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Amaurea
Novice
Inscrit le: 13 Mar 2008
Messages: 4
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 Posté le: Mar 03 Juin 2008 - 12:48 Sujet du message: Litige avec Numéricable : vers qui/où me tourner? |
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Bonjour à toutes et tous,
Voici plusieurs mois que j'ai un litige avec Noos/Numéricable, je vas tâcher de résumer la situation au mieux, en espérant trouver ici des conseils 
Courant Janvier 2008, j'avais des dysfonctionnements sur mon offre 4mega. Pas de coupures, mais un ralentissement de connexion tel que l'affichage de pages web simples était impossible, et évidemment le téléphone était inutilisable. J'ai appelé le service client une première fois, pour leur en faire part. Ils n'ont rien trouver, et m'ont envoyé un technicien, qui m'a appelé avant de devenir pour me dire que en gros, le dysfonctionnement était normal à cause de l'installation de la fibre optique dans mon arrondissement (J'habite à Paris 9e). Le service-client n'était pas au courant.......
Début février on m'a démarché pour me proposer une mega offre 100 méga téléphonie illimitée dans le monde entier, 200 chaines de télé, internet 100 méga, pour 25 euros. Emballée, je dis oui. Ne recevant rien de ce qu'on m'avais promis, je rappelle.
On finit par m'envoyer un modem plafonné à 30 méga (dont on m'a assuré la possibilité d'aller jusqu'à 100 Méga avec, la bonne blague parmi d'autres...) en me garantissant une installation en 30 minutes.
En résumé, au bout d'une semaine de crises répétées au téléphone (mobile, vu que le fixe était inutilisable), j'ai du aller échanger mon modem en boutique, puis refait des appels, et au final, après 160€ de communications hors-forfait, prête à résilier, découragée et déprimée (mon internet me sers aussi bien personnellement que professionnellement, ce qui m'a causé des désagréments), mon problème insurmontable pour les abrutis de chez Noos/Numéricable a été réglé miraculeusement (ou plutôt intelligemment) par un ami du mec d'une collègue....
Heureuse de retrouver l'accès à mes services, j'ai décidé de ne pas laissé à Noos/Numéricable une telle somme d'argent que je ne peux pas me permettre de débourser. Je leur ai donc envoyé une lettre recommandée avec Accusé de Réception, résumant mes déboires avec leurs services incompétents au possible (on m'a tout fait, même affirmé que je déménageais... Desfois que je ne sois pas au courant.) et se basant sur des textes juridiques, dont j'ai pris modèles pour grande partie sur ce site, avec une photocopie de mes factures détaillées (que j'ai mis deux mois laborieux à avoir, merci Orange).
Je n'avais guère d'illusions, mais quand même. 4 jours ouvrés après accusé de réception de ma lettre, Noos/Numéricable m'appelle, ce midi.
En résumé, pas de remboursement.
"On le faisait avant". Avant quoi? Pas de réponse.
"On vous propose un geste commercial, vous acceptez?" Dites moi d'abord ce qu'est votre geste commercial, je ne répond pas sans savoir.
"deux mois de pack sécurité gratuits".
Et bien non désolée je refuse un service qui m'est inutile et qui n'est pas à la hauteur de mes désagréments. 160€ c'est 6 mois et demi d'abonnements, ou autre chose, mais pas deux mois d'un truc inutile, mon ordinateur n'a pas attendu Noos/Numéricable pour être protégé efficacement.
J'ai refusé l'offre, le type limite aimable (ok je lui ai dit gentiment que son offre était du foutage de gueule purement et simplement) refuse de me rembourser. Impasse. Je dis que je vais donc continuer mes procédures et que je trouve invraisemblable la façon dont le client est ignoré et traité chez eux, qu'ils ont déjà assez de procès en cours, mais le mec, comme le service client, a une procédure à suivre dont il ne s'écartera pas d'un centième. Appel en impasse, on raccroche.
Ma question maintenant, c'est que faire sans y laisser ma paye pour récupérer mon argent?
Vers qui où quoi se tourner pour obtenir gain de cause?
Si quelqu'un pouvait m'orienter efficacement vers ce qu'il faut faire, je vous en serai éternellement reconnaissante...
Merci d'avance ! |
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prououou
Habitué
Inscrit le: 26 Oct 2005
Messages: 5391
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| Posté le: Mar 03 Juin 2008 - 19:07 Sujet du message: |
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Bonjour Amaurea, et Bienvenue
| Amaurea a écrit: | | Si quelqu'un pouvait m'orienter efficacement vers ce qu'il faut faire, je vous en serai éternellement reconnaissante... |
Je veux bien te tuyauter, mais avant tu me fais une proposition honnête ... 
Une reconnaissance éternelle ne m'intéresse pas , car je ne pourrai pas en profiter, vu que je ne suis pas éternel ... 
| Citation: | | ... mon problème insurmontable pour les abrutis de chez Noos/Numéricable a été réglé miraculeusement (ou plutôt intelligemment) par un ami du mec d'une collègue.... |
.... ça sert les relations ... 
Attention à rester correcte dans tes relations écrites voire téléphoniques. D'accord, ça soulage .... mais cela n'apporte rien 
| Citation: | | Heureuse de retrouver l'accès à mes services, j'ai décidé de ne pas laissé à Noos/Numéricable une telle somme d'argent que je ne peux pas me permettre de débourser. Je leur ai donc envoyé une lettre recommandée avec Accusé de Réception, résumant mes déboires avec leurs services incompétents au possible |
Banale LR-AR ou mise en demeure 
Ici la référence à des services incompétents ne me semblait pas utile:
il vaut mieux s'attacher à le démontrer par des faits objectifs, laissant au lecteur le soin de s'en faire une opinion.
Si ce n'est pas une mise en demeure que tu avais envoyée, tu es bonne pour en envoyer une maintenant.
| Citation: | | Ma question maintenant, c'est que faire sans y laisser ma paye pour récupérer mon argent? |
Tout dépend du montant de ta paye
Si elle est d'une dizaine d'euros, elle va y passer  
Mais sinon elle n'en souffrira pas
| Citation: | | Vers qui où quoi se tourner pour obtenir gain de cause? |
Vers le juge de proximité 
... que tu saisiras par une  déclaration au greffe.
Ensuite prévois 2 ou 3 demi-journées pour les audiences du tribunal.
Ce sujet t'apprendra comment cela se passe d'une manière générale,
et vers sa fin plus précisément devant le tribunal (et aussi des liens vers des modèles de mise en demeure pour t'inspirer).
Tu pourras rappeler l'obligation de résultat du fournisseur et demander des dommages intérêts pour préjudice moral.
Un exemple de jurisprudence (Free) dans ce message!
Bon courage
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Si le SMS est votre langue maternelle :
merci de traduire votre texte avant de poster. |
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Amaurea
Novice
Inscrit le: 13 Mar 2008
Messages: 4
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| Posté le: Jeu 05 Juin 2008 - 11:57 Sujet du message: |
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Pas de soucis au téléphone même si j'élevais considérablement la voix je suis rester correcte dans mes propos, pourtant dieu sait qu'on m'a bien pris pour une imbécile.
Par contre au sujet de la lettre recommandée, le service étant revenu bien que pas de leur fait, je ne pouvais plus leur faire une mise en demeure de rétablir le dit service.
Voici ce que je leur ai donc envoyé :
| Citation: | Madame, Monsieur,
Durant plusieurs semaines en janvier puis en mars 2008, je n’ai pas pu accéder à Internet ou me servir de mon téléphone en raison d’un réseau régulièrement perturbé. Je vous rappelle qu’il est de votre responsabilité d’assurer un bon fonctionnement du réseau en vertu de l’article 1147 du code civil et de votre obligation de résultat.
J’ai contacté votre service d’assistance technique à de nombreuses reprises, notamment entre le 28 février 2008 et le 8 mars 2008, afin de trouver une solution à mon problème d’accès à Internet, que ce soit dans l’installation d’un modem pour une nouvelle offre, modem s’étant révélé déficient de votre fait, ou encore dans la résolution de perturbations et déconnexions de réseau, problèmes que j’avais déjà signalés en janvier 2008.
Ce problème récurent de connexion est de votre responsabilité en vertu de notre contrat. Vous avez mis en place un service d’assistance téléphonique ayant pour fonction de résoudre ce type de problème, mais, malgré des appels quotidiens et de longues minutes passées avec vos conseillers, ceux-ci n’ont pas réussi à rétablir le service, et de la sorte, n’ont pas rempli leur mission. En conséquence, le service annoncé n’a pas été fourni.
Ma ligne de téléphone fixe n’étant pas utilisable suite à l’interruption du service, j’ai du, pour effectuer mes appels au service client, me servir de mon téléphone mobile. À ce jour, j’ai donc payé des services dont je n’ai pas bénéficié (Internet, téléphonie), et un support qui n’a pas été assuré (appels infructueux au service-clients).
C'est pourquoi je vous demande le remboursement du montant de mes communications au service d’assistance téléphonique qui s’élève à 162.033 euros TTC (Voir les extraits de relevés ci-joints, facture de janvier 2008 et de mars 2008, montants surlignés, communications dont vous pouvez aisément vérifier l’exactitude dans mon dossier client). Je soulignerai pour argumenter la justification de ce remboursement l’absence de connaissances techniques de vos conseillers, et leur incapacité tant d’écoute que d’amabilité. Notez que je vous fais grâce des appels pour lesquels, face au trop long temps d’attente payant, je me suis résignée à raccrocher.
À défaut de remboursement de ces communications téléphoniques à votre service client, je me verrai dans l'obligation de saisir la justice pour obtenir gain de cause au vu des nombreuses interruptions subies qui m'ont empêché de bénéficier de ces services à titre personnel, et professionnel, une partie de mon activité étant exercée à domicile.
Je vous prie de croire, Madame, Monsieur, à l'expression de mes sentiments distingués.
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Je pense avec le recul que le passe "je vous fais grâce etc" est un peu arrogant et n'avais probablement pas sa place.
Enfin ils m'ont quand même appelé pour leur "geste commercial" complètement ridicule et qui est loin des 160€ perdus pour rien.
Je sais que pour certains la somme peut ne pas sembler excessive, mais pour moi, c'est un pourcentage assez énorme de ce qu'il me reste après avoir payé les factures et je ne suis pas prête à leur laisser.
D'après tes conseils, il faudrait que je leur envoie donc une nouvelle lettre avec AR, mais avec une mise en demeure de remboursement, avant de passer ensuite à la déclaration de greffe et compagnie... Un marathon s'annonce, je vais me plonger de ce pas dans la rédaction d'une lettre similaire avec mise en demeure
Merci en tout cas pour ces conseils clairs ! |
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prououou
Habitué
Inscrit le: 26 Oct 2005
Messages: 5391
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| Posté le: Jeu 05 Juin 2008 - 21:22 Sujet du message: |
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Bonsoir,
| Amaurea a écrit: | | Je pense avec le recul que le passe "je vous fais grâce etc" est un peu arrogant et n'avais probablement pas sa place. |
Comme quoi mon conseil de "laisser reposer" la lettre 24 voire 48H avant de l'envoyer est pertinent: la relecture montre les points faibles.
| Citation: | | Je sais que pour certains la somme peut ne pas sembler excessive,... |
... on a ou on n'a pas de principes. Je viens de lire un arrêt du Conseil d'Etat dont le litige initial porte sur 15 euros ... 
| Citation: | | mais pour moi, c'est un pourcentage assez énorme .... |
Tu n'as pas la chance de t'appeler "bling-bling" 
| Citation: | | D'après tes conseils, il faudrait que je leur envoie donc une nouvelle lettre avec AR, mais avec une mise en demeure de remboursement, avant de passer ensuite à la déclaration de greffe et compagnie... |
C'est effectivement ce qui me paraît le mieux, et te permettra d'éviter les erreurs de ton précédent recommandé qui manque de concision.
Relis au besoin les conseils de Maître Eolas (mais n'abuses pas du thé !)
Essaies de ne t'en tenir qu'aux faits dont tu retraces un historique succinct:
"Objet: Mise en Demeure
.....
abonnée depuis 19xx à la TV, puis à l'offre numérique (TV, adsl, voip) le xxx, des dysfonctionnements sont apparus en janvier 2008 se traduisant par un extrême ralentissement de l'affichage des sites visités et une téléphonie inutilisable que j'ai signalé au service client.
Début février 2008 j'ai été démarchée pour une offre 100Mbps + téléphonie illimitée monde entier, que j'ai acceptée espérant la fin de mes soucis.
Il n'en fut rien malgré l'échange du modem par un modèle limité à 30 Mbps, et mes multiples appels téléphoniques par téléphone portable, puisque celui objet du contrat souscrit ne fonctionnait pas.
Finalement par une personne de mes relations et aussi par hasard j'ai fini par retrouver le service souscrit à partir du jj mm 2008.
C'est pourquoi par la présente JE VOUS METS EN DEMEURE d'avoir, sous un délai de 15 jours à compter de la réception du présent recommandé, à me rembourser la somme de xxx euros représentant:
- pour xx euros, la période durant laquelle je n'ai pas eu les services pour lesquels je payais, soit 1 mois à 20 euros + 2 mois à 25 euros*)
- pour 162,033 euros* d'appels téléphoniques à votre assistance sur la période du jjmmaaa au jjmmaaa soit au total XX appels vains dont vous trouverez le relevé ci-joint.
Je vous rappelle qu'aux termes de l'article 15 de la loi n°2004-575 du 21 juin 2004 modifiée vous êtes de plein droit tenus à une obligation de résultat, tant en ce qui concerne la fourniture des services contractuels qu'en ce qui concerne l'assistance téléphonique laquelle de plus était payante via l'appel surtaxé.
Je vous confirme que, à défaut du remboursement réclamé, le tribunal compétent sera saisi du litige et qu'il vous sera réclamé des dommages-intérêts."
*Cet exemple à compléter/adapter te montre le schéma à adopter,
*Les montants sont des exemples imaginaires: tu dois être en mesure de prouver tout ce que tu affirmes!
*Pour la justification des appels, sur le scan de ton relevé d'appels tu neutralises/effaces les appels qui ne concernent pas NC (numéro, durée, coût) tout en conservant leur heure, avant d'imprimer le résultat. Ainsi tu obtiens un relevé lisible et identifiable.
Le surligné est valable pour mettre un passage en évidence dans un ensemble.
*Tu évites de mentionner ton activité professionnelle: le consommateur a le droit d'être protégé, le professionnel se d...ébrouille!
*L'article 1147 du code civil n'a jamais créé d'obligation; il permet seulement d'obtenir des dommages-intérêts lorsqu'une obligation existe et n'a pas été respectée.
Quant à la discussion qui pourrait naître:
- si l'on te reproche de ne pas savoir régler ton installation, tu pourras répondre que l'assistance en ligne aurait dû s'employer à te guider pour le faire,
- si l'on revient sur ton usage professionnel, vu ton argument précédent ce sera plus délicat: il te faudra trouver une échappatoire, par exemple "je continue à réfléchir à la solution d'un problème" ou "je peux avoir besoin d'effectuer une vérification d'informations ou de relire un courrier, ce qui m'évites de l'imprimer" ... histoire de justifier qu'en fait la connexion t'est occasionnellement utile mais non indispensable.
Évidemment, si tu avais un forfait pro inutile d'essayer de donner le change
| Citation: | | Un marathon s'annonce, je vais me plonger de ce pas dans la rédaction d'une lettre similaire avec mise en demeure |
Je déconseille: la lettre similaire est toute faite,
en y remplaçant "C'est pourquoi je vous demande le remboursement du montant ..."
par "C'est pourquoi je vous mets en demeure de me rembourser le montant ..."
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merci de traduire votre texte avant de poster. |
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Amaurea
Novice
Inscrit le: 13 Mar 2008
Messages: 4
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| Posté le: Mer 09 Juil 2008 - 09:57 Sujet du message: |
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Quelques nouvelles tardives
j'ai envoyé un recommandé suivant les conseils précédents, les mettant en demeure de me rembourser la somme sous 15 jours. L'échéance arrive à son terme jeudi, (ils ont reçu la lettre le 26.06.2008) et je n'ai aucune nouvelle de leur part. Et aucun remboursement, évidemment.
Du coup comme je pars demain pour une semaine, je crois que je vais bien être obligée de me mettre en route pour la suite, dés mon retour, avec la déclaration au greffe et compagnie....
Je me faisais pas d'illusions, mais j'espérais quand même ne pas en arriver là! |
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prououou
Habitué
Inscrit le: 26 Oct 2005
Messages: 5391
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| Posté le: Mer 09 Juil 2008 - 11:32 Sujet du message: |
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Bonjour Amaurea,
Merci pour ce suivi
un délai est un délai, bien sûr tu ne peux pas revenir tous les jours pour dire: "rien de neuf aujourd'hui, peut-être demain !?"
| Amaurea a écrit: | | L'échéance arrive à son terme jeudi, (ils ont reçu la lettre le 26.06.2008) et je n'ai aucune nouvelle de leur part. Et aucun remboursement, évidemment. |
(d'après les retours) cela arrive assez souvent la veille du jour fixé pour l'audience devant le tribunal; voire même en conciliation (c'est l'audience en privé pour tenter d'éviter l'audience publique)
| Citation: | | je crois que je vais bien être obligée de me mettre en route pour la suite, dés mon retour, avec la déclaration au greffe et compagnie.... |
En principe, ta déclaration se limitera à:
- se référer à ta mise en demeure (si elle est sur mon modèle tu n'auras pas à en rajouter ni reprendre l'exposé),
- préciser ce que tu demandes:
- le montant indiqué dans ta mise en demeure (en remboursement de tes débours)
- les dommages intérêts pour préjudice moral: tu en fixes le montant au mieux (en fonction de tes arguments sur le temps perdu et autres inconvénients éventuels),
- tes frais de recommandés (mise en demeure, déclaration au greffe, communication des pièces) au titre de l'article 700 NCPC
Lorsque tu recevras ta convocation devant le Tribunal, tu adresseras à NC une copie des pièces que tu avais adressées au Tribunal et qui ne sont pas jointes à la convocation que tu as reçue (pour le respect du contradictoire).
Malheureusement, compte-tenu des vacances, pas de décision avant décembre, et peut-être plus tard selon l'encombrement de la juridiction
Bon courage
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