[Ariase]

Communications coupées, tonalité occupée, explications douteuses de l'assistance... 60 millions de consommateurs estime que Free est le "champion de l'opacité".


Depuis la fin de l'année 2010, les messages de freenautes, signalant des coupures de communications téléphoniques à destination de l'international, se sont multipliés. En Janvier 2011, le site Freenews en parlait déjà, de même que le forum Freeks en mars, le blog Presse-Citron en juin dernier, ou encore ce groupe sur Facebook.


Après l'UFC Que Choisir, c'est au tour de 60 millions de consommateurs de se poser la question de la limitation des appels depuis une Freebox. L'association pointe du doigt le manque de transparence de l’opérateur et le désarroi des freenautes.


Que se passe-t-il du côté des freenautes ? Certains abonnés appelant des correspondants à l'étranger ou dans les DOM/TOM ont remarqué des coupures de de communication au bout de 40 ou 60 minutes d'appels. D'autres ont remonté la persistance d'une tonalité occupée lorsqu'ils ont tenté de réitérer leur appel.


Après quelques heures ou quelques jours, les communications depuis la Freebox sont de nouveau possibles....jusqu'à ce qu'une autre coupure vienne restreindre le service de téléphonie pourtant inclus dans l'abonnement.


Quelle est la position de Free ? Le service de presse a démenti catégoriquement l'information le 19 janvier sur le site Freenews. L'assistance reconnaît en revanche un problème mais assure que "cette limitation n'est pas de notre fait".


"Problème technique en cours de résolution", "Rebootez votre freebox !", ou encore "cela vient pas de chez nous mais de l’opérateur du pays de votre correspondant" sont quelques unes des justifications de l'assistance de Free rapportées par les clients victimes de coupures téléphoniques.


Le service client de Free se réfugie systématiquement derrière les conditions générales qui prévoient une utilisation normale, personnelle et "en bon père de famille" du service de téléphonie. Sont donc bannis les usages dépourvus d'un caractère raisonnable, professionnels, abusifs et l'utilisation ininterrompue du service par le biais d'une composition automatique et en continu de numéros sur la ligne Freebox.


Si l'on se réfère aux pages 16/17 des conditions générales datées du 7 avril 2011, on constate que Free prévoit que l'utilisation abusives des services pourra faire l'objet d'une restriction (à hauteur d'une heure par jour pendant 7 jours) des appels 8 jours après l'envoi d'une mise en demeure restée infructueuse.





Des mises en demeure que les freenautes victimes de coupures ne semblent pas avoir reçues. D'ailleurs, 60 millions de consommateurs indiquent que les nouvelles CGV de Free en date du 1er août n'évoquent tout simplement plus ces avertissements préalables aux restrictions d'appels.


Face à cette situation, des freenautes auraient choisi de résilier purement et simplement leur contrat pour bénéficier des services d'autres opérateurs concurrents. D'autres freenautes ont en revanche choisi de se défendre en contactant le médiateur des communications électroniques.


Rappelons que les autres fournisseurs encadrent également leur service de téléphonie. Mais, contrairement à Free, ils décrivent précisément les limites des appels inclus (500 numéros différents chez Orange, 250 correspondants et 3H par appel chez SFR par exemple).


Largement utilisé dans le secteur de la téléphonie mobile, l'argument marketing de l'illimité est de plus en plus remis en cause par les consommateurs, lassés de lire les minuscules mentions légales - les fameux (*) et autres (1) - et de constater a posteriori les limites de l'illimité. Que les opérateurs, dont Free, se prémunissent pour éviter les abus est une nécessité et une évidence. Mais il faut aussi assumer la publicité faite autour des offres d'abondance, surtout quand un client se voit promettre "tu peux parler sans compter autant que tu veux".


» Test d'éligibilité Fibre optique et ADSL
» Voir les offres Freebox

[technicien3130]

Bonjour,
Il s'agit d'un dysfonctionnement technique.
Ces difficultés peuvent avoir différentes causes:
- sur certaines destinations internationales ou mobiles, des restrictions peuvent exister de la part d'opérateurs assurant le transit de ces appels
- un encombrement temporaire du réseau téléphonique a pu se produire et impacter un certain nombre de lignes Freebox, dont la vôtre
- il peut s'agir enfin d'un dysfonctionnement technique n'impactant que votre ligne téléphonique en particulier
Les soucis que vous rencontrez sont généralement momentanés.
Cordialement

[sh54710]

Bonjour,

" 60 millions de consommateurs " se serait donc laisser abuser ? ..... dysfonctionnement technique ? ..... il vaut mieux en rire qu'en pleurer .....

[stephen-4]

[stephen-4]

Question : Free limite-t-il les appels inclus dans ses offres ?

Réponse : Oui et c'est connu depuis de longs mois que ce soit sur le fixe ou le mobile.

60 millions de consommateurs estime que Free est le "champion de l'opacité".

Réponse : Exact seules les condamnations donc les plaintes d'abonnés amènent un peu de clarté.


D'ailleurs, 60 millions de consommateurs indiquent que les nouvelles CGV de Free en date du 1er août n'évoquent tout simplement plus ces avertissements préalables aux restrictions d'appels.

Réponse : oui mais cela ne concerne que les nouveaux abonnés, les "anciens" étant soumis aux CGV imposés du 1er Avril 2011.

A noter que free est le fai qui change le plus souvent ces CGV, plusieurs fois par an, et très souvent le client est perdant....

[technicien3130]

Exact, des salariés free qui font l'assistance sur le forums pour le compte des abonnés,
donc, c'est tout à fait normal

[sh54710]

[sebshiva]

Personnellement j’appelle environ 1h30 par jour vers différents numéros sans aucun souci , nous sommes 5 à la maison, et nous n'avons jamais eu de blocage. Je me doute que si l'utilisation est abusive, comme certains le font, cela pose des problèmes à tout le monde ensuite à cause d'engorgement

[François]

En fait, le probleme, c'est l'interprétation de la notion d'usage abusif que Free fait...

Est-ce qu'appeler la Guadeloupe 1h par jour peut-il être considéré comme "abusif" au même titre que quelqu'un qui viole délibérément son contrat en utilisant sa Freebox de manière détournée (communications professionnelles, appels automatiques....) ?

Par ailleurs, il semblerait que Free ne respecte même pas ses propres CGV en omettant de prévenir ses clients qu'ils seront restreints durant une semaine s'ils ne changent pas leurs habitudes...

Enfin, il y a un décalage absolument fantastique entre la communication marketing de Free ("Appelez sans compter", "appels inclus" "appels illimités"....) et la réalité de la situation vécue par certains freenautes.

Il serait tellement plus simple que Free encadre son service de la même manière que SFR/Orange/bouygues.Darty/Numericable. Mais il est vrai que les mentions légales c'est moins "sexy" pour un trublion tel que Free....
_________________
Comment obtenir ce visuel dans votre signature !?

[stephen-4]

[stephen-4]

[stephen-4]

Je rajoute aujourd'hui un nouveau lien, celui d'un blog :

http://limitefree.doomby.com/rubrique,mon-histoire,1744836.html

Les faits :

Depuis janvier 2011 et le lancement de la nouvelle box, des utilisateurs ont fait remonter une limitation dans la durée des appels vers l'étranger. En effet, après avoir passé deux appels d'une durée respective de 45 minutes, certains utilisateurs ne pouvaient plus appeler à nouveau leur correspondant situé à l'étranger : ils obtenaient une tonalité occupée après avoir composé le numéro, et ce jusqu'au le lendemain.

(............)

Mise à jour du 18/07/2011 : J'ai reçu un appel de FREE ce jour alors que je n'étais pas joignable. J'ai donc rappelé le numéro qui s'est affiché sur mon téléphone et j'ai dialogué avec une personne qui m'avertie que FREE va me mettre en demeure de retirer l'avis du médiateur que j'ai publié sur mon site.

Concernant la durée des communications la personne que j'ai eu au bout de fil ne peut strictement rien dire à part que FREE doit prendre sa décision avant le 04/08/2011. Donc je vais aller déposer mon dossier au tribunal cette semaine et advienne que pourra.

Pour rester dans la légalité je vais être dans l'obligation de retirer le compte rendu du médiateur.