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Comment Orange évalue-t-il sa gamme de produits et de services en les confrontant à des utilisateurs représentatifs de la population française. Le but ? Identifier les éventuels problèmes rencontrés par les clients et les traiter avec efficacité et simplicité.

Le centre de test clients n'est pas un immeuble de bureaux ni même un laboratoire. L'objectif de ce centre est de "recréer un cadre convivial dans lequel nos clients vont tester les produits et les services Orange, comme s'ils venaient d'acheter leur mobile ou de s'abonner à une de nos offres ADSL" souligne Jean-Pierre Kervern, responsable du centre de test clients de Rennes (CTC).

Concrètement, plusieurs utilisateurs sont invités à tester en conditions réelles les produits et services Orange. Une équipe d'ergonomes et de spécialistes en marketing scrutent les moindres faits et gestes des volontaires grâce à des caméras disposées dans la maison. Des entretiens individuels et des enquêtes qualitatives sont également menées. L'idée est de comprendre le cheminement du client qui découvre un produit ou un service pour la première fois.

Pourquoi Orange cherche-t-il à explorer et à comprendre les comportements des usagers ? Tout simplement pour identifier les blocages et les dysfonctionnements qui peuvent se produire entre les phases d'achat et d'utilisation. Ce genre de test a ainsi permis d'améliorer des modes d'emploi, de simplifier la navigation sur un site web ou encore de remarquer qu'il manquait des fixations en caoutchouc sous le LiveRadio.

Alors que la bataille des prix fait rage et qu'Orange devient de plus en plus compétitif, c'est aussi sur le front de la qualité et de la simplicité que l'opérateur historique poursuit l'offensive. Le centre de test clients se développe et ses activités couvrent aussi bien les produits comme la Livebox ou le décodeur Sagem, que la vidéo à la demande ou l'offre convergente Unik. A terme, le CTC devrait contribuer à améliorer le niveau de qualité des prestations, tout en diminuant le coût des assistances très sollicitées pour des problèmes mineurs qui peuvent désormais être évités en amont. Alors 2007, année de la simplicité chez Orange?

» Découvrir le centre de tests clients Grand Public d'Orange