[Ariase]

Le magazine de l'Institut national de la consommation (INC) "60 millions de consommateurs" publie ce mois-ci un dossier sur Internet haut-débit. Pour la troisième année consécutive, une évaluation menée auprès de 4000 internautes fait ressortir les points faibles des opérateurs ADSL.

Satisfait ? Pas satisfait ? Si la tendance globale est certes majoritairement positive, il convient d'accorder de l'importance à certains chiffres en particulier. 32 % des sondés sont peu ou pas satisfaits de leur fournisseur d'accès, soit une hausse de 3 points par rapport à 2005. La qualité, la rapidité et la disponibilité des connexions sont citées par plus d'un internaute sur quatre comme une cause d'insatisfaction...

Le principal point noir reste l'assistance téléphonique, qu'elle soit commerciale ou technique. 61 % des sondés ne sont pas satisfaits de la hotline de leur FAI (+ 1 point par rapport à 2005). 74 % des internautes jugent les holtines chères et 71% d'entre-eux estiment qu'elles ne sont pas ou peu efficaces. Parmi les griefs les plus cités, la résiliation occupe une place de choix parmi les réponses des sondés. 47 % des internautes interrogés ont rencontré des problèmes pour mettre un terme à leur abonnement.

Parmi les 7 fournisseurs ADSL et les 2 cablo-opérateurs ciblés par cette enquête, on peut souligner quelques détails intéressants. Côté résiliation, AOL et Orange sont cités comme étant les FAI avec qui la résiliation se passe le mieux, contrairement à Free et Neuf chez qui de nombreux problèmes de désabonnement ont été signalés. Au niveau de la hotline, AOL, Tele2 et Club-Internet sont les mieux notés alors qu'Alice, Numericâble et UPC-Noos obtiennent les plus mauvais taux de satisfaction. Concernant la performance de la connexion, AOL, Free et Orange sont plébiscités au détriment d'Alice et de Numéricable. Enfin, pour la rapidité et la fiabilité des délais de mise en route, AOL, Club Internet, Free et Orange obtiennent les meilleures évaluations, à l'inverse d'Alice et Neuf.

L'enquête de satisfaction n'est pas un classement représentatif des meilleurs fournisseurs d'accès. Néanmoins, elle donne une des indications sur les motifs de satisfaction et d'instatisfaction des internautes chaque année. Le cru 2006 n'est pas bon : la part des internautes peu ou pas satisfaits augmente par rapport à 2005. Les hotlines et les résiliations concentrent toujours l'essentiel des griefs. Face à la poussée des litiges et au manque de réaction des FAI, une solution pourrait venir du Gouvernement, amené à légifiérer pour clarifier la situation.

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» Source : 60 millions de consommateurs

[laurent]

Je trouve ce dossier moins bien fait que l'an dernier. C'est très bien présenté et très pratique, mais ça perd en crédibilité sur les appréciations relatives aux diféfrents FAI, selon moi.

Quelques précisions pour ceux qui vont tenir compte de ce dossier pour faire leur choix :

1) AOL est plébiscité

Les retours que nous avons, quoique moins nombreux que pour d'autres FAI, vont aussi dans ce sens. Il convient néanmoins d'apporter aux consommateurs une précision importante : AOL va bientôt être racheté par le groupe Neuf Cegetel, et par conséquent la politique de ce fournisseur (tant qu'il existe sous son propre nom) va tendre à se rapprocher de celle de Neuf.
AOL est très bien noté sur la résiliation (peu de litiges), mais chez Neuf c'est tout le contraire. Pour un consommateur qui s'abonne chez AOL aujourd'hui, la résiliation sera sans doute gérée par Neuf. Attention donc à relativiser.

2) Free a droit à une certaine indulgence

Je cite 60 millions de consommateurs :

[Elvandar]

Personnellement, ca ne m'etonne pas.
Principalement pour free car les non degroupés ne représentent qu'un petit pourcentage d'abonnés. Si le sondage est représentatif, la part donc des mécontents pour ce qui est de la connexion est bien faible. Ce qui expliquerait la note malgré les ENORMES problèmes rencontrés par les non dégroupés de Free...

[laurent]

C'est vrai que de par la différence d'étendue de leur réseau de dégroupage, la proportion de non dégroupés est plus forte chez Club Internet que chez Free. Enfin, il y a aussi des abonnés Club Internet qui sont dégroupés via le réseau Neuf Cegetel... pas si simple donc.