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28,04% des résiliations Club Internet via Ariase ont pour motif la fin de la période d'engagement
Plusieurs fournisseurs d'accès (comme Club Internet, Orange et Noos Numericable) incluent obligatoirement une période d'engagement de 12 mois dans leur contrat. Les abonnés ayant justifié leur résiliation avec ce motif ont donc souhaité tester un autre opérateur et ne pas reconduire leur contrat. Les chiffres montrent de manière attendue que ce motif concerne avant tout les FAI prévoyant un engagement initial de 12 mois dans leurs contrats d'abonnement.
Les internautes non soumis à un engagement contractuel, mais qui ont tout de même invoqué ce motif, ont vraisemblablement calculé leur "engagement" en fonction des frais de résiliation. Par exemple, dans le cas de Free, le chiffre de 0,95% correspond aux freenautes qui résilient après avoir achevé leur période de 3 ans d'ancienneté et qui ne sont plus asujettis aux frais de fermeture de ligne (96€ - 3€ par mois d'ancienneté).
40,55% des résiliations Noos Numericable via Ariase ont pour cause le changement de domicile
C'est l'une des causes de résiliation la plus fréquemment choisie par les internautes utilisant le modèle de lettre Ariase. Le changement d'adresse implique, en effet, obligatoirement un changement de ligne et la fin du contrat. Pour le câble, uniquement présent dans les grandes métropoles, cela implique aussi un changement de technologie.
Néanmoins, cela ne signifie absolument pas que les abonnés quittent leur opérateur. Si pour certains, c'est l'occasion de changer de FAI, d'autres restent fidèles et souscrivent un nouvel abonnement chez le même opérateur.
44,23% des résiliations Orange via Ariase sont dues à l'attrait des offres concurrentes
Les abonnés ADSL et câble n'hésitent plus à faire jouer la concurrence. La concurrence féroce que se livrent les fournisseurs d'accès explique un important taux de "churners", d'autant plus que l'on va vers un marché de renouvellement. De nombreux internautes quittent leur FAI pour profiter d'une promotion commerciale, d'un meilleur débit ou tout simplement pour bénéficier d'un nouveau service comme la TV par IP.
Parmi les FAI les plus concernés par ce motif, on trouve Orange (moins compétitif en zone dégroupée) mais aussi des FAI ayant peu innové ces derniers mois (Tele2 et AOL). Les nouveautés comme les décodeurs enregistreurs, la Haute Définition, la vidéo à la demande, ou le Quadruple Play séduisent donc les abonnés qui en veulent plus pour le même prix... ou autant pour un tarif plus compétitif. A noter que Free est de loin le FAI dont les abonnés sont le moins tentés par la concurrence (12,95% des résiliations Free sur Ariase).
18,78% des résiliations Alice via Ariase sont dues à une connexion peu satisfaisante
La qualité technique des réseaux des FAI est un élément clé pour les internautes. Pourquoi payer quand on ne dispose pas d'une connexion digne de ce nom ? C'est chez Alice qu'on trouve le plus de résiliations (18,78%) pour défaut de connexion ou de service (TV ou téléphonie VoIP). Alice étant suivi de près par Free qui arrive en seconde position avec 18,04%. A noter l'écart important entre l'ensemble des opérateurs et Orange. A peine 5% des résiliations Orange seraient motivées par un problème de ligne.
Compte tenu de la politique de qualité de service lancée par Alice en mai, il sera intéressant de vérifier si le contrat Alice Pour Vous porte ses fruits et contribue à réduire les résiliations causées par les soucis de fiabilité.
8,25% des résiliations Free via Ariase ont pour cause une connexion inactive 30 jours après l'abonnement.
Vous vous êtes abonné à une offre ADSL et un mois après, vous n'avez toujours pas de connexion ou pas de modem ? Cette situation est vécue par de nombreux internautes qui décident souvent de changer de fournisseur d'accès en résiliant leur contrat. La majorité des FAI ont un taux situé entre 0 et 3%, à l'exception de Free. 8,25% des freenautes résiliant via Ariase ont invoqué la non fourniture du service ADSL en moins d'un mois comme motif de résiliation. Un chiffre à opposer aux 0,56% d'Orange.
Il existe des dizaines de raisons valables pour résilier son abonnement. Cette rubrique réunit l'ensemble des causes marginales de résiliation (décès, emprisonnement, hospitalisation, mutation professionnelle, déménagement à l'étranger....) ainsi que les résulats des internautes n'ayant pas trouvé la raison adéquate dans la liste des motifs du générateur de lettre Ariase.
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