ariase.com

[guyomlo]

Bonjour et tout d'abord merci pour ce forum très pratique.

Comme c'est dit dans le titre du topic je suis en litige avec Alice suite à une résiliation d'abonnement.

J'étais abonné à Tiscali puis par la force des chose à Alice.
J'étais de moins en moins content du service proposé.
Je profitais donc d'un déménagement en août 2007 pour résilier mon abonnement Alice non sans avoir lu les conseils du site Ariase et de Prououou.

j'envoie donc ma lettre de résiliation le 02/08/2007 (largement copiée sur votre modèle ) en A/R annonçant:
1° la résiliation du contrat
2°le rappel de la jurisprudence du tgi de Nanterrre du 09/02/2006 et 03/03/2006 ( il a été jugé qu'il était illicite ou abusif de différer au mois suivant la prise d'effet d'une résiliation )
3°la révocation de l'autorisation du prélèvement automatique
4°ma nouvelle adresse

Conjointement à la lettre j'ai appelé la hotline pour avoir l'adresse de retour du modem. On m'a répondu que j'allais recevoir un courrier qui me donnera l'adresse à laquelle je dois envoyer le modem.

Depuis je n'ai pas reçu le courrier attendu, mais des lettres toutes envoyées à mon ancienne adresse malgré un courrier A/R signalant mon changement d'adresse et deux appels à la hotline: (fait important puisque je reçois donc le courrier à chaque fois une à deux semaines après l'envoi)
1° le 12/11/2007 me signalant qu'Alice n'arrive pas à prélever les deux mois d'abonnement qu'ils facturent systématiquement après une résiliation malgré la jurisprudence. Ils font les étonnés (Alice n'aurait pas lu mon courrier?)
2° puis s'enchaîne une série de mise en demeure, avis de poursuite, injonction de payer avec des sommes qui varient à chaque courrier sans aucunes justifications. En effet des mois d'abonnement sont facturés sans aucunes raisons.
3° le 16/01/2008 Je reçois enfin un courrier me donnant un délai supplémentaire pour renvoyer le modem avant le 14/01/2008!!! (courrier envoyé le 31/12/2007) j'envoie donc le modem en colissimo A/R le 18/01/2008 (reçu le 21/01/2008 par Alice avis de réception faisant foi). Et donc Alice me facture 99€ pour un modem restitué hors délai.

Suite à tout ça, j'appelle la hotline avec qui je règle le problème des mois qui sont facturés en trop mais pour le modem le conseiller ne peut rien faire: il faut que je fasse un courrier.

J'ai donc fait ce courrier expliquant que les 7 jours de retard du modem étaient dû à leurs services: en effet je n'ai pas eu de courrier précisant l'adresse de retour en temps et en heure et à la bonne adresse.

Alice m'a répondu (toujours à mon ancienne adresse) m'indiquant que:
1° mon abonnement a pris fin le 05/12/2007 (4 mois après ma lettre en A/R du 02/08/2007)
2° qu'Alice a bien reçu le modem le 21/01/2008 mais étant donné qu'il est arrivé en retard, Alice me facture quand même les 99€.
3° et le clou de la lettre: je peux toujours aller sur le portail d'Alice pour souscrire à de nouvelles offres!!

Bref, je ne sais plus trop comment agir pour faire valoir mes droits (entamer une procédure? laisser courir? voir une association de consommateurs?...) et je tourne donc vers ce forum pour avoir quelques conseils. (Prououou à l'aide! )
je vous remercie d'avance.
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[guÿôm]

[prououou]

Bonjour guyomlo, Bienvenue sur le forum



Tout d'abord merci pour tes encouragements et ta confiance.
Les retours d'expérience comme le tien nous aident à améliorer le contenu des informations que nous pouvons présenter sur le site.


Je relève une (toute petite) erreur dans ton exposé (mon côté perfectionniste ):
Tu ne sembles pas avoir utilisé le mail que ce soit pour te manifester ou confirmer la teneur de tes appels à la hot-line.

L'écrit a l'avantage de laisser des traces, et ne pas se perdre en route comme il arrive trop souvent pour les appels téléphoniques.
Tu te ménageais ainsi la preuve d'avoir réclamé les instructions pour le retour du modem.



Pour ce qui est de ton changement d'adresse, tu avais peut-être la possibilité de mettre ton compte client à jour en ligne, ce qui te permettait de recevoir ton courrier directement (sans la redirection postale).

Néanmoins, cette remarque est plus d'ordre théorique: tu étais censé avoir résilié et donc ne plus avoir de compte chez Alice.



Je pense que dans ta lettre de réclamation, tu t'es attaché à leur démontrer que la situation actuelle résultait de leur seule inefficacité à gérer ton dossier, voire rajouter que l'assistance téléphonique n'a pas rempli sa mission en ne prenant pas en compte toutes les indications que tu lui avais déjà données par téléphone.


Tu auras pu juger du délai pour prendre ta résiliation en compte: 4 mois

Il faut t'attendre à ce que la prise en compte de ta réclamation ne soit pas instantanée


Ta situation est certes désagréable ... mais ne t'en vas pas perdre tes cheveux ou ton temps ou ton argent pour cela.


Si poursuites effectives il devait y avoir, tu te retrouverais devant un juge auquel tu expliquerais ta situation (preuve à l'appui),
et tu lui demanderais de t'accorder un dédommagement à 3 chiffres au titre du préjudice moral que tu as subi du fait de leur harcèlement,
et que le juge t'accordera (même s'il le réduisait à un montant moindre).



Donc en pratique, tant que tu ne te vois pas notifier une décision judiciaire (signée par un juge siégeant auprès d'un tribunal, et remise soit par le facteur en recommandé soit par un huissier de justice) tu ne bouges pas.


Et tu continues à surfer comme si de rien n'était ....




PS: si elle se trouvait à passer par ici, il n'est pas impossible que Mathilde te demande des informations pour faire remonter ton dossier afin de le clôturer
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[guyomlo]

merci pour cette réponse rassurante. Je commençais à stresser avec cette histoire.
Je préférais quand même un règlement de l'histoire à l'amiable.
Tu penses vraiment que je suis en droit de demander un dédommagement?
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[guÿôm]

[prououou]

[Mathilde Diora]

Bonjour guyomlo,

j'ai bien pris connaissance de votre problème, pourriez vous m'envoyer vos coordonnées (nom, prénom, tel et mail) par MP, afin que je les transfère au service concerné pour analyse.

Cordialement,
Mathilde Diora
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Mathilde Diora
Relations Web Alice

[Jay61]

Bonjour,

Alors qu'Ariase m'avait dit que le SAV d'Alice était meilleurs, je me retrouve dans la même situation ubuesque qu'avec Télé2.
Depuis le mois de janvier, personne ne peut me joindre à mon domicile.
J'ai du prendre une carte rechargeable et un portable SFR pour appeler le SAV Alice chaque fois que j'avais une panne d'ADSL ou de téléphone (une dizaine de fois depuis octobre 2007).
La dernière fois que j'ai eu un technicien (janvier dernier) il m'a expliqué que j'aurais d'ici dix jours des nouvelles, car il était incapable de pouvoir régler mon problème directement.
Il a insisté sur le fait que cette période ne me serait pas facturée. En mars dernier et toujours sans nouvelles nous avons été débité pour deux mois et c'est là que nous avons décidé de quitter Alice pour revenir à l'opérateur historique (Orange). Nous avons alors envoyé notre demande de résiliation (courrier type Ariase).
Depuis mars je reçois courriers et téléphones d'Alice, plus préoccupées par mon nouveau numéro de carte bancaire que par le bon fonctionnement de mon système téléphonique.
Je pête les plombs...

[ronan]

Bonjour,

Tout d'abord, sachez que je suis désolé qu'une telle aventure vous arrive.

Le SAV d'Alice a clairement été amélioré en 2007, et les engagements de leur charte qualité sont des avancées qui nous ont conduit à recommander cet opérateur comme l'un des meilleurs du marché, en particulier au niveau du rapport qualité-prix. Les retours étaient et sont encore assez bons.

Je vous remercie, au passage, de nous avoir fait confiance pour le choix de votre solution Internet.

Maintenant, il existe des cas, dont le vôtre, où la qualité fait défaut. Je ne sais pas d'où vient la faute, s'il s'agit d'un problème de ligne, de matériel, de personnel ou que sais-je encore.

Le seul résultat, c'est que vous n'avez pas pu bénéficier de votre ligne téléphonique, voire de votre accès ADSL, à plusiueurs reprises et sur de longues périodes, alors qu'elle faisait partie de votre contrat. Je comprends votre situation, et je regrette qu'elle vous ait conduit à devoir changer d'opérateur.

J'espère simplement que votre mauvaise expérience se terminera vite et bientôt et je vous souhaite bonne route avec Orange.

Ronan