Accueil > Guides et dossiers techniques > L'observatoire des résiliations
Si l'étude des statistiques du générateur de lettre en ligne s'appuie sur de nombreuses causes de résiliation, la consultation par téléphone a permis de faire ressortir les principaux motifs de départ des abonnés. Voici les réponses des personnes ayant répondu à la question "pour quelle raison principale avez-vous quitté votre fournisseur d'accès ?"
La principale cause de départ reste donc le déménagement. Un tiers des résiliations est justifié par le changement de domicile. Reste à savoir par la suite le taux de fidelité et le taux de churners parmi ces internautes qui s'installeront rapidement sur une nouvelle ligne.
Les notions de "prix" et de "débits et services" représentent 40% des résiliations. On retrouve dans ces deux catégories les abonnés qui changent de FAI pour avoir plus de services, plus de débits pour moins cher ou pour un prix identique. Des internautes qui profitent du dégroupage total, par exemple.
Enfin, soulignons que près de 20% des résiliations seraient directement liées aux problèmes techniques de la connexion ou de l'inefficacité du SAV de l'opérateur. Les derniers 9% représentant des causes diverses et variées. Au final, si les opérateurs ne peuvent pas empêcher les internautes de démenager (sic), ils peuvent néanmoins proposer des prestations plus complètes (TV, VoD, VoIP) et surtout améliorer leur qualité de service. L'enjeu : fidéliser les abonnés et séduire les internautes déçus par la concurrence.
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