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Quelles sont les principales causes de résiliation chez les opérateurs haut-débit ? Ariase publie son observatoire des résiliations pour le mois de novembre 2007.


2008 est une année un peu spéciale pour les fournisseurs d'accès à Internet. Pour la première fois depuis le lancement de l'ADSL en 1999, il y aura plus de "churners" (clients qui résilient et se réabonnent) que de primo-accédants. Il est donc essentiel de mieux comprendre les motivations des abonnés qui résilient leur abonnement haut débit.


Pourquoi avez-vous résilié votre contrat ADSL ou câble ? C'est en substance la question à laquelle nous avons tenté de répondre en analysant les données de près de 10.000 lettres de résiliation générées via notre service de désabonnement en ligne. En novembre, pas de surprise du côté des causes de départ. L'attrait des offres concurrentes, les problèmes de connexion, et le déménagement représentent toujours le gros des motifs invoqués.


Mais en creusant davantage, on se rend compte que des particularités apparaissent entre certains opérateurs. La proportion des causes de résiliation n'est pas identique d'un FAI à un autre. Par exemple, les abonnés Orange et Tele2 sont essentiellement séduits par l'attractivité des offres concurrentes, tandis que du côté de Free et de Club Internet, ce sont surtout les problèmes de connexion qui sont évoqués par les internautes.


L'observatoire des résiliations de Novembre s'enrichit. Les internautes ont été invités à répondre anonymement à une enquête en ligne portant sur les motivations de leur départ. Les données recueillies ont ainsi permis de vérifier et d'affiner les tendances (certaines résiliations ont de multiples causes). Enfin, pour compléter l'étude, nous publions également un tableau présentant la "dispersion des churners", c'est à dire les départs d'un opérateur vers un autre suite à une résiliation via notre générateur de lettre de résiliation.


» Observatoire des résiliations - Novembre 2007

[val1984]

Bonjour,
Serait il possible de connaître le nombre de résiliations par FAI ou bien leur pourcentage sur le total de résiliations?
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Membre de l'équipe du Journal du Freenaute

[François]

Salut Val,

Comme nous le précisons au début de l'étude, nous ne désirons pas publier les chiffres. Pourquoi ?

1/ il y aurait une "guerre" stérile des données... Imagine un peu les trolls... Nous ne comparons pas le nombre de résiliations mais présentons les raisons invoquées par les clients qui résilient.

2/ ces infos sont assez "confidentielles" et nous ne désirons pas les fournir ni aux FAI ni à d'autres sites....

Par contre, je te rassure, au vu du nombre de résiliations effectuées, nous avons des chiffres consistants pour chaque FAI cité. Nous ne sommes pas du genre à faire des stats sur un panel de 50 résiliations !
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[val1984]

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