La convergence, cette illustre inconnue !

«Triple play...Convergence...Quadruple play....Kezako ?» Cela pourrait être les conclusions imagées de l’étude que l’institut IPSOS Insight vient de publier sur la convergence et les offres ADSL multiples des fournisseurs d’accès (FAI).

A partir des résultats de son 1er Observatoire de la Convergence dans les Télécommunications, Ipsos Insight présente ses conclusions sur la perception et la compréhension de la «convergence» (ADSL, téléphonie VoIP/WiFi et télévision), par les consommateurs français, ainsi que leurs attentes en termes d'information, notamment à travers les messages des opérateurs télécoms et des FAI. Menée entre le 19 et le 27 mai 2006, cette enquête repose sur les réponses fournies par un échantillon représentatif de 1000 personnes, et sur l’étude de 200 communiqués de presse émanant des opérateurs, constructeurs, grandes marques numériques et distributeurs du secteur des télécoms ou des nouvelles technologies de l’information et communication (NTIC).

L’analyse des résultats met clairement en évidence que nombre d’internautes sont dépassés par la technicité des discours et la rapidité des mutations technologiques du secteur des télécoms. 93% des français disent avoir déjà entendu parler des offres «triple play» mais ils sont autant à ne pas connaître le terme ! Le mot «convergence» reste également inconnu avec moins de 1% des sondés citant ce terme en association avec «triple play» ou «quadruple play», contre 5 % pour le terme «Pack» qui semble mieux approprié. Bref, les consommateurs français s’abonnent à des forfaits Internet dont ils ne connaissent pas les tenants et les aboutissants ! Par ailleurs, le sondage révèle que les campagnes de communication des fournisseurs d’accès (FAI) ne répondent pas aux attentes des internautes. Les consommateurs plébiscitent le prix bien sûr (pour 41% des sondés), mais aussi le besoin de simplicité au quotidien (37%) et dans la mise en œuvre du service (33%), tandis que les FAI centrent leurs publicités autour des notions de rapidité des débits et de performances technologiques.

Les publicités des fournisseurs d’accès ne répondent pas aux attentes des internautes

Ipsos soulève une problématique intéressante puisque son étude montre que l’accélération des technologies pourrait être paradoxalement un frein à la consommation, au lieu d’être un facteur de croissance. Ketty Leveugle, directrice du département Télécom d’Ipsos Insight précise qu’«il faut absolument que la profession choisisse un nom pour les services offrant le triple play ou même le quadruple play, afin que les consommateurs potentiels français puissent facilement identifier les acteurs légitimes et comparer les offres». Les acteurs du marché des télécoms doivent donc faire des efforts pour améliorer leur communication. L’utilisation de termes peu explicites brouille le message des annonceurs vers les consommateurs, au risque de rendre incompréhensible la description du produit ou du service commercialisé. Néanmoins, s’il est très facile de se perdre dans cette jungle des mots et des offres, l’internaute peut également choisir d’être épaulé pour décrypter tout ce charabia ! Les offres ADSL, les caractéristiques techniques des tests d’eligibilité, le jargon des abréviations, les procédures de résiliation ou les tarifs de téléphonie VoIP n’auront bientôt plus de secrets pour vous.