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Noos Numericable et des représentants des abonnés du cablo-opérateur se sont réunis pour tenter de régler les litiges techniques et administratifs.

Après sa mise sous surveillance par la DGCCRF et la tempête médiatique, Noos Numericable opte pour la conciliation pour sortir la tête de l'eau. Notre partenaire SOS Internautes expose le contenu de la réunion.

Le câblo-opérateur a organisé, mercredi 28 février, une rencontre dans ses locaux parisiens, en présence de Marcel Lacour, président de l'association Les Déçus du Câble, et d' Yves Démoulin, responsable du collectif Miséricable / fondateur de l'association SOS Internautes.

Les représentants des associations ont bien évidemment soutenu la cause des abonnés qui subissent (ou ont subi) des défaillances techniques et commerciales de Noos Numericable. L'accent a été mis sur la nécessité de traiter en urgence ces dossiers pour régulariser la situation des clients du cablo-opérateur.

Si Noos Numericable reconnaît certaines erreurs et est intéressé pour récupérer les dossiers des plaignants, SOS Internautes souligne quant lui que d'autres mesures doivent être prises. L'association estime que l'action doit se concentrer sur 5 points :

1) Indemnisation
Chaque dossier doit être traité de façon à ce que l'abonné (ou ex abonné) soit indemnisé correctement par Numéricable-Noos : remboursement des trop perçus, des services non fournis et des frais connexes (affranchissement, communications téléphoniques, etc.).

2) Refonte du service commercial
Elle est nécessaire notamment en ce qui concerne les démarches téléphoniques. Des prospects se trouvent, après un simple coup de téléphone, enregistrés comme clients et ceci sans avoir signé quoi que ce soit, ni eu un temps de rétractation.

3) Prélèvements automatiques
Chaque client doit avoir le choix de son règlement (prélèvement, chèque, carte bancaire, mandat) sans surcoût.

4) Facturation
La facture doit comprendre l'abonnement et tout autre service. Elle doit être détaillée et accessible au client. Une même prestation ne doit pas être facturée ou prélevée plusieurs fois (parfois, un client, suite à un paiement par carte ou par chèque, peut être débité une nouvelle fois sur son compte bancaire). La facturation des interventions techniques ne doit être effectuée que s'il est prouvé que la panne incombe au client.

5) Communication et service client
Il est indispensable de rétablir auprès des clients un échange et une communication permettant de résoudre bien des problèmes au lieu de les aggraver par mutisme. L'important pour cela est de bien différencier les services « Abonnés », « Pannes », «Réclamations », « Facturation », « Résiliation ». Tous ces services doivent être améliorés.

Noos-Numéricable s'est engagé à traiter rapidement les dossiers litigieux et reconnaît les dysfonctionnements de ses services. Le cablo-opérateur devrait annoncer cette semaine les premiers résultats des mesures prises en urgence. La conférence de presse sera aussi l'occasion pour Noos Numericable de préciser les changements structurels prévus pour assurer un meilleur service aux abonnés. Les "déçus du câble" et les internautes écouteront attentivement les déclarations de Noos Numericable et surveilleront de près leurs applications.

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[tiomarc]

Bonjour ,
Au sujet de Numericable : a) Je fus sans connection d'août 2006 à mi-janvier 2007...Ce n'est qu'après 3 visites à la boutique Numericable-Nice que j'ai obtenu satisfaction,en attendant,j'ai dû payer QUATRE mois d'abo durant lesquels je n'ai pas eu accès a ma messagerie et donc à l'Internet!
b) Je viens de changer d'unité centrale avec Win. Vista ,leur modem n'est pas compatible ,ils devraient(Numericable) me fournir un CD Driver ,j'ai écrit pour l'instant aucune réponse,à noter qu'ils sont injoignables par Mèl !!! Donc une fois de plus ;je paie pour une connection qui n'existe pas ,des services non rendus ... Bien que la Direction Gale de la concurrence ,consommation ,répression des fraudes ait prévu des mesures disciplinaires ????
Cela me fait donc SEPT mois et 6 jours sans connection et j'ai cependant payé...J'avais fait opposition aux prélèvements (leurs) ,pour provoquer leur réaction..un courrier,légalement j'eus TORT...Il n'existe que PEU de recours ils sont pratiquement INEXISTANTS! Nous payons pour leurs investissements dans la fibre optiq ,ds tous les domaines la compétition est telle que nous sommes toujours les frustrés nous consommateurs de la 1ere heure ... C'est abject car ils sont très bien conseillés et agissent à la limite de la légalité....

[François]

Bonjour,

Tu as été bien patient avec Noos Numericable. A ta place, j'aurais fait une mise en demeure
puis resilier sans frais ni penalité avec une revocation de prelevement.
Il pourrait être utile de faire connaitre ton dossier aupres de l'association SOS Internautes qui peut faire remonter les dossiers vers le service "Litiges" de Noos Numericable.

http://www.sosinternautes.org/
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