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[Ariase]

La baisse du tarif des appels vers les hotlines inquiète l'AFUTT. La loi de Luc Chatel pourrait impacter la qualité de service des assistances téléphoniques.



Le projet de loi sur la consommation défendu par le secrétaire d'Etat, Luc Chatel, fait réagir tous les acteurs du secteur. Après la récente lettre de l'Association des Fournisseurs d'Accès, c'est au tour de l'Association Française des Utilisateurs de Télécommunications (AFUTT) de donner son point de vue.



Gratuité du temps d'attente, surtaxation bientôt interdite... a priori les nouvelles sont bonnes pour les consomamteurs, et plus particulièrement pour les nombreux internautes qui appellent l'assistance de leur fournisseur d'accès. Mais l'AFUTT rappelle dans un communiqué que les effets de la loi pourraient engendrer une [i]"dégradation de la qualité de service"[/i] des FAI.



L'AFUTT souligne que le véritable problème des hotlines n'est pas tant le coût à la minute, mais l'efficacité des systèmes mis en oeuvre par les opérateurs. [i]"Si la réponse permettait de rétablir rapidement un fonctionnement normal de la ligne ou du service, le coût de l'appel serait moins controversé"[/i] précise l'association.



La question des hotlines est aujourd'hui traitée à part mais n'est, au final, que la goutte d'eau qui fait déborder le vase. L'AFUTT explique ainsi que [i]"si le taux de dysfonctionnement par accès tombait en dessous d'une panne par an, les hotlines seraient moins surchargées et la qualité réelle au rendez-vous"[/i].



En clair, légiférer sur le tarif des hotlines ne résoudra pas les différents problèmes commerciaux ou techniques auxquels les abonnés aux services d'accès à Internet sont confrontés. L'AFUTT estime que les fournisseurs d'accès doivent améliorer la qualité de service globale dans un premier temps.

Mieux former les téléconseillers, améliorer le suivi des dossiers, clarifier les procédures techniques et commerciales, assurer un meilleur dimensionnement des réseaux sont des exemples de mesures qui réduiraient une grande partie des dysfonctionnements. Et, par effet de domino, les hotlines seraient désengorgées et normalement plus aptes à traiter efficacement les problèmes des clients. L'AFUTT ne serait-elle pas en train d'inciter les FAI à considérer les hotlines comme des investissements plutôt que comme des dépenses ?


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» Source : AFUTT

[lamenocturne]

et voila... comment avoir du discount... donc c'est a dire une loterie bonne agent par chance mauvais agent par logique...

[DUKA347]

[François]

L'AFUTT roule pour le consommateur. Seulement il faut penser à plus long terme.

Tout le monde veut payer moins cher mais tout le monde veut aussi une super hotline rapide et efficace. L'AFUTT prévient simplement que le meilleur moyen pour obtenir une hotline satisfaisante, ce n'est pas de jouer sur le prix mais de travailler en amont pour eviter les problemes.

Les abonnés n'auront pas le beurre, l'argent du beurre et le sourire de la cremière...
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[rogerjio]

salut, tous les operateurs doivent faire comme alice si alice arrive faire l hot gratuit je vois pas pour quoi les autre n arrive pas

[val1984]

Peut être parce que Alice ne dégroupe pas autant et ne propose pas autant de services que les "gros"?
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Membre de l'équipe du Journal du Freenaute

[poltiti]

cest qui les gros ? Orange ?
Je suis chez orange, j ai telephoner a la hotline parce que j avais un probleme de connection en BAS debit.
le mec a ete INCAPABLE de resoudre mon probleme.
il en etait a me demande si j avais un repondeur de connecter sur ma ligne ....
au bout de 45 Mn j ai raccroche, comme par mystere j ai rien chenger sur mon ordi et maintenant ca fonctionne.

Alors je pense que la baisse de prix ne changera pas grand chose a la qualite c est pipo.

[gericoz]

[pierrealb]

- Migration des centres d'appels à l'étranger avec des personnes peut compétentes et pas du tout formée.

Sans paraître mais la majotité d'entre elles le sont déjà, les accents indie, arabe et slave en sont la preuve. Au vu des innombrables sujets sur la compétence des Hotlines, ça ne changera strictement rien à ce qui existe actuelement. Avoir une bonne réponse suivit d'une correction réel des soucis est très rare si on passe par la Hotline. Ce une généralité même s'il existe des exceptions.

- Des directives des FAI visant à écourter les appels en faisant du dépannage minute. A inviter à faire vérifier le pc du client par un informaticien dès que le soucis est du à un mauvais reglage au niveau du PC.

La aussi qu'est que sa change, même si les tribuanux obligent les FAI aux résultats, les Hotlines sont des opérateurs pas des techniciens. La rsponsabilité du client sera de toute façon facturée si la panne vient de lui si c'est le FAi en principe pas.
Ca reste du commerciale, tout ça n'a rien à voir avec la gratuité des Hotlines. pour l'écourtage je sais pas ou t'as vu ça car en général c'est le contraire chaque appel aboutissant revient à répeter entièrement ce qui a déjà été déclaré.

- Des temps d'attente interminables car suite à cela il va y avoir du licenciement en masse dans les hotlines.

L'attente est déjà interminable, donc que ce soit gratuit ou au tarif local ne fera que baisser le montant de la facture pas l'attente qui restera de toute façon très longue.
Les licenciements ? Pourquoi le ferait il ? Un employé payer 300€ par mois pour 10 heures par jours, c'est une aubaine.
Le problème relevé par l'AFUTT est que les hotlines deviennent à force de véritables sources de revenu les FAI le savent très bien, plus ils font durer l'attente plus l'argent rentre, et l'addition est bien sûre pour l'appelant.
Ce qui essentielement demandé est l'absence de surtaxe pour l'attente, Payer plus pour être écouté et "réparer" ce qui peut l'être, est tout à fait légitime, payer et SUR payer pour attendre l'est netement moins.

- Une répercussion sur le prix des abonnements.

Plusqu'improbable, la guerre des prix a déjà eu lieu un FAI qui augmente ses prix et c'est le départ en masse chez le concurant.

Je pense qu'il faut arrêter de dire que payer plus cher offre un meilleur service, si c'est valable pour les magasins IRL, ce l'est pas du tout pour les prestataires virtuels que sont les opérateurs.
Pour eux l'absence de dialogue est une aubaine ou une manne financière comme vous voulez, en attendant vous payer l'abonnement et vos appels font rentrer de l'argent Une véritable mine d'or que les actionnaire approuve sans broncher.
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[gericoz]

[pierrealb]

Je vous que allons dans le même sens perso, c'est pas la gratuité que je souhaite mais que ça ne coûte pas plus cher qu'un appel normale pendant l'attente.
Que le "service" (appel aboutissant) soit surfacturé pourquoi pas au moins il y a un dialogue et en principe un "résulat".

Pour les liventiements en France, pourquoi ? les hotline françaises sont des SAV pas des services client, je vois mal un FAI faire venir un tech de Bombay à Paris.
Donc les hotline de deuxième niveau ne devraient pas vraiment être inquiétée. Si le FAI pousse tout de même dans ce sens c'est qu'il en a rien à battre de ses clients. S'il veulentavoir les mêmes soucis judiciaires et financiiers que NOOS c'est leur problème.

Pour les demandes d'intervention il est vrai que FT est le passage obligé, mais comme pour vous, les demandes faites exigent un résultat, lire "ligne OK" c'est bien mais d'où à où ?
Les problèmes de synchro pouvant provenir de 3 portions différentes, ils seraient tout de même judicieux d'obliger FT à être le plus claire possible.
Pour en arriver la c'est à l'ensemble de FAI de se regrouper pour l'exiger. FT est une très grosse boite et n'ont bien souvent cure d'un SAV isolé.
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