Pour vous connecter, utilisez le pseudo et le mot de passe de votre compte Ariase. |
ariase.com
Le forum des arianautes
|
| Voir le sujet précédent :: Voir le sujet suivant |
| Auteur |
Message |
zorteil
Apprenti
Inscrit le: 29 Juil 2006
Messages: 32
|
 Posté le: Mar 15 Avr 2008 - 16:43 Sujet du message: Le meilleur de la relation client. Un cas concret |
 |
|
Récemment un publicitaire déclarait que la raison d'être d'une publicité était de faire connaître l'objectif que se fixait une entreprise. Parfois, il peut y avoir un long chemin de la réalité à l'objectif.
| Citation: | | avec Club Internet vous avez le meilleur de la relation client et avec Neuf, le meilleur de la connexion Internet. |
Amusant que ce mail me parvienne après plusieurs heures d'interruption de l'adsl et de la téléphonie le 11/04/2008 , précédées quelques jours avant d'une interruption de 2 heures.
Quant au meilleur de la relation client, voici un cas concret:
Juillet 2007 marque la fin de ma période initiale d'engagement d'un an avec CI. Je reçois un appel téléphonique du service client qui m'informe que ma période d'engagement va être renouvelée pour un an. Je refuse et demande le respect des dispositions des conditions générales.
Quelques jours plus tard je reçois un mail, confirmé par un courrier de mon engagement pour un an à CI (comme si j'étais un nouvel abonné, on m'annonce même l'envoi d'un modem!). J'appelle le service client, réponse: « c'est une erreur, excusez nous. Ne tenez aucun compte des courriers reçus. »
Février 2008, pris d'un doute, je contacte le service client pour demander qu'on me précise mon statut.
Réponse: « Nous vous informons que depuis le 10 juillet 2007 vous bénéficiez de l'offre "ADSL et Téléphonie", soumise à 1 an d'engagement, jusqu'au 4 juillet 2008.
Nous vous rappelons qu'au terme des Conditions Générales de l'offre souscrite, toute résiliation de l'abonnement par l'abonné au cours de la période initiale d'engagement implique le versement d'une somme correspondant à 100 % du montant des mensualités restant à couvrir entre la date de résiliation effective et l'expiration de la période initiale d'engagement.»
J'appelle donc la réponse téléphonique de juillet 2007 une duperie.
Bien sûr, c'est ma parole et ma version des faits contre celles de CI. Mais les écrits même du service client confirment ma version:
Après plusieurs mails échangés où CI campe sur sa position, le service client m'écrit ceci:
Nous vous informons que, suite à l'entretien du 5 juillet 2007 avec un de nos Conseillers Clients, votre ancienne offre a été renouvelée pour un an, jusqu'au 4 juillet 2008.
En ce sens, un courrier et un mail informatifs vous ont été envoyés le 11 juillet 2007.
Vous avez eu à votre disposition un délai de rétractation de 7 jours.
Nous constatons qu'aucune demande de votre part n'est enregistrée dans ce délai."
voici donc le commentaire qu'on peut faire:
1) il y a bien confirmation que CI reconnait que c'est un réengagement proposé par lui même après période initiale d'engagement et non un premier engagement dema part comme le laissait entendre le premier mail cité plus haut.
2) Contrairement aux conditions générales qui disent que le contrat se renouvelle par tacite reconduction et par période de 30 jours à la fin de la période initiale, on me propose donc d'en rependre pour un an et de plus sans la moindre contrepartie.
3) Mon seul choix était donc si j'en juge cette réponse, d'accepter ou de résilier mon abonnement et d'aller me chercher un autre FAI.
Si c'est ça le meilleur de la relation client....
4) Le reproche de ne pas avoir manifesté par écrit et dans un délai de 7 jours mon désaccord, ne tient pas la route: quand bien même je mentirais en affirmant avoir téléphoné au service client après avoir reçu ce courrier, quand bien même le service client n'aurait pas fait la réponse que j'affirme avoir reçue, il n'en reste pas moins que, selon les conditions générales (CG), toute disposition non explicitement citée dans ce texte est nulle et non avenue. Hors nulle part dans les conditions générales ou particulières à un type de forfait, il n'est prévu de réengagement après la période initiale d'engagement: je n'avais donc même pas à téléphoner au service client.
J'ai donc demandé dans un nouveau mail à CI, de me dire où dans les CG il était écrit qu'un réengagement pouvait être envisagé après la période initiale d'engagement, attirant son attention sur la nullité juridique de l'argumentation de son service client dans le cas d'un silence des CG à ce propos.
J'ai obtenu cette seule réponse:
Nous avons bien pris connaissance de votre mail concernant l'engagement jusqu'au 4 juillet 2008.
Nous vous assurons que l'annulation de celui-ci a été bien enregistré sur votre compte client.
Par ailleurs, nous vous informons que nos conseillers contactent régulièrement les abonnés Club Internet afin de leur proposer les meilleures offres disponibles dans leur zone d'habitation.
Alors voici, la dernière question posée au service client de 9-ci, à laquelle je n'ai toujours pas obtenue de réponse: (copie d'un extrait de mon dernier mail au service client sur cette affaire)
Vous dites:
"nos conseillers contactent régulièrement les abonnés Club Internet afin de leur proposer les meilleures offres disponibles dans leur zone d'habitation."
Je vous redemande donc, pour la énième fois, en quoi la proposition de m'engager à nouveau pour un an auprès de club-internet était pour moi une meilleure offre que la poursuite du contrat tel que prévu dans les conditions de l'article 3.2 des CGV?
Peut-être que quelqu'un, habitué de ce forum, saura répondre et me prouver que j'ai eu bien tort de refuser une proposition aussi alléchante. Reste que le verbe « proposer » utilisé par le service client est un doux euphémisme. « Imposer » ne conviendrait-il pas mieux? |
|
| Revenir en haut de page |
|
 |
prououou
Habitué
Inscrit le: 26 Oct 2005
Messages: 4142
|
| Posté le: Mar 15 Avr 2008 - 23:36 Sujet du message: |
|
|
Bonsoir Zorteil !
J'ai souvent constaté que l'erreur ne se trouve pas là où on la cherche 
Ce qui me semble-t-il est ton cas:
 tout d'abord sur la procédure.
Il semble à la longueur de ton post que tu sais écrire maintenant (et fort bien au demeurant, merci pour le style agréable à lire),
ce que tu n'as pas fait l'an dernier, au lieu de téléphoner tu aurais adressé un mail, il t'en serait resté une trace, bien utile aujourd'hui pour le rappeler à leurs bons souvenirs.
mais aussi sur l'aspect juridique.
Tu argues de ce que ton contrat ne prévoit pas de réengagement à l'issu de ton engagement initial de durée.
Sauf que tu oublies que précisément il s'agit d'un nouveau contrat,
et qu'à ce titre ce sont les nouvelles CGV qui s'appliquent et non plus les CGV de l'ancien contrat,
lesquelles nouvelles CGV prévoient ce nouvel engagement de durée .... CQFD
Par ailleurs, tu n'as certes rien demandé, mais tu as été l'objet (oui je sais! être traité d'objet  ... mais ce n'est qu'une formule) d'un démarchage par téléphone ce qu'il y a de plus régulier, puisque après cet appel tu as bien reçu confirmation de l'offre faite ainsi que prévu par la loi: donc rien à dire ..... 
... à moins que cette confirmation ne contenait pas toutes les informations légalement requises, dont notamment l'indication de l'existence du délai de rétractation de 7 jours francs à compter de la réception de cette confirmation.
Pour les autres mentions, je te renvoie à la loi
... cependant cette offre demandait une réponse de ta part: soit la rétractation, soit ta signature du nouveau contrat (article L121-27) .... et malheureusement si tu n'as rien signé tu n'es pas engagé par ce nouveau contrat. Il existe des jurisprudences qui ont donné raison au client dans cette situation.
Enfin il existerait une jurisprudence (que je n'ai pas pu consulter donc j'use du conditionnel) selon laquelle le réengagement pour une nouvelle période après l'engagement initial serait abusif en ce qu'il procure un avantage au FAI.
Au total, si tu as bien raison au fond de toi-même sur le (mauvais) sort qui t'est fait,
tu n'as malheureusement pas usé des bons arguments pour convaincre tes interlocuteurs,
et tu as négligé de le faire par écrit 
Ces petites choses mises bout à bout font que tu accumules (ou pas) des éléments qui feront que ta parole prendra du poids (face à tes contradicteurs).
Tu seras bientôt tout Neuf (si cela peut te consoler )
_________________
. . . . . . . . . . . .
. . . . .
|
|
| Revenir en haut de page |
|
|
zorteil
Apprenti
Inscrit le: 29 Juil 2006
Messages: 32
|
| Posté le: Mer 16 Avr 2008 - 17:34 Sujet du message: |
|
|
| prououou a écrit: | Bonsoir Zorteil !
Au total, si tu as bien raison au fond de toi-même sur le (mauvais) sort qui t'est fait,
tu n'as malheureusement pas usé des bons arguments pour convaincre tes interlocuteurs,
et tu as négligé de le faire par écrit
|
Pour pasticher Pagnol, je vous dirai, cher prououou que je ne me permettrai pas, moi, de tutoyer, "que le fond de moi même vous emm..."
Je ne répondrai pas à votre argumentation aussi péremptoire que savante (qu'en termes juridiques ces choses là sont dites, euh là je pastiche Molière mais ne vais pas vous ennuyer plus avec des références llittéraires) tout simplement parce que je réserve mes arguments et ce que je pense des arguments de l'autre partie à qui a compétence pour en juger.
je suis un peu perplexe à propos des interlocuteurs non convaincus: il semble vous avoir échappé à la lecture de ce post, mon cher prououou, semble-t-il parce qu'il est trop long, que neuf-ci a annulé mon obligation d'engagement.
par contre sur ma responsabilité pour n'avoir pas écrit, je plaide coupable. Je confesse avoir pris comme sincère "excusez-nous, c'est une erreur. Ne tenez pas compte des courriers reçus".
Merci cher prououou de confirmer que la parole du service client ne vaut pas un clou.
Remarquez cher prououou, et au risque de vous décevoir ou vous peiner, écrire ne sert à rien non plus. J'ai demandé à 9-CI de me mettre par écrit dans une lettre signée par un responsable du service client la confirmation de l'annulation de mon obligation d'engagment: j'attends et je pense que je vais attendre longtemps: votre rôle d'intermédiaire impartial, ne serait-il pas de dire à vos amis de neuf-ci que ça ne se fait pas de ne pas répondre à ce genre de demande.
pour dire vrai, je commence à n'accorder pas plus de crédit à ce que disent les télé conseillers qu'à ce qu'ils écrivent. oui, je sais légalement neuf-ci est engagé par ce qu'écrit un télé conseiller. il se trouve que j'ai supprimé pour cause de longueur la suite de ma réponse: j'y montre sur des faits réels qui me sont arrivés, le peu de cas que les responsables font des écrits de leurs employés, qu'ils s'agissent d'internet, de concessionnaire automobile, d'une grande enseigne d'électro ménager, d'un fournisseur de gaz de chauffage.
je me suis battu chaque fois avec toute la maladresse que me prête prououou, et chaque fois je m'y suis montré si peu convaincant comme le stigmatise prououou, que j'ai obtenu gain de cause.
Mon Dieu, faites que pour mes prochains litiges, qui hélas seront de plus en plus fréquents, vu le peu de moralité que je vois autour de moi, que je me montre toujours aussi maladroit et aussi peu convaincant. Mon Dieu, faites que tous ceux qui ont à se plaindre de ces pratiques commerciales de plus en plus douteuses, se montrent aussi maladroits et peu convaincants que moi. |
|
| Revenir en haut de page |
|
|
prououou
Habitué
Inscrit le: 26 Oct 2005
Messages: 4142
|
| Posté le: Mer 16 Avr 2008 - 18:42 Sujet du message: |
|
|
.
[Edit: réponse devenue sans objet - l'intéressé ne demande aucune aide] |
|
| Revenir en haut de page |
|
|
François
Staff Ariase
Inscrit le: 01 Mar 2006
Messages: 3652
Localisation: Rennes
|
| Posté le: Jeu 17 Avr 2008 - 09:02 Sujet du message: |
|
|
| Citation: | | Je ne répondrai pas à votre argumentation aussi péremptoire que savante |
A quoi bon poster alors ?
| Citation: | | votre rôle d'intermédiaire impartial, ne serait-il pas de dire à vos amis de neuf-ci que ça ne se fait pas de ne pas répondre à ce genre de demande. |
Juste une mise au point : Prououou n'est pas un intermédiaire mais un internaute concerné qui aide de son propre chef les abonnés en demande.
| Citation: | | Mon Dieu, faites que pour mes prochains litiges, qui hélas seront de plus en plus fréquents, vu le peu de moralité que je vois autour de moi, |
Dans le cas des FAI, les CGV sont plus utiles que la Bible... 
_________________
Test d'éligibilité | Test de débit | Lettre de Résiliation | Comparatif haut débit
Choix d'un abonnement Internet : Ariase vous accompagne au 02.99.36.30.54 |
|
| Revenir en haut de page |
|
|
|
|
Vous ne pouvez pas poster de nouveaux sujets dans ce forum
Vous ne pouvez pas répondre aux sujets dans ce forum
Vous ne pouvez pas éditer vos messages dans ce forum
Vous ne pouvez pas supprimer vos messages dans ce forum
Vous ne pouvez pas voter dans les sondages de ce forum
|
|
FAQ
Rechercher
Liste des Membres
Groupes d'utilisateurs
S'enregistrer
Profil
Se connecter pour vérifier ses messages privés
Connexion
