[Ariase]

Pourquoi resiliez-vous votre contrat d'accès à Internet ? Ariase publie les résultats d'une étude de 4 mois sur les principales causes de résiliation par fournisseur d'accès.


La France compte aujourd'hui 13,5 millions d'abonnés à l'ADSL et plus de 700 000 au câble. Sur un marché du haut débit particulièrement dynamique, les opérateurs télécoms cherchent à tout prix à séduire les internautes qui n'hesitent plus à résilier pour faire jouer la concurrence. Mais quelles sont les motivations des abonnés qui résilient leur contrat ?

Pour répondre à cette épineuse question, Ariase publie une étude reposant sur près de 37 000 résiliations effectuées entre le 1er mai et le 31 août 2007. Les motifs de départ ont été fournis par les internautes qui ont utilisé le générateur de lettre de résiliation gratuitement disponible sur Ariase.

L'analyse des données et l'évolution sur 4 mois révèlent des tendances intéressantes chez les 7 fournisseurs ADSL et sur Numericable. On remarque que les causes de départ choisies par les abonnés ayant validé leur lettre via Ariase ne sont pas identiques d'un opérateur à l'autre.

Numericable est par exemple fortement impacté par les déménagements de ses abonnés qui ne sont pas forcément éligibles au câble dans leur nouveau logement. Du côté d'Orange, les internautes cèdent plus facilement aux sirènes de la concurrence mais très peu résilient pour des problèmes techniques. A l'opposé, on retrouve Free chez qui un tiers des résiliations (via Ariase) sont justifiées par des soucis de connexion. En revanche, les freenautes résilient peu en invoquant l'attrait des offres concurrentes (prix, services, débits...).

Du côté des autres FAI, on peut souligner les situations paradoxales de Tele2 et Alice. Ces 2 opérateurs souffrent moins des départs liés aux problèmes de connexion, mais cela n'empêche pas leurs abonnés de résilier pour bénéficier des offres concurrentes. Rappelons que ces données proviennent uniquement des résiliations effectuées via le générateur Ariase. Pour plus de détails et de chiffres sur l'évolution des causes de résiliation entre mai et août 2007, nous vous invitons à consulter l'étude en ligne.


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» Etude des causes de résiliation

[olivier56]

Je trouve cette analyse importante dans la mesure ou - même si elle donne l'impression de formuler des évidences - elle permet au moins de ne pas se contenter de vérabilités (ce que l'on veut que les faits soient, opposé à ce que les faits sont en réalité)... De l'investigation en somme.

[CHERLISA]

Ancienne cliente de france télécom et orange via adsl, j' ai mis plusieurs mois avant de me décider à prendre le dégroupage de télé2, résultat, leur deux mois offerts mon convaincue, après tout qu' avais- je à y perdre ? Rien, tout à gagner, la preuve : je payais moins cher et les services étaient plus performants et le service clientèle irréprochable ( le service qualité de orange est devenue déplorable ). Avec télé2, pas de papiers à remplir ou à renvoyer, tout se fait par téléphone (même quand on part) Malheureusement suite à un récent déménagement aucun fournisseur, sauf orange, ne peut me proposer l' adsl, donc retour à la case départ. Le dégroupage est parfois une mauvaise expérience mais elle vaut le coup d' être tentée, télé2, ne vous fais rien payer si vous partez à cause d' un cas comme le mien ou si le service ne fonctionne pas et de plus ils remboursent les frais d' ouverture de ligne de 55e chez france telecom. Bref vivement que je puisse de nouveau quitter orange, fameux opérateur à qui beaucoup de gens font confiance.. et leur font dons de l' argent qu' ils pourraient garder pour eux.

[prououou]

Cette analyse me laisse sur ma faim et dans l'incertitude.



À propos du motif de fin d'engagement, dont la fréquence pour Free varie entre 0,95 et 2,89%, il est expliqué:

"Par exemple, dans le cas de Free, le chiffre de 2,85% (août 2007) correspond aux freenautes qui résilient après avoir achevé leur période de 3 ans d'ancienneté et qui ne sont plus asujettis aux frais de fermeture de ligne (96€ - 3€ par mois d'ancienneté).".



J'aurai aimé que l'on m'expliquât également les fréquences relevées pour Neuf, variant entre 2,15 et 1,44%, ou pour Tele2, entre 3,48 et 0,59%.


Pour ma part, je ne vois que deux explications:

- soit les abonnés de ces deux FAI sont arrivés à la fin de leur période d'engagement, laquelle reste à préciser, car à ma connaissance leurs frais de résiliation sont fixes quelle que soit la durée du service;


- soit ces "fins d'engagement", tant chez Neuf et Tele2 que chez Free procèdent de choix aberrants des résiliants (les fréquences relevées sont toutes très basses, inférieures à 3,66%) et l'on est en droit de se demander si elles ont effectivement donné lieu à une résiliation


J'observe que la "fin d'engagement" se trouve être le premier des motifs proposés dans la liste.

Quoi de plus naturel pour découvrir un programme que de prendre le premier item qui se présente sur une liste, les autres étant choisis au hasard parmi les suivants.




Dans ces conditions, et sauf plus ample informé, je ne puis considérer les chiffres présentés que comme des statistiques incertaines.

Cette analyse n'a donc pas autant d'importance que l'on voudrait lui donner.


PS: Malgré une fréquence voisine pour AOL (entre 5,48 et 2,96%), j'en fait un cas à part du fait qu'il a pendant un temps pratiqué les engagements de durée.
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un pont-WiFi peut vous rapprocher d'un accès ADSL et vous sortir du bas-débit ...