veut dire pareil ;)
si l'ami se sont vraiment les meilleurs
surtout lors du premier contact avec eux pour denenir client chez eux
très gentils rapides et compétants
ensuite ils ne valent pas plus que les autres.
qui que ce soit en ce monde et quoi qu'il te fourgue ce seratoujours nickel mais en blabla.
le net tout le net ce n'est que du fric.