Préparez votre changement d'opérateur Internet, étape par étape


Ecrit par Didier Latil




Mise à jour : 28 décembre 2016



Changez d'offre Internet pour toute la famille Vous emménagez dans un nouveau logement et souhaitez changer de fournisseur d'accès à Internet pour souscrire chez Free ?
Vous résiliez un abonnement Internet Bouygues Telecom et basculez vers la Box THD de SFR ?

Avant de débuter, pensez à suivre étape par étape, ce guide sur le changement de forfait Internet en toute simplicité : analyse de vos besoins à votre nouvelle connexion au service, comparaison des promotions, test d'éligibilité, utilisation des promotions et des coupons de remboursement des frais de résiliation...


Comparez les offres avant de changer et profitez de la portabilité du numéro fixe


Vous pouvez très facilement quitter un fournisseur d'accès à Internet pour de nombreuses raisons. Selon l'Observatoire des Résiliations Internet publié par Ariase, la première cause de résiliation d'un abonnement Internet vient de l'attrait de la concurrence (31%), du fait de promotions et offres plus alléchantes chez Orange, Free, SFR ou chez Bouygues Telecom…Les causes de changement de fournisseur d'accès à Internet sont ensuite le déménagement, des problèmes techniques ou de facturation… et de plus en plus souvent l'arrivée du Très Haut Débit (par la fibre optique), dans la rue de votre logement.


La 1ère étape avant de changer d'opérateur est de définir précisément ce dont vous avez besoin. Voulez-vous une offre Internet basique sans fioritures ou au contraire un abonnement "tout compris" ? Appelez-vous souvent vers les mobiles en France ou vers l'international ? Avez-vous besoin de plusieurs décodeurs TV ? Quels sont les bouquets TV et les chaînes qui correspondent le mieux aux besoins de votre famille ?


Choisissez une nouvelle offre internet fixe en THDEnsuite, vient la vérification des technologies présentes sur son logement en réalisant gratuitement un test d'éligibilité. A l'aide du NDI (numéro d'identification de ligne) , ou éventuellement de l'adresse postale, vous saurez en quelques secondes si votre foyer est éligible à l'ADSL, au VDSL2, au câble ou à la fibre optique.

Automatiquement, selon le type de ligne et les opérateurs présents, Ariase affichera toutes les offres disponibles sur l'habitation, avec leurs prix et leurs caractéristiques. Il ne vous restera plus qu'à les comparer, pour vérifier celle qui convient le mieux à votre budget et aux usages du foyer.


Anticipez les frais et modalités de la résiliation

Vous aurez sans aucun doute déjà un abonnement en cours avec une box Internet. Pensez alors à vérifier les modalités de rupture de votre contrat actuel, chaque FAI ayant ses spécificités :

  • Etes-vous encore engagé ? La cause de la résiliation permet-elle une résiliation anticipée (déménagement, perte d'emploi…) pour ne pas payer certains frais ?
  • Quel est le coût de la résiliation ?
  • Pouvez-vous éviter une coupure et quels sont les délais ?
  • Comment trouver l'adresse de résiliation et quand envoyer mon courrier recommandé ?
  • Où devez-vous rendre vos anciens équipements ?

Enfin, une phase préparatoire qu'il ne faudra pas négliger consistera à archiver et sauvegarder vos identifiants, emails, informations de souscription à des bouquets payants et données présentes par exemple sur l'espace de stockage en ligne de votre ancien opérateur Inernet. Chaque fournisseur adopte une politique différente, de conservation de certaines données (email, fichiers dans le cloud…), la plupart les gardant à votre disposition pendant un temps donné. De même, il faudra penser à effacer ce que contiennent les éventuels disques durs des équipements à rendre.


Comment changer d'opérateur internet facilement, point par point


Dans un second temps, une fois votre choix effectué pour migrer vers une nouvelle offre, faites la souscription. Calculez le bon moment pour lancer votre démarche de résiliation, afin de ne pas subir une coupure de votre accès à Internet, ou qu'elle soit la plus courte possible. Sachez qu'il faudra compter quelques jours pour que votre démarche de résiliation soit prise en compte, le délai maximal étant de 10 jours, après réception du courrier de résiliation en recommandé (conformément à l’article L .121-84-2 du Code de la consommation).

Nous vous conseillons d'attendre que votre nouvelle box Internet fonctionne avant de faire la résiliation. La ligne Internet chez votre nouvel opérateur doit être construite, le matériel réceptionné (box et décodeur TV), l'activation de la ligne effective et la connexion à Internet opérationnelle.

Résiliez votre contrat en recommandé avec AR

Comme pour les forfaits mobiles, il est possible d'effectuer une résiliation automatique et de garder votre numéro de téléphone à l'aide d'un RIO (Relevé d'Identité Opérateur). Pour l'obtenir, il suffit de composer le 3179 ou un numéro spécifique à chaque fournisseur. Sous certaines conditions, il est possible de conserver son numéro de téléphone fixe géographique, affecté à un abonnement ADSL, fibre ou câble. Vous restez ainsi plus facilement joignable pour vos proches, mais surtout cela simplifie grandement la démarche de résiliation. Le nouveau fournisseur d'accès à Internet peut alors s'occuper de tout à votre place.

Attention, dans la pratique, il existe encore des cas où la résiliation de l'ancien abonnement avec la portabilité fixe ne se fait pas bien. Les clients sont toujours prélevés de la part de leur ancien FAI. Plutôt que de se battre des mois pour faire valoir vos droits, nous vous conseillons encore de faire vous-même la résiliation par un courrier, envoyé en recommandé avec AR.


Installer et activer sa nouvelle box Internet

En général, pour une installation en fibre optique (FTTH) ou par le câble, un rendez-vous sera pris avec un technicien qui apportera les matériels et fera les branchements.
Dans d'autre cas, vous pourrez installer vous-même votre box Internet et décodeur TV : systématiquement sur les offres ADSL, VDSL2 et dans quelques rares cas en câble ou fibre, lorsque le précédent occupant du logement était déjà sur la même technologie chez le même opérateur. Une fois le matériel reçu ou pris dans une boutique, attendez que la connexion internet actuelle soit désactivée au bénéfice du nouveau fournisseur d'accès à Internet, avant de l'installer.


Lors de la réception du matériel, vérifiez que tous les câbles et matériels sont présents

Vous pouvez alors brancher le matériel, la box internet et le décodeur TV, en suivant les explications fournies. Vous pourrez les relier entre-eux soit par un câble Ethernet (la meilleure solution), soit via un boitier CPL (connexion via le courant porteur), soit en WiFi, notamment sur les dernières box, avec par exemple le SuperWiFi de la Livebox 4 d'Orange. Selon l'opérateur télécom, la procédure d'installation peut varier légèrement, mais des tutoriaux, documentations et le service client pourra vous aider.

Chaque foyer propose une configuration différente, mais il est conseillé d'éviter des longueurs de câbles excessives (perte de qualité du signal), de ne pas multiplier les prises CPL sur un même réseau électrique et de prendre en considération certains matériaux et murs qui bloquent ou parasitent le WiFi pour la connexion du décodeur TV (ou d''autres matériels) à la box Internet.


Cas pratique : changer de Free pour Orange


Prenons l'exemple d'un abonné Freebox en ADSL, qui souhaite profiter de l'arrivée de la fibre optique dans son immeuble, pour bénéficier d'une promotion sur l'offre Fibre Play d'Orange.

  • étape 1 : étant chez Free, donc sans engagement, la résiliation sera relativement simple, puisque d'autre part son NDI ne changera pas. Vous pouvez par conséquent directement composer le 3179 depuis votre ligne fixe Free pour obtenir votre code RIO.
  • étape 2 : après avoir vérifié l'éligibilité du logement, souscrivez auprès d'Ariase l'offre Orange Play qui vous intéresse avec ce code RIO. Un RDV sera pris avec un technicien selon vos disponibilités.
  • étape 3 : le jour du RDV, le technicien vient installer un boitier fibre optique chez vous, à l'endroit le plus adapté et achemine la fibre jusqu'à cette prise. Il apporte les matériels (Livebox 4 et décodeur TV 4), les branche et vérifie avec vous que tout fonctionne.
  • étape 4 : Orange lance la procédure de portabilité du numéro et les abonnements se superposent, sans coupure de connexion (en théorie). Vous recevrez un email de la part de Free signifiant que la résiliation est en cours, ainsi que des infos sur la procédure de résiliation. Par contre, si vous n'avez pas de news, n'hésitez pas à contacter Free et le cas échéant, procédez vous-même à la résiliation.
  • étape 5 : vous aurez 15 jours pour renvoyer les matériels Free à l'aide d'un coupon de retour Kiala fourni par Free. Attention aux frais si le matériel est rendu endommagé, incomplet ou en retard ! Pensez également à bien renvoyer à Orange votre dernière facture Free avec la notification de la fin de contrat et des frais inhérents à celle-ci. Orange remboursera alors jusqu'à 150€ sur ces frais de résiliation.

Restituer son ancienne Box et être remboursé de ses frais de résiliation

Ca y est ? Vous êtes connecté à Internet avec votre nouvelle box, profitant de l'internet Très Haut Débit et des programmes TV en Ultra HD ? Ne vous endormez-pas sur vos lauriers, cela pourrait vous coûter très cher !

Vous devrez renvoyer au plus vite (généralement sous une quinzaine de jour), vos anciens matériels, de préférences dans les emballages d'origines, en bon état, au complet et avec les câbles, télécommande et autres matériels (FemTo, manette de jeux…). Si vous ne rendez-pas ces matériels dans les temps et en bon état, vous serez facturés, avec des frais qui peuvent se monter à plusieurs centaines d'euros dans le pire des cas !

Pensez à restituer tous les matériels

Logiquement, votre ancien fournisseur d'accès à Internet vous a fourni un coupon de retour pour rendre ces matériels, à déposer dans un bureau de poste ou dans un point relais, avec l'adresse déjà pré-remplie. Certains fournisseurs d'accès acceptent encore le dépôt des matériels dans leurs boutiques, mais renseignez-vous avant de vous déplacer et dans tous les cas, pensez à bien conservez votre preuve de dépôt et/ou de renvoi de ces matériels.

Enfin, dernière étape, avec la résiliation de votre ancienne offre Internet, vous devez recevoir une facture précisant tous les frais inhérents à cette résiliation. Pensez à bien vérifier qu'il n'y a pas d'erreur, mais surtout, ce document vous servira pour le remboursement des frais de résiliation. Quasiment tous les opérateurs télécoms proposent des offres de remboursement de ces frais, incluant parfois des mensualités restantes et le plus souvent des frais de clôture de dossier.

En renvoyant le coupon proposé par votre nouvel opérateur, avec une copie de cette facture, vous pourrez alors bénéficier d'un remboursement, partiel ou total de ces frais de résiliation. Cela peut monter jusqu'à 150€ d'économies ! De même, si vous souscrivez à une offre satellite ou certaines autres technologies alternatives d'accès à Internet, il se peut que le département ou le Conseil Général propose une aide financière (subvention satellite), pour les frais d'installation d'une parabole ou des travaux d'installation de certains matériels…




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