L'ARCEP en faveur des consommateurs

Dans un communiqué, l'ARCEP annonce soutenir l’initiative du Gouvernement visant à renforcer les droits des consommateurs sur le temps d'attente gratuit des hotlines, et sur les conditions de résiliation des contrats de services.

Concernant la résiliation, l’ARCEP est favorable à l’introduction des dispositions visant à encadrer la durée maximale du préavis, et le délai maximal dans lequel un fournisseur procède au remboursement des sommes perçues d’avance. L'idée est de faciliter et d'accélerer la procédure de résiliation qui entrave aujourd'hui la concurrence.

L'ARCEP se penche aussi sur le problème récurrent du coût des hotlines. La facturation du temps d'attente étant inacceptable, l'ARCEP a proposé au Gouvernement la mise en place de numéros verts, avec la possibilité pour les fournisseurs "de facturer l'assistance téléphonique hors temps d'attente à l'acte, au forfait ou inclus dans le tarif de l'abonnement.".

Sur ce point, le Ministère de l'Industrie a rejeté l'avis de l'ARCEP pourtant soutenu par l'UFC Que Choisir. L'association de défense des consommateurs souhaite en effet que la gratuité des services d'assistance téléphonique soit intégrée au projet de loi sur la protection des consommateurs. L'UFC presse "le Gouvernement de prendre acte de l’exaspération sans fin des centaines de milliers de consommateurs contraints d’appeler leur FAI à 0,34 euro la minute, [...] contrainte d’autant plus contestée que 7 fois sur 10 en moyenne, l’appel est motivé par un défaut de service".

Les mesures importantes du projet de loi sur les communications électroniques vont sans doute prendre du retard.

Le Gouvernement a decidé de ne pas suivre toutes les recommandations de l'Autorité de Régulation. Force est de constater que des divergences sur la mise en oeuvre concrète de la gratuité du temps d'attente apparaissent ici et là. A terme, le consommateur devrait être mieux protégé et ne plus être facturé inutilement mais les questions du quand et du comment restent encore floues.