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[Ariase]

Une étude de la société Witbe met en avant l'assistance téléphonique commerciale des opérateurs ADSL Alice et Neuf.

Une étude sur la qualité de l’accueil téléphonique de 9 grandes entreprises françaises (dont 5 fournisseurs d’accès à Internet), réalisée au mois de décembre 2007 par la société Witbe, permet de comparer la disponibilité des hotlines des principaux opérateurs haut débit.

En tête du classement des FAI, on retrouve Alice chez qui il faut attendre en moyenne 34 secondes pour joindre un téléconseiller. A noter que dans près de 98% des cas, la hotline d'Alice est joignable en moins de 6 minutes. En seconde position, Neuf affiche des résultats assez proches : le temps moyen d'attente est de 40 secondes et le taux de joignabilité avoisine les 96%.

Qu'en est-il de la concurrence ? Derrière Alice et Neuf, le cablo-opérateur Numericable se situe en milieu de tableau. Dans la très grande majorité des cas, le délai est inférieur à 6 minutes à partir de la demande de mise en relation. Le temps d'attente moyen dépasse quant à lui les 70 secondes.

Si, entre le 12 et le 26 décembre 2007, Witbe a contacté les hotlines toutes les 30 minutes de 8h à 20h30 (7 jours sur 7), il faut toutefois rappeler le caractère "facile" des questions, ayant trait à la facturation, et le fait que cette période est souvent creuse, les préparatifs des fêtes de fin d'année primant souvent sur les tâches administratives dans l'agenda des familles. Ces deux facteurs ont donc pu peser favorablement sur le résultat.

En bas de tableau, Orange et Free affichent des chiffres nettement plus élevés avec des temps d'attente moyens supérieurs à 2 minutes. Plus grave, dans près de 25% des cas, la durée d'attente dépasse la barre des 6 minutes. Si les moyennes d'Orange et Free sont proches, la situation pour leurs abonnés respectifs est tout de même différente. En effet, le temps d'attente pour joindre la hotline de Free est facturé 0,34€ la minute, contrairement aux autres opérateurs chez qui il est gratuit. Entre le 12 et le 26 décembre 2007, Witbe a contacté les hotlines toutes les 30 minutes de 8h à 20h30 (7 jours sur 7).


» Testez l'éligibilité de votre ligne téléphonique
» Source : Journal du Net

[prououou]

Le genre d'étude bidon par excellence

Cette étude ne concerne que l'accessibilité des hotlines testées




Le souhait d'un internaute en rade, ou qui a besoin d'une information précise,

n'est pas de savoir qu'il devra attendre 10 secondes ou 10 minutes pour obtenir un téléconseiller,

mais d'obtenir une solution à son problème ou la réponse à sa question




À quand une étude sur la qualité du résultat,
et accessoirement sur le temps écoulé entre le premier appel et la solution pertinente
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Si le SMS est votre langue maternelle :
merci de traduire votre texte avant de poster.

[Serge]

de toute facon witbe hein...

[deldongo]

Le bon sondage serait de savoir qu'elle est la hotline la plus efficace ou la moins nulle .

[ronan]

Je viens d'appeler Alden...
Ils ont décroché tellement vite que j'ai cru que j'étais sur leur annonce d'accueil quand l'accueil m'a dit "bonjour"!
(Du coup, j'ai hésité, pour ne pas parler à une bande-annonce et elle a redit "bonjour" J'étais bien bluffé! Une demi-seconde, c'est donc 22 fois mieux que la société générale)
Ceci dit, je dois quand même dire que même si la qualité n'est pas mesurée par ce genre d'études, c'est quand même plus agréable d'avoir un interlocuteur en chair et en os en lieu et place d'un robot vocal ou d'une interminable musique d'accueil...

[philmonty]

Chez Neuf temps d'attente 30 secondes (heureusement c'est gratuit)
temps en palabre stérile 30 minutes
Temps total 30' 30'' incident pas résolu coût 10,20€

Chez un autre FAI ( pas de nom pour ne pas faire de jaloux)
temps d'attente 5 minutes (heureusement c'est gratuit)
temps de traitement 10 minutes
Temps total 15' incident résolu coût 1,75€

devinez qui est le meilleurs ? Neuf bien entendu c'est dans l'étude.

[hotliner]

Avant de critiquer les hotliners qui font tout ce qu'il peuvent pour vous dépanner, je vous invitent, vous les "ralleurs du numérique entre autres" à prendre des cours d'informatiques puis des cours d'internet car dans ce domaine votre niveau d'utilisation et de compréhension ne font pas de vous des utilisateurs aguéris.

A bon entendeur !

[François]

[huguecapet]

[jeremy.lol]

[prououou]

[prououou]

[ronan]

Vouaip...
Merci, prououou

De toute manière, c'est pareil pour d'autres opérateurs... Pas la peine de pointer du doigt l'un ou l'autre, les services pourraient encore être améliorés...

En plus de çà, je sais que, parfois, on peut faire passer des numéros en priorité dans la file d'attente. C'est possible pour repérer les VIP, pourquoi ne serait-ce pas possible pour les "numéros permettant de tester l'accessibilité"?

A titre personnel, tant que je n'ai pas de garantie que tout est testé depuis une ligne totalement anonyme, je ne fais pas confiance à ce genre d'études...
(Je rentre du travail vers 19H30... et je pense que c'est plus à ce moment-là que j'appellerais naturellement la hotline, si j'avais un problème chez moi, et pas aux heures de bureau.)

PS : Je mets à jour cette news pour tenir compte de tes remarques... ^-^