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Résiliation Orange Open pour défaut de service [résolu]



antoine.r
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MessagePosté le: Mer 30 Nov 2011 - 01:13 Sujet du message: Résiliation Orange Open pour défaut de service [résolu] Répondre en citant

Bonjour,

Je souhaite résilier mon offre Orange Open 1, voici le détail de ma situation :

Je dispose de l'offre Orange Open 1 depuis mars 2011 et je suis engagé pour cette offre jusqu'en août 2013.

J'ai changé de logement fin octobre 2011 et à ce titre, j'ai appelé le 3970 pour procéder au déménagement de mes services internet, téléphone fixe et tv. Précisons que le locataire précédent de mon nouveau logement avait son abonnement internet chez Orange et qu'il n'y a donc à priori aucune limitation technique pour que j'obtienne moi-même les services internet Orange dans ce logement. J'ai reçu un courrier d'Orange daté du 31 octobre indiquant que ma demande a bien été prise en compte. Par ailleurs, le suivi de commande Orange en ligne indiquait alors une livraison des services au plus tard le 15 novembre 2011 (capture d'écran à l'appui).

À ce jour, aucun service internet ne fonctionne dans mon nouveau logement.

Entre le 15 novembre et aujourd'hui, j'ai appelé à 4 reprises le 3970 (appels les 15, 16, 21 et 22 novembre pour être précis) pour expliquer le problème et en obtenir une résolution. D'un conseiller à l'autre, j'ai eu des explication différentes et contradictoires. En revanche, tous se sont engagés à régler le problème dans les plus brefs délais. On m'a même promis le 16 novembre un traitement de ma demande en priorité et un expert devait pour cela me rappeler dans les 48 heures, ce qui n'a jamais eu lieu.

Je ne tiens pas à appeler le 3970 de nouveau car j'ai désormais perdu toute confiance en Orange. Je souhaiterais simplement que mon contrat soit rompu dans la mesure où Orange n'honore pas son obligation de résultat.

Je fais donc appel à votre expertise afin de m'assurer qu'il est dans mon droit de demander une rupture du contrat sans frais quelconques (je ne tiens bien évidemment pas à payer les frais restants liés à l'engagement dans la mesure où, contrairement à Orange, j'ai toujours honoré ma part du contrat et je ne suis donc pas responsable de l'impasse dans laquelle nous nous trouvons actuellement).

Je remercie par avance ceux qui me liront et prendront le temps de répondre.

Bien cordialement.

Antoine R.
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sh54710
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MessagePosté le: Mer 30 Nov 2011 - 12:46 Sujet du message: Répondre en citant

Bonjour,

Vous dites être dans une impasse; je vous conseille néanmoins de faire une tentative en envoyant un MP à Monik (WebConseiller Orange) en attirant son attention sur votre problème.

Votre offre comprend des services adsl (qui ne sont pas encore en place) et des services de téléphonie mobile (qui sont toujours opérationnels). Globalement, les services sont assurés partiellement et il me semble difficile de résilier aux torts exclusifs de Orange, sans frais de pénalité.

Le problème est le non respect du délai annoncé (encore que je n'ai pas vu de délai indiqué pour les opérations de déménagement dans les CGS de l'offre Open); vous n'indiquez pas d'impossibilité technique; il vaudrait mieux, à mon avis, négocier une geste commercial avec Orange.

PS/ Vous ne pouvez pas, à ma connaissance, avoir une durée d'engagement initiale supérieure à 24 mois
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prououou
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MessagePosté le: Mer 30 Nov 2011 - 13:24 Sujet du message: Répondre en citant

Bonjour Antoine, et Bienvenue Smile
antoine.r a écrit:
Je dispose de l'offre Orange Open 1 depuis mars 2011 et je suis engagé pour cette offre jusqu'en août 2013.
Ici il nous manque une info: ton offre de mars 2011 ne pouvait t'engager au minimum que jusqu'à mars 2013!

Tu as donc dû effectuer une modification de ton contrat entre-temps, et tu n'es donc plus sur ton offre initiale Confused

Citation:
Je souhaiterais simplement que mon contrat soit rompu dans la mesure où Orange n'honore pas son obligation de résultat.
Les contrats Open sont un tout, et l'absence de connexion ADSL constitue un manquement à son exécution.

Pour t'assurer l'absence de frais de résiliation, il te faut acter la défaillance de ton fournisseur en lui adressant une LR-AR de mise en demeure l'invitant à te rétablir les services sous un délai déterminé, à la suite de quoi tu pourras résilier à ses torts.


Afin de ne pas multiplier tes frais, ta LR-AR pourrait avoir pour objet "MISE en DEMEURE - RESILIATION": après la formulation de la mise en demeure, tu préciserais que tu leur accordes un délai de X jours à compter depuis la réception de la lettre, et que faute de rétablissement des services à l'issue de ce délai, cette lettre vaudra résiliation du contrat sans nouvel avis de ta part.
Dans ce cas de figure, il sera utile de préciser la date de prise d'effet de ta résiliation (immédiate, ou à une date plus tardive).


L'on ne peut véritablement parler "d'impasse", puisque tu as toujours la possibilité de résilier: le seul souci résulte de l'indemnité éventuellement due à l'autre partie du fait de cette résiliation.

En cas de difficulté supplémentaire, tu pourrais te retrouver devant le juge de proximité et demander remboursement de tes divers frais et débours.


Par ailleurs, tu peux bien entendu attirer l'attention de Monik sur ton sujet: mais là cela dépend de ton ressenti quant à poursuivre avec ce FAI.
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Monik_Webconseiller
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MessagePosté le: Mer 30 Nov 2011 - 16:55 Sujet du message: Résiliation Orange Open pour défaut de service Répondre en citant

Bonjour @antoine.r,

Voulez-vous que je regarde votre dossier ? Si oui, vous pouvez me communiquer vos coordonnées complètes en MP.

Bonne fin de journée.
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antoine.r
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MessagePosté le: Mer 30 Nov 2011 - 23:35 Sujet du message: Répondre en citant

Bonjour,

Tout d'abord je tiens à vous remercier pour vos interventions.

Concernant l'engagement jusqu'à août 2013, ceci est dû à un changement de téléphone en août 2011 qui a reconduit l'engagement pour 24 mois.

@sh54710 : effectivement, les conditions spécifiques des offres Orange Open ne précisent pas de délai dans le cas de déménagement. Toutefois, d'après le suivi de commande en ligne, Orange s'engage à livrer la commande en 15 jours calendaires après validation de celle-ci. L'article 2.1 de ces mêmes conditions mentionne ce délai de 15 jours calendaires et précise qu'en cas de dépassement de la date limite excédant 7 jours, le client peut dénoncer de plein droit le contrat par LR-AR.

@prououou : je vais suivre ta recommandation et mettre Orange en demeure. Dans le cas où mes services internet ne seraient pas rétablis passé le délai précisé dans la mise en demeure, j'exigerai une résiliation immédiate. Je pense également révoquer le prélèvement automatique d'Orange sur mon compte afin de ne pas avoir de mauvaise surprise et devoir rentrer dans des conflits compliqués pour obtenir remboursement. Si Orange estime que je lui dois de l'argent et que c'est dûment justifié, je pourrai toujours régler par chèque.

@Monik_Webconseiller : j'apprécie grandement votre proposition et je vous en remercie. Cependant, j'ai déjà tenté de régler le problème avec 4 de vos collègues du 3970 et ces tentatives ont systématiquement échoué. Comme indiqué dans le post initial, ceci m'a fait perdre confiance en Orange et je préfère opter pour la mise en demeure, en dernier recours.

Je ne manquerai pas de vous tenir informés de la suite des événements. Merci encore pour vos conseils.

Bien cordialement.

Antoine R.
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MessagePosté le: Jeu 01 Déc 2011 - 09:59 Sujet du message: Répondre en citant

Bonjour Antoine,
antoine.r a écrit:
L'article 2.1 de ces mêmes conditions mentionne ce délai de 15 jours calendaires et précise qu'en cas de dépassement de la date limite excédant 7 jours, le client peut dénoncer de plein droit le contrat par LR-AR.
Attention au contexte!
ici nous sommes dans le cadre d'un nouveau contrat!!... (et non pas d'un contrat en cours)

... alors que le déménagement est sans incidence sur le contrat en cours (autre que le changement d'adresse). C'est donc bien la voie de le mise en demeure qui est la mieux indiquée dans ton cas.
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sh54710
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MessagePosté le: Jeu 01 Déc 2011 - 10:00 Sujet du message: Répondre en citant

Bonjour,

Ce n'est pas très bien d'avoir refusé l'intervention de Monik, d'autant que ça n'empêchait pas d'envoyer en parallèle la lettre de mise en demeure.

Cela donne l'impression que vous ne souhaitez pas que ça s'arrange .... faites attention quand même au délai que vous laissez à Orange dans votre mise en demeure. Ce délai doit être "raisonnable" pour ne pas empêcher Orange d'être en mesure d'agir.
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antoine.r
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MessagePosté le: Jeu 01 Déc 2011 - 11:07 Sujet du message: Répondre en citant

Bonjour à tous,

@prououou :
prououou a écrit:
Attention au contexte!
ici nous sommes dans le cadre d'un nouveau contrat!!... (et non pas d'un contrat en cours)

... alors que le déménagement est sans incidence sur le contrat en cours (autre que le changement d'adresse). C'est donc bien la voie de le mise en demeure qui est la mieux indiquée dans ton cas.

Je pensais que cet article s'appliquait dans la mesure où le courrier que j'ai reçu commence par "Bienvenue chez Orange, vous venez de souscrire à l'offre Orange Open 1 [...]". D'ailleurs, cela m'a surpris, je pensais plutôt recevoir un courrier du genre "Vous venez de demander le déménagement de votre accès internet [...]".


@sh54710 :
sh54710 a écrit:
Ce n'est pas très bien d'avoir refusé l'intervention de Monik, d'autant que ça n'empêchait pas d'envoyer en parallèle la lettre de mise en demeure.

En fait après avoir parcouru ce forum et d'autres traitant du même sujet, j'ai lu assez souvent qu'il ne fallait pas lancer plusieurs tentatives simultanément pour résoudre les problèmes avec les FAI. C'est pourquoi j'ai pensé que la mise en demeure pourrait interférer avec le travail de Monik_Webconseiller (ou réciproquement) et j'ai préféré décliner. Toutefois, s'il est possible de lancer les deux actions simultanément, j'accepte volontiers l'aide de Monik_Webconseiller car je ne doute pas que cela aura plus de chance d'aboutir qu'un nouvel appel au 3970.
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MessagePosté le: Jeu 01 Déc 2011 - 11:58 Sujet du message: Répondre en citant

antoine.r a écrit:
Je pensais que cet article s'appliquait dans la mesure où le courrier que j'ai reçu commence par "Bienvenue chez Orange, vous venez de souscrire à l'offre Orange Open 1 [...]".
Là la situation devient ambiguë.

Il te faut effectivement apprécier en fonction des éléments que tu as en main.

Si ta demande de déménagement est convertie en nouveau contrat, ce qui se déduirait d'un engagement jusqu'en octobre 2013, la donne s'en trouverait modifiée, et de facto tu aurais la possibilité de résilier sans préavis d'aucune sorte en t'appuyant sur l'article que tu cites.

Citation:
En fait après avoir parcouru ce forum et d'autres traitant du même sujet, j'ai lu assez souvent qu'il ne fallait pas lancer plusieurs tentatives simultanément pour résoudre les problèmes avec les FAI.
Cela dépend avant tout de la nature du problème à régler:

- s'il s'agit d'un souci commercial, tu n'as pas 50 services: la mise à jour d'un contrat est instantanée, et l'appel à un autre intervenant permet de s'assurer que la modification a été prise en compte (en ce sens, il arrive -trop souvent- que plusieurs intervenants prennent successivement en compte une même modification .... sans aucun résultat pratique Mad )

- s'il s'agit d'un souci technique, il est conseillé d'éviter de faire intervenir plusieurs techniciens simultanément: chacun peut avoir sa propre vision du souci, et partant procéder à des tests préalables qu'un autre intervenant considérera comme une aberration et s'empressera de rétablir dans ce qu'il considère comme normal; à l'arrivée, ton problème n'aura pas avancé, puisque le test aura été interrompu prématurément Sad

Citation:
C'est pourquoi j'ai pensé que la mise en demeure pourrait interférer avec le travail de Monik_Webconseiller (ou réciproquement) et j'ai préféré décliner.
Dans ton cas l'on ignore ce qui se passe réellement:

- Monik peut y voir clair sous l'angle commercial, et t'indiquer ce qui a pu se passer pour que cela déraille;

- ta mise en demeure se rapporte à l'exécution du contrat en cours, donc celui d'août 2011 qui doit déménager.


Je ne serais pas étonné que ta "nouvelle souscription" n'ait que pour objet de prolonger ta durée d'engagement initiale (face à l'arrivée redoutée de Free-mobile) (il faudrait savoir ce qui se passait dans la tête de ceux/celles que tu as eu(e)s au bout du fil??)
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MessagePosté le: Ven 02 Déc 2011 - 20:08 Sujet du message: Répondre en citant

Bonjour à tous,

Nouveau rebondissement : j'ai reçu hier soir un texto d'Orange qui me propose un suivi de commande accompagné d'un numéro de commande...

J'avoue être assez surpris car depuis l'appel au 3970 du 22 novembre, il ne se passait plus rien alors que la technicienne m'avait assuré que les services internet seraient rétablis avant fin novembre.

Ce nouveau suivi de commande indique que ma commande de déménagement a été validée le 30 novembre et que la livraison se fera au plus tard le 15 décembre.

Encore une quinzaine de jours à attendre donc, en espérant que cette fois-ci cela fonctionnera comme il faut. J'espère également qu'Orange fera un geste commercial pour compenser un mois et demi sans internet ainsi que les frais téléphoniques liés aux appels du 3970.
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antoine.r
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MessagePosté le: Ven 16 Déc 2011 - 00:31 Sujet du message: Répondre en citant

Bonjour à tous.

Je reviens dans ce sujet pour indiquer que tout est rentré dans l'ordre. Ma connexion internet a enfin été rétablie et j'ai obtenu un petit geste commercial de la part d'Orange. Finalement, il n'y aura donc pas de résiliation.

Je remercie ceux qui m'ont apporté leurs avis et conseils.

Le sujet peut être marqué comme résolu.
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Sorbonnard
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MessagePosté le: Ven 18 Mai 2012 - 19:06 Sujet du message: Répondre en citant

Bonjour,

j'ai le meme problem avec mon fournisseur d'internet orange. J'ai souscrit à Orange Open 1 depuis octobre 2011. J'ai demenagé 29 avril 2012 et depuis cette date, je n'ai pas d'accès à l'internet. J'ai appelé 3970 3 fois.

Au premier appel, le 1er mai, on m'a dit qu'un technicien va m'appeler le samedi suivant mais finalement personne m'apelle. Le 5 mai je les rapelle et j'apprends qu'ils ont fait un faux diagnostic a l'autre fois et ils ont ouvert un nouveau dossier. 2 jours apres, finalement un technicien m'apelle mais ils avaient mon ancien adresse! Alors que j'avais fait le changement d'adresse le 26 avril, avant mon demenagement..

bien sur ils arrivent pas a transferer mon probleme à un autre technicien qui se charge de mon nouvel adresse.resultat:fermeture de dossier en indiquant "le technicien n'a constaté aucun probleme". Le 8 mais j'apelle le 3970 pour la troisieme fois. On m'a dit qu'il faut passienter encore 1semaine!
Je suis allée 2 fois chez un boutique d'orange apres avoir "passienter". A la premiere fois on m'a dit que le probleme etait a la prise telephonique. Apres avoir fait quelques appels, le monsieur m'a dit qu'il va m'appeler le lendemain. Biensur pas d'appel. J'y vais pour une deuxieme fois, un autre monsieur m'a dit qu'ils avaient bien passé les informations et qu'il fallait attendre 48h max. Ca fait 4 jours depuis cette discussion et tjs pas d'internet.

J'ai du faire mes projets sans internet, ou dans les cafes wifi ou j'ai depensé trop. Evidemment, je n'ai pas de telephone fixe qui marche, ni la télé. Je n'ai plusde confiance à Orange parce qu'ils font l'inpression qu'ils s'en fichent des problemes de leurs clients.

Je decide de passer chez un autre fournisseur, mais je me suis engagé pour 24 mois et je ne sais pas quels sont mes droits par rapport aux frais de resiliation. Merci d'avance pour ceux qui peuvent m'eclairer.
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