[eolwyn]

Bonjour a tous .
Je viens vous narrez mon histoire car elle ne manque pas de sel et peut interesser les personnes succeptible de renouveller leur Freebox V5 .

Client depuis de nombreuses années chez free ,je decide debut janvier de renouveller ma Box par une V6 : demande effectuée le 03/01/2011 .

Le 07 avril ,je recoit mail et sms : vous serez livré par UPS dans les 48 h ...

et la tout bascule ...

le 10 : appel a ups : pas de trace du colis ,appelez free
le 10 : 1er appel a free : reponse : patientez 48 h

le 12 : appel a free : patientez nous lancons une enquete sur la perte du colis

de nombreux appels a free (je dirais 1 tous les 2 a 3 jours ) pas de resolution en vue : patientez ...

Le 26 avril ,roulement de tambour : "oui ,je vois que vous avez ete livré de la V6 le 07 avril . Quel est votre soucis " ... Evidement j'explose :
la hotline cherche et me dit :" effectivement ,je ne l'avais pas vu ,l'enquete du 12 a ete close " ...
moi :euh ,y-a-t'il un resultat ?
hotline :non monsieur
moi : si je ne vous appele pas ce jours ,peut-il se passer quelquechose sur mon dossier ?
hotline : non monsieur .Je vous comprends ,blablabla ,je relance une enquete

debut mai je rappelle :
oui une enquete a bien ete lancé le 28 avril

le 3 mai ,je recois par chronopost la manette de la freebox

le 8 mai je regarde ma facture a venir de Free et je constate le prelevement du la livraison par free (20 €) + 59.99 € pour le renouvellement

le 09 mai j'appelle : pour la premiere fois je tombe sur un centre d'appel a Bordeaux (personnelement les hotline a l'etranger j'en ai soupé ) qui m'ecoute ,qui ne prend pas l'air hautain des precedents hotliner et qui va se renseigner ... et on est coupé ...

Je rappelle dans la foulée et la c'est la cerise sur le gateau .. c'st meme le cerisier !!!
La hotlineuse me parle comme a un gamin de 6 ans ... me prend de haut : me dit que Free a fais tous son possible mais que c'est la faute d'ups .. qu'il faut patienter le temps de la resolution de l'incident avant de faire une reclamation .

Je lui suggere que question patience ,j'ai ete assez large mais que le prelevement est tres limite :elle me repond sereinement que le prelevement et tout a fais logique et qu'a la limite ce n'est pas de la faute de free si UPS a perdu le colis et que je dois juste patienter . De toute facon le renouvellement me reengage et si je veux resilier je dois payer 96 € .

Ah j'oubliais le mythique " mais vous beneficiez deja des appels illimités sur les mobiles de facon gratuite " .. elle se foutrai pas un peu de moi elle ?

Je lui indique egalement que vu le resultat de la 1ere enquete ,je suis en droit de m'inquieter du suivi de la seconde ... elle me dit que je me trompe et que si l'enquete du 12 n'aboutit pas c'est a cause d'UPS .

et pour terminer sur une note positive : je lui demande ce qu'elle compte faire :
"moi ,rien ,je vais indiquer votre appel de se jours mais de toute facon l'enquete est en cours et free ne peut y ajouter un caracter d'urgence car le prelevement n'est pas une erreur mais une procedure normale" ....

Tout l'equipe de Free se joint a moi pour vous remercier de votre appel et vous indiquer que vous etes un bon client ,puisque vous payez un service non rendu .... (elle a pas dis ca mais moi je l'ai fortement entendu raisonner dans ma tete)

Voila .... histoire a suivre

[sh54710]

Bonjour et bienvenue,

Vous n'êtes malheureusement pas le seul : voir ce forum

Un internaute lyonnais a saisi le juge de proximité pour un problème similaire: voir ce topic

Il avait toutefois pris la précaution de laisser quelques traces écrites.

En tout cas, FREE ne peut pas se défausser sur UPS, qui est son sous-traitant et qu'il facture (20€ si j'ai bien compris). Il se doit de respecter son engagement de vous fournir une box V6.

Le mail de FREE du 07 avril est-il le premier que vous ayez reçu ? n'avez-vous pas été prévenu par écrit (dans votre espace client par exemple) qu'il y avait des délais importants de livraison de la V6 pour ceux qui sont déjà clients, les nouveaux abonnés étant servis en priorité ?

Etes-vous prêt à engager une démarche écrite (certes très tardive), comparable à celle décrite par Prououou ?

[prououou]

Bonjour

[eolwyn]

oui j'ai eu des mails de free indiquant que les delais de livraison etaient long
En fait le soucis est que je ne suis plus dans ce cas de figure : mon dossier est traite et j'ai passé le cap de ce delais : je suis entré dans la phase livraison . Le probleme c'est que la freebox est perdu ...

Je suis pas loin de penser que c'est meme pire que de ne pas avoir la livraison de programmée car là ,on me demande d'attendre qu'un service exterieur a free daigne donner a free une reponse pour un service que free m'a deja facturé et dont free m'indique que tout est normal !!!

Quand a la demarche ,du coup elle ne sera pas a l'identique et pour l'heure cela va etre une bonne et simple reiliation du service free :

pour moi la technique est importante mais le suivi du client egalement :free ne m'est pas fidele du fait de son manque de rigueur ou au moin d'honneteté ,je ne vois pas pourquoi je resterai moi meme fidele .

En resumé : je vais me faire rembourser les frais de livraison et de renouvellement et ensuite je resilierai : selon mon humeur ,je leur indiquerai que le reengagement n'a pas de valeur du fait de la non-livraison mais si je veux faire encor plus simple ,SFR et Bouygues payent entre 90 et 100 € pour quitter notre operateur en cas de souscription chez eux .

Vraiement ,l'attitude de l'operatrice aujourd'hui est juste la goutte qui fait deborder le vase

En tous cas merci pour tout ces infos

[prououou]

[eolwyn]