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Les lecteurs anglophones d'Ariase apprécieront sûrement le flegme et l'humour avec lequel Patrick Askins, se plaint de sa hotline sur Youtube.

Tout a commencé pour Patrick Askins, un retraité de 60 ans, lorsqu'une lettre l'a informé que suite à une "erreur du système", à sa facture de £103 étaient ajoutés quelques £90,70 pour comptabiliser des appels n'ayant pas été facturés par BT, British Telecom, entre les mois d'août et novembre de l'année dernière.

Refusant de payer sans en comprendre la raison, il demanda par retour de courrier plus de détails et notamment un relevé des appels qu'il aurait passés sur cette période. Vous rappelez-vous de l'histoire de cette lady qui s'est épuisée 20 heures en trois jours à essayer de joindre la hotline de BT ?

Ce ne fut pas beaucoup mieux pour cet ancien de Siemens, qui, six mois plus tard, pouvait tirer le bilan : plus de £200 de dépenses en courriers et appels à la hotline, absolument en vain. Les rares fois où le britannique fut en mesure de joindre une personne physique et non seulement le robot de communication, il a été mis en relation avec des personnes d'un call-center de Bombay, en Inde, très polies mais totalement incapables de l'aider. Et pour cause : elles n'avaient pas accès aux lettres qu'il avait envoyées ni aux documents.

Petit actionnaire de British Telecom lui-même, Patrick Askins reconnaît que répondre à un courrier coûte de l'argent. Il regrette que la chose que BT ait su faire était de lui envoyer des nouvelles factures...

Le jour où son fils lui a demandé pourquoi il s'acharnait ainsi après qu'il a reçu, un matin à 8H30, un appel d'un robot vocal lui signalant qu'il devait de l'argent à British Telecom, l'homme a craqué, payé sa facture et... s'est adressé au président de BT du moment, Sir Christopher Bland, via Youtube, dans une vidéo touchante.

Toute la détresse et les tensions accumulées au cours de ces six mois à se heurter à un mur, selon son expression, sont arrivées devant les yeux de BT, puisque, deux jours après la publication de la vidéo, il recevait une lettre écrite pour le compte de Sir Bland, lui indiquant que son appel était entendu et qu'il lui était fait grâce de ces £90,70 litigieuses, rendues sous forme d'avoir.

Depuis, BT se déclare "quitte" ! Bien entendu, du coût des appels téléphoniques passés en vain, des courriers adressés, il n'est pas question. D'après BT, le problème a été réglé de façon classique, et la vidéo sur Youtube n'a aucun rapport avec ce brusque revirement de position.

Pourtant, le fait que les médias aient repris l'affaire et que cette vidéo soit passée sur Skynews, entre autres, ne pourrait pas être tout à fait étranger à un adoucissement de son sort. Profitant de sa nouvelle notoriété, le sémillant sexagénaire a décidé d'en profiter pour dénoncer une petite ligne : ceux qui ne paient pas par prélèvement automatique devront payer une pénalité de £18.

"Comment une grande entreprise comme BT peut-elle se permettre de pénaliser ceux qui ne pourront pas payer par prélèvement automatique parce qu'ils sont trop anciens pour savoir le faire ou trop pauvres pour pouvoir payer à une date fixe ?"

Gageons qu'il faudra moins de six mois à cet activiste en herbe pour avoir une réponse à cette question qu'il pose à BT dans sa nouvelle vidéo et que ce ne sera pas un robot vocal qui la lui donnera...

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» Source : This is money (anglais)
» Source : 20minutes