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[Ariase]

Alors que le projet de loi sur la consommation est discuté, l'AFUTT et la DGCCRF publient des chiffres indiquant que le nombre de plaintes augmente toujours.

Les plaintes des abonnés aux services Internet ou de téléphonie mobile des opérateurs télécoms continuent d'augmenter, mais moins rapidement. Ce constat est fait par l'Association française des utilisateurs des télécommunications (Afutt) qui vient de mettre à jour son observatoire des plaintes.

L'AFUTT révèle que la croissance des plaintes entre les premiers semestres 2006 et 2007 est de l'ordre de 5,5%. Un chiffre toujours trop élevé certes mais qui témoigne d'un ralentissement en comparaison avec les données de 2005/2006 (+31%).

En revanche, si le chiffre global présente des signes d'amélioration, il n'en est pas de même pour certaines catégories de plaintes. L'AFUTT précise ainsi que la "qualité du service ne progresse pas (+37% de plaintes) et les problèmes de service après-vente grimpent de 39% [...] tandis que les recouvrements et contentieux explosent (+167% tous opérateurs confondus)".

De son côté, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) décompte 17175 plaintes pour les 6 premiers mois de l'année. Ce qui correspond à une augmentation de plus de 19% du nombre de plaintes par rapport au premier semestre 2006, et de plus de 12% par rapport au dernier semestre de l'année dernière.

Les tendances fournies par l'AFUTT et la DGCCRF arrivent à point nommé. Le Gouvernement réunit actuellement les associations de consommateurs et les opérateurs pour discuter du contenu de la future loi de la consommation. Durée d'engagement, hotline, qualité de service... les points d'achoppement ne manquent pas. A défaut d'une intervention publique, les procès entre abonnés et opérateurs risquent de se multiplier. Et les tribunaux ont sans doute bien d'autres chats à fouetter.


» Test d'éligibilité ADSL

[poltiti]

Ca serait interressant de savoir les cas et causes des plaintes

[astropalais]

En fait quand un particulier porte plainte, je pense que c'est l'enchainement de deux choses:

1. Le service vendu ne correspond pas à l'attente du client
La le client essaie de joindre la hotline sans trop de succès pour se faire délivrer le service attendu.

2. La majorité des clients n'étant pas des vas en guerre souhaiterait alors simplement changer de fournisseur. Mais la il sont pris en otage par le fournisseur qui leur oblige la continuité de la facturation même sans service, la facturation de l'attente sur la hotline pour certain, et pire la facturation d'un pénalité de sortie de contrat pour un service qui n'est pas rendu du fait du fournisseur.

Pour diminuer le nombre de plainte, il y aurait donc une mesure extrêmement simple à décider.

=> la possibilité d'arrêter son contrat avec tout fournisseur sans facturation de mois additionnels ni pénalité de sortie de contrat quand un service ultra minimum n'est pas rendu

Le service minimum pourrait être ADSL 512K mini ou téléphone IP non fonctionnel à répétition pendant plus d'une semaine. Une sorte de garde fou en fait !

[pierrealb]

Pour résilier sans frais il y a aussi la mise en demeure, bien plus facile et rapide.

Autre problème mais pas spécialement lié au FAI, la portabilité du numéro FT, bon nombre d'abonnés se retrouvent sans "ligne" plusieurs semaines alors que la lois prévois 10 jours.

Pour un particulier ça va encore imaginez une société de service sans téléphone durant 6 semaines, les pertes financières sont énormes.
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Dégroupé Total Freebox (en 6 jours ^^)
Ex Client Orange 2+ sans live box.
Ligne 1056 m 17 dB NRA MTN28 (Dégroupé Free)
Connexion 17M / 1M sur ECI

[jacques.bouchard]

Un exemple de plainte à Orange :