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La concurrence féroce que se livrent les fournisseurs d'accès explique un nombre important de "churners" (nom donné aux clients qui résilient pour s'abonner ailleurs), d'autant plus que l'on se dirige vers un marché de renouvellement. De nombreux internautes quittent donc leur FAI à l'occasion d'une promotion commerciale, pour bénéficier d'un nouveau service comme la TV par IP, ou encore pour sanctionner la qualité de service.
Orange reste le FAI chez qui la concurrence est la raison la plus citée comme motif de départ. Près d'un ex-abonné sur deux avoue résilier pour profiter d'un forfait chez un opérateur alternatif. La croissance du dégroupage et la guerre des services entre FAI expliquent sans doute l'importance du chiffre. Mais l'opérateur historique n'est pas le seul dans cette situation. La moitié des abonnés Tele2 ayant résilié via Ariase partent s'abonner ailleurs, séduits par l'attractivité des offres concurrentes.
A l'opposé, les données fournies par les freenautes tendent à montrer que les résiliations ne sont que peu motivées par les prix ou les services des forfaits concurrents. Avec seulement 16% de résiliations liées à ce motif, l'offre de Free résiste très bien. A relier peut-être aux nouveaux services régulièrement ajoutés et à l'indéboulonnable 29,99€.
En revanche, la part de résiliations (via Ariase) liée aux problèmes techniques atteint presque 40% chez Free. Ce chiffre est le plus élevé de notre étude dans cette catégorie de motifs.
L'écart important entre l'ensemble des opérateurs et Orange subsiste. Moins de 8% des résiliations Orange sont expliquées par un problème de ligne. Un chiffre à mettre en relief avec ceux de Free (39%) ou Neuf (27%). Seuls AOL et Numericable s'approchent de l'opérateur historique en obtenant des chiffres sous la barre des 15%.
C'est l'une des causes de résiliation les plus fréquemment citées par les internautes utilisant le modèle de lettre Ariase. Le changement d'adresse induit, en effet, obligatoirement la fin du contrat d'abonnement à Internet.
Uniquement présent dans les villes, le câble est victime des démenagements de ses abonnés en zone non couverte. Dans ce cas, cela implique souvent un changement de technologie au profit de l'ADSL. Néanmoins, si un nouveau domicile est pour certains internautes l'occasion de changer de FAI, d'autres restent fidèles et souscrivent un nouvel abonnement chez le même opérateur.
Il existe des dizaines de raisons valables pour résilier son abonnement. Cette rubrique réunit l'ensemble des causes marginales de résiliation (changement de CGV, décès, emprisonnement, hospitalisation, mutation professionnelle, déménagement à l'étranger....) ainsi que les résultats des internautes n'ayant pas trouvé la raison adéquate dans la liste des motifs du générateur de lettre Ariase.
Chez tous les FAI, la part "Autres motifs" se situe entre 20 et 30% sauf chez AOL. Avec plus de 41%, AOL se distingue nettement. Une des explications envisageables est liée au rachat opéré par Neuf cette année. La part d'abonnés qui résilient en invoquant le changement de conditions générales de vente est beaucoup plus importante chez AOL.
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