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Les opérateurs télécoms valident des mesures en faveur des abonnés mais rechignent sur la portabilité du numéro et la gratuité du temps d’attente des hotlines.

Dans le secteur des télécommunications (ADSL, câble, fixe, mobile), les relations entre fournisseurs et abonnés semblent s’améliorer. Après l’intervention du Gouvernement l’année dernière, les négociations pour améliorer la définition des obligations liant les opérateurs télécoms et leurs clients produisent de nouveaux résultats. Ainsi, lors de la réunion du Conseil National de la Consommation (CNC) le 23 juin dernier, les associations de consommateurs ont obtenu 3 concessions des opérateurs de communication électronique.

Les représentants du secteur des télécoms, la Direction des Fraudes (DGCCRF) et les associations de consommateurs qui composent le CNC sont parvenus à un compromis sur 3 points. Premièrement, le client pourra résilier sans frais son contrat dans un délai de deux mois, si l'une ou l'ensemble des caractéristiques essentielles de l'offre est indisponible. Concrètement, si la box ou le modem internet ne marchent pas au bout de 2 mois, l’abonné pourra dénoncer son contrat avec son fournisseur d'accès, et être remboursé des sommes injustement perçues par le FAI incapable de fournir un service adéquat en échange. Deuxièmement, l’opérateur devra définir précisément, gratuitement et systématiquement les options que le client aura souscrit. Et enfin troisièmement, les publicités seront davantage encadrées, notamment en ce qui concernent les offres exceptionnelles. Ainsi, le tarif normal devra dorénavant figurer dans le corps de la publicité (même dans le cas d’offres promotionnelles) pour ne pas induire le consommateur en erreur. De même, les limitations de la téléphonie illimitée (numéros, réseaux ou horaires par exemple) devront également être clairement présentées.

Censées être mises en oeuvre pour le 1er janvier 2007, ces mesures sont certes un pas en avant pour l’amélioration des relations entre les opérateurs et leurs abonnés. Néanmoins, si les opérateurs de télécommunication acceptent de mieux informer le consommateur et de rendre les publicités plus explicites, force est de constater qu’ils rechignent encore à appliquer la gratuité du temps d’attente des hotlines, ainsi qu’à accélérer le délai de portabilité du numéro pour le passer à moins de 10 jours. Les opérateurs télécoms lâchent donc du lest sur certains points, tout en gagnant du temps afin de renégocier des mesures pour lesquelles les enjeux techniques et financiers sont à leur yeux beaucoup plus importants. Bref, à trop tirer sur la corde, les efforts d’auto-régulation engagés par les représentants du secteur des télécoms pourraient être compromis par une intervention du Gouvernement qui menace déjà de légiférer sur le sujet.

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