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letempsquilfait
Novice
Inscrit le: 05 Juil 2006
Messages: 9
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 Posté le: Lun 10 Juil 2006 - 11:34 Sujet du message: pratique de reconduction de contrat des FAI |
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Bonjour,
Quelqu'un pourrait il me renseigner sur la loi exact (où la trouver, n° de l'art,...) sur la reconduction des contrats nous liant avec les FAI.
Est ce légal de devoir payer son abonnement juste qu'à la date de renouvellement même lorsque que l'on est abonné depuis plus d'un an ( 3 ans pour moi)?
Merci d'avance pour vos réponses. |
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laurent
Staff Ariase
Inscrit le: 15 Jan 2004
Messages: 6809
Localisation: Rennes
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| Posté le: Lun 10 Juil 2006 - 13:23 Sujet du message: |
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Non, ce n'est plus appliqué aujourd'hui. Tu es chez Alice ?
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letempsquilfait
Novice
Inscrit le: 05 Juil 2006
Messages: 9
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| Posté le: Mer 12 Juil 2006 - 17:32 Sujet du message: |
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Bonjour Laurent,
Non je suis chez le FAI que vous (Ariase) vantez trop souvent pour être un des mieux, pas en dégroupage partiel ça c'est une certitude maintenant pour moi, je parle de Club Internet. Plusieurs raisons à cela:
-hot line hors de prix et incompétente (à chaque fois les mêmes manip de débiles)
-mensonges répétés et multiples suite à la question du bridage des ports puis lors de mes démarches pour résilier (c'est France telecom qui bride les ports des clients de CI, j'aurai dû enregistrer la conversation ça valait vraiment le coup)
- tarifs plus vraiment avantageux même orange fait mieux dans ma ville (la tv en plus pour le même prix, 29,90).
- super le 8meg bridé à 20/30ko en téléchargement de P2P, plus de jeu en réseau, à quoi ça sert alors???????? le 512 suffit amplement alors!!!
Dommage que vous ne prévenez pas les futurs clients de CI sur Ariase concernant ces pb.
Avant (il y a maintenant longtemps), c'était je pense les plus sérieux et je regrette sérieusement d'avoir parainé bon nombre de mes potes en vantant leur sérieux. Suis dég, désolé.
Et oui ils m'ont d'abord répondu qu'il fallait que je paie la moitié de mon abonnement jusqu'à la prochaine date anniversaire car il se reconduisait pour un an
Encore un mensonge de plus du service résiliation?
C'est aussi bien qu'Alice alors!!!
A+. |
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François
Staff Ariase
Inscrit le: 01 Mar 2006
Messages: 4118
Localisation: Rennes
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| Posté le: Mer 12 Juil 2006 - 18:29 Sujet du message: |
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Bonjour,
Je suis desolé de ce qui vous arrive mais il ne faut pas generaliser.
Club Internet est un bon FAI mais des problemes arrivent aussi chez eux. Resiliation, bridage, etc....les problemes sont partout mais nous avons remarqué que chez CI, le retour client etait plutot positif.
Etant donén que nous distribuons toutes les offres des FAI, nous pouvons conseiller le client en fonction de ses besoins et des FAI disponibles pour sa ligne. Si nous devions fonder nos propos sur les seuls retours des forums, personne ne prendrait l'ADSL.
En tout cas, independamment de votre vécu, je réitère mes propos : Club Internet est un bon fournisseur.
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Choix d'un abonnement Internet : Ariase vous accompagne au 02.99.36.30.54 |
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laurent
Staff Ariase
Inscrit le: 15 Jan 2004
Messages: 6809
Localisation: Rennes
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| Posté le: Mer 12 Juil 2006 - 23:29 Sujet du message: |
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| letempsquilfait a écrit: | | hot line hors de prix et incompétente (à chaque fois les mêmes manip de débiles) |
Le tarif de 0.34€/min pour la hotline est certes cher, mais c'est celui qu'appliquent 50% des FAI. Si tu souhaites bénéficier d'une hotline gratuite, Club Internet te propose une option "hotline illimitée" à 4€ mensuels. Les hotlines pourraient être toutes gratuites si leurs coûts de fonctionnement étaient couverts par le prix des abonnements.
Mais en voulant réduire au maximum les prix ces dernières années, les FAI ont eu recours à des hotlines surtaxées qui créent une certaine fracture entre :
- ceux qui savent se débrouiller / ceux qui ne sont pas à l'aise avec l'informatique
- ceux qui font confiance et acceptent de se faire ballader pendant des dizaines de minutes de service en service, ou acceptent de répéter de multiples manipulations / ceux qui disent stop rapidement
Quant à la compétence de la hotline, les retours divergent, mais à ma connaissance toutes les hotlines montrent vite leurs limites.
| letempsquilfait a écrit: | | mensonges répétés et multiples suite à la question du bridage des ports puis lors de mes démarches pour résilier (c'est France telecom qui bride les ports des clients de CI, j'aurai dû enregistrer la conversation ça valait vraiment le coup) |
Les dialogues avec la hotline aboutissent malheureusement régulièrement à des affirmations fausses. Ce n'est pas toujours volontaire de la part des hotliners, loin de là. C'est souvent de l'incompétence, et malheureusement une volonté de paraître toujours sûr de son fait (consigne donnée sur les plateaux je pense).
| letempsquilfait a écrit: | | tarifs plus vraiment avantageux même orange fait mieux dans ma ville (la tv en plus pour le même prix, 29,90). |
Les zones non dégroupées mais équipées pour la TV Orange sont assez minoritaires !  Je comprends que tu sois tenté par un départ chez Orange dans ces conditions.
| letempsquilfait a écrit: | | super le 8meg bridé à 20/30ko en téléchargement de P2P [...] Dommage que vous ne prévenez pas les futurs clients de CI sur Ariase concernant ces pb. |
On devrait. C'est chacun de nos téléconseillers qui gère son discours à ce niveau, ils sont au courant des soucis de bridage. Sur le site, si ce n'est pas encore mentionné, c'est faute de temps pour la mise à jour. Nous n'avons pas un intérêt particulier à "placer" des abonnements pour Club Internet plutôt qu'un autre, et il n'y a aucun problème pour dire clairement ce qui ne va pas. Cependant, attention, on ne va pas éliminer Club pour autant, il y a aussi des soucis sérieux chez la plupart des concurrents.
| letempsquilfait a écrit: | Et oui ils m'ont d'abord répondu qu'il fallait que je paie la moitié de mon abonnement jusqu'à la prochaine date anniversaire car il se reconduisait pour un an
Encore un mensonge de plus du service résiliation? |
Oui, c'est n'importe quoi. Il y a un engagement d'un an, mais il n'est pas reconduit au-delà de la première année, sauf si entre temps tu as demandé à profiter d'une nouvelle offre supposant réengagement. La résiliation est sans frais au-delà des 12 mois d'engagement. Avant la fin de ces 12 mois il en coûte la moitié des mensualités restant à courir avant le terme de l'engagement.
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letempsquilfait
Novice
Inscrit le: 05 Juil 2006
Messages: 9
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| Posté le: Jeu 13 Juil 2006 - 01:23 Sujet du message: |
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Quelques chiffres sur les hotlines en 2005, source UFC que choisir:
-60 à 80 % des abonnés ont recours à la hotline dans l'année (dans mon cas ce n'est pas une question d'être confirmé ou non en info).
-Seulement 18% des appels sont immédiatement décrochés par l'opérateur. Dans plus de 80% des cas, l'abonné subit une attente en ligne.
-55% des problèmes ne trouvent pas de solution au premier appel
-c'est cinq appels en moyenne qui sont nécessaires pour résoudre un problème et cela peut aller jusqu'à quinze
-Le temps moyen d'un appel est de 15 minutes
-le temps d'attente en ligne représente près de 50% de la durée totale des appels. Près de 50% de la facture rétribue donc l'absence d'interlocuteur.
-Dans près de 43% des cas pour des problèmes liés à la mise en place du service ou à son interruption, problèmes qui relèvent de la responsabilité du FAI, ce qui revient à facturer de nouveau une prestation normalement due
-Il est d'ailleurs étrange de voir que les FAI se sont alignés sur un tarif unique, un numéro surtaxé à 0,34 euros la minute
-Le coût moyen de la résolution d'un problème est de 12 euros
-112 millions d'euros ont été facturés au consommateur durant les 12 derniers mois. Si l'évolution actuelle du marché se poursuivait, c'est plus de 200 millions d'euros par an que les consommateurs pourraient dépenser en service d'assistance téléphonique d'ici quatre ans
Pour conclure:
-54 millions d'euros facturés, près de 50% de la facture totale, au seul titre des temps d'attente en ligne. Près de 25 millions d'euros facturés pour des communications ayant trait à des problèmes d'accès ou d'interruption du service. Sur une facture totale de près de 112 millions d'euros, c'est 79 millions d'euros, 70% du montant total, qui sont facturés aux consommateurs pour des prestations inexistantes ou dont le coût devrait être supporté par le fournisseur d'accès.
voilà pour les généralités, auquelles CI ne dérogent plus vraiment ce que je trouve bien regrettable depuis quelques mois.
Les pauvres Fai qui ne gagnent pas assez d'argent et doivent abuser de la téléphonie surtaxée!!!!
C'est vrai qu'il est normal de payer un service qui en général vous répond des abérations et il faudrait que je les excuse peut être aussi!!!
Je ne suis pas un cas isolé et déplore de ne pas constater plus d'info à ce sujet sur votre site et le manque d'objectivité de vos réponses même si j'imagine qu'en ce moment ça ne doit pas être très passionnant d'avoir à répondre au mécontentement grandissant de nombreux abonnés de FAI.
Bon courage à vous.
(au moins vous m'avez répondu et c'est déjà pas mal).
Je réitère aussi mes propos: CI était un bon FAI mais ne l'ai plus en degroup partiel depuis 3 mois. |
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laurent
Staff Ariase
Inscrit le: 15 Jan 2004
Messages: 6809
Localisation: Rennes
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| Posté le: Jeu 13 Juil 2006 - 10:14 Sujet du message: |
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| letempsquilfait a écrit: | | -60 à 80 % des abonnés ont recours à la hotline dans l'année (dans mon cas ce n'est pas une question d'être confirmé ou non en info). |
C'est bien pour ça que les hotlines sont débordées. Alors pourquoi autant d'appels ? Sans doute parce que se connecter à Internet depuis un ordinateur sous Windows n'est pas chose simple pour beaucoup de gens. Il serait intéressant de savoir quel pourcentage de ces appels est motivé par un dysfonctionnement dont il s'avère qu'il est lié à la configuration client, parmi ceux qui sont liés à un supposé dysfonctionnement.
| letempsquilfait a écrit: | | Seulement 18% des appels sont immédiatement décrochés par l'opérateur. Dans plus de 80% des cas, l'abonné subit une attente en ligne. |
Cela semble inévitable. C'est aussi le cas lorsqu'on appelle un service quelconque, même si l'attente est souvent moindre.
| letempsquilfait a écrit: | 55% des problèmes ne trouvent pas de solution au premier appel
-c'est cinq appels en moyenne qui sont nécessaires pour résoudre un problème et cela peut aller jusqu'à quinze
-Le temps moyen d'un appel est de 15 minutes |
Malheureusement tout à fait logique. Les problèmes de connexion sont complexes pour une résolution par téléphone. Dès lors que c'est l'abonné qui doit faire lui-même la manipulation, même l'intervention d'un technicien qualifié au bout du fil ne garantit pas le succès de l'entreprise. Sans compter que le poste client peut être infecté par un virus ou que le technicien peut ne pas du tout être qualifié. Le constat est inquiétant mais logique.
| letempsquilfait a écrit: | | le temps d'attente en ligne représente près de 50% de la durée totale des appels. Près de 50% de la facture rétribue donc l'absence d'interlocuteur. |
Voilà quelque chose de parfaitement anormal, ça commence doucement à bouger chez certains FAI avec l'attente initiale non facturée. Il faudrait sévir plus vite pour faire cesser ce racket.
| letempsquilfait a écrit: | | Dans près de 43% des cas pour des problèmes liés à la mise en place du service ou à son interruption, problèmes qui relèvent de la responsabilité du FAI, ce qui revient à facturer de nouveau une prestation normalement due |
Certes, si on a la preuve que l'interruption de service vient bien du FAI. La plupart du temps le client est de bonne foi, mais pour avoir l'habitude de dépanner des connexions autour de moi, je peux te dire que souvent ça vient du PC client (même lorsqu'on me dit "ça a coupé du jour au lendemain"). Certains chiffres que je n'ai plus exactement en tête confirmaient ceci d'un point de vue global.
Je pense qu'il ne faut pas considérer que par défaut le problème est le fait du FAI. Lorsque c'est le cas et que les tests le montrent, on montre le vrai problème : le refus d'assumer de la part du FAI. J'ai aussi pu constater la mauvaise foi récurrente des hotlines (même niveau 2) alors que leur avance des preuves irréfutables. Si le représentant du FAI disait alors au client "effectivement, vous mettez en évidence un dysfonctionnement, nous allons nous pencher dessus", avec indemnisation à la hauteur de l'interruption de service sans que le client n'ait à réclamer, on avancerait.
| letempsquilfait a écrit: | | Il est d'ailleurs étrange de voir que les FAI se sont alignés sur un tarif unique, un numéro surtaxé à 0,34 euros la minute |
Pour ma part ça ne m'étonne pas, ils couvrent autant que possible les frais de fonctionnement de la hotline. Je ne justifie pas ce tarif mais ça explique.
| letempsquilfait a écrit: | | Le coût moyen de la résolution d'un problème est de 12 euros |
L'intervention d'un dépanneur à domicile coûte en moyenne 50 euros je crois, on reste donc en-dessous. Mais les frais n'ont pas lieu d'être si le dysfonctionnement vient du FAI.
| letempsquilfait a écrit: | | 112 millions d'euros ont été facturés au consommateur durant les 12 derniers mois. Si l'évolution actuelle du marché se poursuivait, c'est plus de 200 millions d'euros par an que les consommateurs pourraient dépenser en service d'assistance téléphonique d'ici quatre ans |
Combien économisent-ils en profitant d'abonnements haut débit parmi les moins chers d'Europe ?
| letempsquilfait a écrit: | | voilà pour les généralités, auquelles CI ne dérogent plus vraiment ce que je trouve bien regrettable depuis quelques mois. |
Je suis assez d'accord pour dire que la hotline CI ne fait plus autant figure d'exception qu'auparavant. Mais il y a bien pire encore.
| letempsquilfait a écrit: | | Je ne suis pas un cas isolé et déplore de ne pas constater plus d'info à ce sujet sur votre site |
Tu proposes de faire passer quelle information et sous quelle forme ? Si tu as le temps de nous pondre une page web sur le sujet, on verra ce qu'on peut en faire.
| letempsquilfait a écrit: | | et le manque d'objectivité de vos réponses |
Au contraire, je refuse de diaboliser systématiquement le FAI. Nous avons suffisamment d'expérience des relations abonné/fournisseur pour savoir que bien souvent l'abonné a sa part de responsabilité (problème venant de son PC et pas du FAI, mensonges effrontés, etc). Le FAI aussi. Il faut donc partir sans a priori.
| letempsquilfait a écrit: | | même si j'imagine qu'en ce moment ça ne doit pas être très passionnant d'avoir à répondre au mécontentement grandissant de nombreux abonnés de FAI. |
A ma connaissance, nous avons peu de mauvais retours sur Club Internet en ce moment. Les problèmes viennent plus de chez Orange, où les gens ont l'habitude d'être raccordés en un délai record. En ce moment ils ont des délais plus importants.
| letempsquilfait a écrit: | | Bon courage à vous. (au moins vous m'avez répondu et c'est déjà pas mal). |
Je vois que tu es conscient du temps consacré à te répondre. Merci.
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zorteil
Apprenti
Inscrit le: 29 Juil 2006
Messages: 32
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| Posté le: Sam 29 Juil 2006 - 15:59 Sujet du message: |
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| laurent a écrit: | | je peux te dire que souvent ça vient du PC client (même lorsqu'on me dit "ça a coupé du jour au lendemain"). |
hélas, c'est souvent l'hypothèse retenue en première intention par le ST du FAI:
1) c'est peu commercial de le dire, même quand on le pense.
2) c'est prendre des bâtons pour se faire battre: que penser du technicien qui vous dit que ça ne peut venir que de votre pc (éteint !!!) , alors que vous passez devant votre livebox synchronisée et que 5 minutes après, sortant du pipi room, vous la trouvez clignotante donc désynchronisée.
en médecine on a les diagnostics "par élimination" à n'évoquer que lorque on est certain que tous les autres diagnostics sont écartés: les services techniques des FAI feraient bien d'être un peu plus souvent "médecins".
| laurent a écrit: | | ...ils (les frais facturés) couvrent autant que possible les frais de fonctionnement de la hotline |
et probablement un peu plus, sinon comment expliquer le renvoi systématique à la hotline quand on conctacte le FAI par mail?
exemple vécu: dans mon navigateur (donc je suis bien connecté, n'est-ce pas?) je clique sur le lien qui m'envoie sur le site de wanadoo: en réponse j'ai une page blanche avec un message d'erreur serveur (internal server error) et un numéro d'erreur. Bon prince, qui dira le contraire?, je fais une copie d'écran + description des circonstances (des fois qu'on douterait de ce que je dis) que j'envoie par mail au ST de Wanadoo, pas encore Orange. Une erreur de LEUR SERVEUR avec un bon numéro répertorié (d'ailleurs c'est plus souvent un message signalant un dysfonctionnement, qu'une erreur vraie), ça pourrait peut-être les intéresser, non?
Réponse par mail 3 jours après, ils ont donc largement eu le temps de réfléchir (éventuellement de se concerter): "contactez notre service technique au numéro ... pour exposer vos difficultés".
la question que je me pose: combien les paie t-on pour proférer de pareilles stupidités? ça pourrait m'intéresser, puisque visiblement aucune compétence n'est exigée pour tenir ce genre de poste.
à moins qu'ils ne touchent une prime pour chaque renvoi vers la hotline ....
épilogue de l'exemple vécu: moins d'une minute après le constat de l'erreur serveur, la nouvelle tentative de connexion a été un succès: probablement un overflow de la pile .... de leur serveur.
à quand une association représentative et puissante des internautes? car bien que membre d'UFC que Choisir je fais des réserves assez sérieuses sur l'objectivité des articles sur les hotline des FAI et j'aurais tendance à dire "pourquoi tant de haine envers un FAI particulier?"
Le PDG du FAI tant décrié par UFC QC vient d'ailleurs de déclarer dans une interview sur Inernet qu'il y avait des arrières pensées politiques dans cet article d'UFC QC.
ouais, ouais, ouais: on ne nage pas dans la transparence, d'un côté comme de l'autre, et comme le dit si bien un modérateur dans ce sujet (ou dans un autre) si on se réfère à ce qui se dit sur Internet tout le monde résilie immédiatement, tous FAI confondus, son abonnement ADSL.
moi en attendant je viens de résilier le mien chez orange: marre des déconnexions par la faute de mon PC, même quand il est éteint: ailleurs ça ne sera pas mieux, mais ça ne devrait pas être pire puisque ça vient de mon PC!! Et ça coûtera moins cher et j'aurais les appels gratuits vers l'international: ça tombe bien ma fille vit au Canada. |
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laurent
Staff Ariase
Inscrit le: 15 Jan 2004
Messages: 6809
Localisation: Rennes
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| Posté le: Dim 30 Juil 2006 - 23:22 Sujet du message: |
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| zorteil a écrit: | | laurent a écrit: | | je peux te dire que souvent ça vient du PC client (même lorsqu'on me dit "ça a coupé du jour au lendemain"). |
hélas, c'est souvent l'hypothèse retenue en première intention par le ST du FAI: |
Certes, c'est dommage d'en être arrivé là, mais c'est aussi le problème d'avoir une hotline unique pour les novices et les pros de l'informatique... Les hotlines sont dimensionnées pour la première catégorie, dans l'optique de les dépanner sans se préoccuper d'expliquer quoi que ce soit. Pour un novice, les manipulations demandées sont du chinois, elles peuvent ou non débloquer la situation. Pour un pro les mêmes manipulations peuvent paraître inadaptées voire hors de propos, et ça agace vite de payer le service alors.
| zorteil a écrit: | | laurent a écrit: | | ...ils (les frais facturés) couvrent autant que possible les frais de fonctionnement de la hotline |
et probablement un peu plus, sinon comment expliquer le renvoi systématique à la hotline quand on conctacte le FAI par mail? |
Là aussi c'est lamentable de voir que chez la plupart des FAI, on constate très régulièrement que le "SAV" par mail est en fait géré par des robots qui renvoient vers le SAV téléphonique. Indiquer que le client peut bénéficier d'un support par mail relève alors de la publicité mensongère, et il faudrait pouvoir profiter de ça pour se débarasser d'un contrat parfois encombrant. Il arrive quand même que de vraies réponses soient données par mail mais cela semble devenir très rare.
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zorteil
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Inscrit le: 29 Juil 2006
Messages: 32
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| Posté le: Lun 31 Juil 2006 - 21:33 Sujet du message: |
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ce n'est pas pour passer de la brosse à reluire mais je trouve le dernier post de Laurent plein de bon sens.
juste pour le fun un commentaire amusé:
| laurent a écrit: | | Certes, c'est dommage d'en être arrivé là, mais c'est aussi le problème d'avoir une hotline unique pour les novices et les pros de l'informatique... |
ça me rappelle quand j'étais à l'armée pour le vaccin anti grippal. il n'y en avait pas pour tous et le médecin devait choisir les x plus importants du staff pour la vaccination, ce qui ne faisait que des mécontents: ceux qui étaient sélectionnés pour se faire trouer l'épaule et ceux qui étaient vexés de ne pas être considérés comme importants.
Je me demande si 1 hotline pour novices et 1 pour expérimentés n'auraient pas le même résultat.
ceci dit, c'est un peu au FAI d'assumer. c'est vrai que parfois il faut être plus que patient avec le client, mais ceci dit, un peu de bon sens, de savoir faire et le tour est joué. Je crois que, plutôt de faire un distingo entre client novice et client expérimenté, il faut surtout être à l'écoute et faire preuve d'un minimum de bon sens:
ça s'est passé il y a 3 semaines, épilogue hier.
mon gendre appelle le SAV de son FAI: "mon modem est en panne, il faut me le changer."
Le SAV s'efforce de démontrer que le modem n'est pas en panne, mon gendre fait part de sa certitude, mais ne dit pas sur quoi elle repose ***
au bout de 3 semaines alors qu'un agent du SAV est venu sur place, sans l'élémentaire précaution de prendre à tout hasard un modem de rechange, on se rend à l'évidence et on change le modem.
conséquence pour mon gendre, qui est chef d'entreprise, des pertes chiffrables sur son chifre d'affaires. Furieux il a traité le personnel de ce SAV de fumistes et il est bien décidé à résilier son contrat dès la fin de sa période d'obligation.
ALORS QUE et j'en parle d'expérience ayant géré une société qui louait gratuitement du matériel aux entreprises (je me payais avec les consommations de fournitures) Donc le coup de la machine en panne qui n'est pas en panne, je connais.
Bon, cher client, puisque vous êtes absolument certain que votre modem est en panne ramenez le à notre boutique et nous vous l'échangerons immédiatement (vous voyez donc de quel FAI je parle)
ça m'évite le déplacement d'un agent: je pourrais vérifier le modem sur place au moment le plus propice compte tenu de mes charges de travail; Et s'il n'est pas en panne, c'est plutôt une bonne nouvelle, je m'évite les frais de réparation.
Bien,
hypothèse 1: le client est reparti content avec son modem. Sa connection fonctionne de nouveau et tout le monde il est content.
Inversement,
hypothèse 2: son modem n'était pas en panne et il revient tout penaud dire "ça ne marche pas." Là je suis en position de force pour imposer mes méthodes et je ne vois pas trop le client en position de me traiter de fumiste.
C'est ainsi que je procédais quand un client me signalait une machine en panne. Et les quelques fois où elle n'était pas en panne, c'était tant mieux: autant d'argent économisé pour ma société.
*** mon gendre fait part de sa certitude, mais ne dit pas sur quoi elle repose
Pour la petite histoire, un agent du SAV du FAI était en séjour de vacances dans l'établissement de mon gendre à ce moment. Il a appelé depuis son portable un numéro confidentiel, procédé à des tests et conclu à la panne du modem.
ça bien sûr mon gendre ne pouvait pas le dire au SAV.
C'est pourqsuoi je dis, il faut savoir écouter ce que disent les gens et savoir les prendre au mot quand ils ont des certitudes car il y a tout à gagner: un client satisfait s'il avait raison, un client avec un profil bas si c'était faux.
Et ça j'ai le sentiment que les "gros" SAV ne savent pas le faire. |
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