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Accueil Actu/dossiers Services ariase Fai : un observatoire des causes de résiliation
Publié par Francois le jeudi 7 juin 2007 à 12h46
Le marché du haut-débit (ADSL et câble essentiellement) est dynamique et les internautes n'hésitent plus à résilier leur abonnement pour tester les offres concurrentes. Mais quels sont les principaux motifs fournis par les abonnés sur le départ ?
Pour répondre à cette question hautement stratégique pour les opérateurs, Ariase publie les résultats d'une enquête reposant sur l'utilisation des données recueillies par son générateur de lettre de résiliation, et par une consultation téléphonique réalisée sur plusieurs jours.
Sur le mois de mai 2007, plus de 8000 résiliations ont été analysées. Les résultats obtenus montrent les causes de résiliation pour les 7 principaux opérateurs ADSL et pour le cablo-opérateur Noos Numericable. Les données proviennent uniquement des internautes qui ont validé une cause de résiliation en utilisant le modèle de lettre de résiliation proposé par Ariase.
Parmi les motifs récurrents de résiliation, on retrouve le déménagement et bien entendu les traditionnels problèmes techniques, ainsi que les départs liés à la souscription d'une offre plus compétitive (prix mais aussi services comme la TV ou la Voix sur IP). Bien qu'en règle générale, les différences entre chaque FAI ne soient pas très importantes, on constate tout de même quelques exceptions.
Noos Numéricable est très impacté par les déménagements de ses abonnés dont le nouveau domicile n'est pas forcément câblé. Orange subit la concurrence des opérateurs alternatifs qui proposent des forfaits plus compétitifs en zone dégroupée notamment. Enfin, dans la catégorie "problèmes techniques", ce sont les opérateurs Alice et Free qui se démarquent avec des taux plus élevés que les autres FAI.
Les résultats tirés des résiliations "en ligne" ont été complétés par une enquête téléphonique. Près de 550 appels ont été passés auprès d'internautes ayant résilié leur forfait. Les 4 causes majeures de départ (déménagement, problèmes techniques, prix et services) rassemblent plus de 90% des résiliations. L'objectif de cet "observatoire de la résiliation" n'est donc pas de fournir des chiffres bruts sur tel ou tel FAI, mais plutôt de donner des tendances sur les causes de résiliation des abonnés. N'est-ce pas en connaissant leurs points faibles que les opérateurs amélioreront leurs services?
Source :
Ariase
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Observatoire des résiliations
Source : Ariase
Oui cette enquête est un bon début et certaines conclusions sont édifiantes.
J attends un prochaine enquête qui analyseraient les procédures de résiliation pour chaque FAI, les difficultés et facilités à résilier auprés de chacun d 'eux pour des situations bien spécifiques (déménagement, problèmes techniques, etc...) et aussi le tout dans le cas d abonnement de moins d 1 an et de plus d' 1 an. Il y aurait surement des surprises et des grincements de dents... 
Très bon travail que cette enquête 
Pour ma part, je n'entre dans aucunes des catégorie, puisque j'ai quitté le câble (ex NC Numericable) suis a la perte totale de confiance en vers cette société.
Pour ma part, le dédit ou le prix ne sont pas primordial, la fiabilité et les avancées technique sont plus importantes.
Mais en quelle société peut-on encore avoir confiance de nos jours 
:
Je suis actuellement chez Free et cela depuis juin 2006.
je cumule déjà 25 jours de non fourniture de service et ce sans aucun dédommagement a ce jour 
Pour le téléphone mobile ce n'est gères mieux.
Orange, depuis six mois, oublie de changement de forfait après deux foi 
demande de ma part d'un historique détaillé de mes appels entre le 19/12/2006 et le 18/01/2007 après 7 demande de ma part, j'ai enfin reçu un historique, mais, du 18/01/2007 au 18/01/2007
Et oui, c'est incroyable, mais pourtant vrai.
Résultat, toute démarche commerciale vers moi même et aujourd'hui vouait a l'échec.
Il me faut des CGV très clair et sans ambiguïtés.
Le boycotte des consommateurs sera la seul solution pour faire prendre conscience aux grandes entreprises que le client n'est pas une vache a lait.
Bonjour...
Malheureusement il y ent a sur terre qu'il n'ont pas de chance avec aucun fai ...
Pour ma aprt j'ai résilier orange pour free (bien sur pour la tv) et surtout pour ne plus payer l'abonnement ft!
Je trouve votre étude très intéressante , mais il manque quelques données pour la rendre plus crédible ,le nombre de personnes interroges mois par mois, Fai par Fai .Qui par de cher qui pour aller ou ( car on peut partir de chez free pour aller cher free-déménagement- )…etc 
Beaucoup de gens quittent leur fai pour des problème technique qui sont du a la ligne (cuivre) sans savoir si le problème vient du FAI ou de France télécoms…
Bonjour et bienvenue 
Citation :
Je trouve votre étude très intéressante, mais il manque quelques données pour la rendre plus crédible, le nombre de personnes interroges mois par mois, Fai par Fai.[/quote] Ces chiffres sont confidentiels. Mais vu le nombre total de résiliations prises en compte, que nous indiquons clairement, tu dois pouvoir te convaincre que ça en fait entre plusieurs centaines et plusieurs milliers par FAI et par mois...
[quote]Qui par de cher qui pour aller ou[/quote]Ce serait intéressant, n'est-ce pas ? ;)
[quote]Beaucoup de gens quittent leur fai pour des problème technique qui sont du a la ligne (cuivre) sans savoir si le problème vient du FAI ou de France télécoms…Le problème vient par définition du FAI, car c'est avec le FAI que le client a souscrit un contrat de service. Après, Free peut sortir des stats montrant que c'est toujours la faute de FT s'ils ont des chiffres fiables sur le sujet...
Cette étude est très intéressante, et je crois qu'elle pourrait encore être meilleure en y ajoutant un indice du taux de départ, qui serait basé aussi sur les lettres validée par le site.
Ce taux de départ est proportionnel au [nombre de lettre saisies sur le site ] / [nombre d'abonné], ceci est calculable pour tout opérateur.
Ca me parait pertinent car je choisirais de préférence un opérateur sur lequel il n'y a aucun départ.
D'autre part, il y a un biais dans l'étude actuelle car un départ vers la concurrence pourra être motivé [dans la lettre de résiliation] par un départ pour cause de fin de contrat, etc . Cela représente les motifs avoués et non les réelles causes du départ (il est parfois difficile de prouver le non fonctionnement).
AL.
Ce sont en effet des remarques tres intéressantes. Merci pour ce retour :-)
Citation :
Cette étude est très intéressante, et je crois qu'elle pourrait encore être meilleure en y ajoutant un indice du taux de départ, qui serait basé aussi sur les lettres validée par le site.
Ce taux de départ est proportionnel au [nombre de lettre saisies sur le site ] / [nombre d'abonné], ceci est calculable pour tout opérateur.[/quote]Evidemment, cette info serait très intéressante. ;)
Cependant, je pense que nous pouvons calculer ces chiffres mais que nous ne les rendrons probablement pas publics. Le chiffre du nombre d'abonnés par FAI varie avec le temps et n'est pas souvent communiqué par les FAI. Première approximation donc. Ensuite, il est évident que la répartition des visiteurs par FAI sur notre site n'est pas du tout représentative. Un de nos partenaires propose sur sa homepage un sondage "quel est votre FAI", le résultat penche très largement vers Free au détriment des autres FAI. Avec autant de biais, les chiffres pourront susciter un intérêt mais risquent de ne pas être très sérieux.
[quote]Ca me parait pertinent car je choisirais de préférence un opérateur sur lequel il n'y a aucun départ.[/quote]Là encore, attention. Un abonné peut rester chez son FAI non pas parce qu'il en est satisfait, mais parce qu'il en est financièrement dissuadé.
[quote]D'autre part, il y a un biais dans l'étude actuelle car un départ vers la concurrence pourra être motivé [dans la lettre de résiliation] par un départ pour cause de fin de contrat, etc . Cela représente les motifs avoués et non les réelles causes du départ (il est parfois difficile de prouver le non fonctionnement). Bien vu. Nous avions déjà identifié ce problème et il va être très bientôt corrigé.
Merci de tes suggestions.
PS : tu ne t'occuperais pas d'un site proposant lui aussi une résiliation en ligne, par hasard ?
Citation :
Le chiffre du nombre d'abonnés par FAI varie avec le temps et n'est pas souvent communiqué par les FAI. Première approximation donc. [/quote]
En effet, mais n'est-ce pas négligeable ?
[quote]Ensuite, il est évident que la répartition des visiteurs par FAI sur notre site n'est pas du tout représentative. Un de nos partenaires propose sur sa homepage un sondage "quel est votre FAI", le résultat penche très largement vers Free au détriment des autres FAI. Avec autant de biais, les chiffres pourront susciter un intérêt mais risquent de ne pas être très sérieux.[/quote]
Il est clair que la fréquentation d'un site de comparatifs de prix va attirer davantage la clientèle cherchant "le discount" et free pourrait être sur-représenté de ce fait.
Par contre la répartition des pages "résiliation" n'est fréquenté que par les personnes souhaitant résilier (en tout cas ceux qui valident le formulaire) Si un opérateur est sur-représenté, c'est qu'il aurait une clientèle plus "débrouillard" ou avertie de ce type de site. C'est possible et peut être corrélé au coté "discount".
[quote]Là encore, attention. Un abonné peut rester chez son FAI non pas parce qu'il en est satisfait, mais parce qu'il en est financièrement dissuadé.[/quote]
Exact, et j'aurais dû le noter: je suis dans cette catégorie :=(
[quote]
PS : tu ne t'occuperais pas d'un site proposant lui aussi une résiliation en ligne, par hasard ?
Hé non, c'est mon passé de statisticien qui ressurgit, il semblerait que j'ai encore quelques bons réflexes :=)
Citation :
Il est clair que la fréquentation d'un site de comparatifs de prix va attirer davantage la clientèle cherchant "le discount" et free pourrait être sur-représenté de ce fait.[/quote] Je réfute cette qualification fort réductrice ! 
[quote]Par contre la répartition des pages "résiliation" n'est fréquenté que par les personnes souhaitant résilier (en tout cas ceux qui valident le formulaire) Si un opérateur est sur-représenté, c'est qu'il aurait une clientèle plus "débrouillard" ou avertie de ce type de site.[/quote]J'ai des informations supplémentaires sur les visiteurs du site, et ce n'est pas si simple...
As-tu pensé à l'impact du référencement ? Notre page de résiliation est très bien référencée, beaucoup de visiteurs arrivent donc directement de l'extérieur sur cette page. Selon leur origine, ils ont plus ou moins de chances d'avoir tel ou tel FAI...
Je te laisse admirer un cas pratique : compare les résultats de "résiliation alice" et de "résiliation free" sur Google. CQFD ;)
[quote]Hé non, c'est mon passé de statisticien qui ressurgit, il semblerait que j'ai encore quelques bons réflexes :=)Nous avons donc un passé commun. Si en plus tu es rennais, ça fait beaucoup de points communs !
On peut continuer la discussion en mp si tu veux. ;)
Il eut été judicieux de fusionner la suite de cette discussion avec le présent sujet.
Pour rester dans le fil de l'aspect statistique, il aurait été pertinent de préciser quelques chiffres, comme par exemple l'indice de confiance (ou taux d'incertitude ou marge d'erreur), le nombre de visites de la page, le nombre de "validations" du formulaire (c'est à dire l'appel du module créant le .pdf).
Par ailleurs le chapitre sur la méthodologie me semble léger: comment sont comptabilisées les "résiliations", entre les internautes qui génèrent leur lettre en "3 clics", et ceux qui au vu de l'ensemble du texte final le reprennent et le peaufinent générant plusieurs lettres au compteur (dont une seule parviendra à leur FAI), ou ceux qui font une simple et unique simulation sans aucune intention de l'envoyer à leur FAI (uniquement pour voir si ça marche) :
J'en retiens que c'est un outil en cours de rodage, qui s'intéresse à une page (résiliation) laquelle recueille environ 10.000 visites par mois.
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