DIEGO94
Je viens d'arriver
Inscrit le: 10 Fév 2008
Messages: 5
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 Posté le: Dim 10 Fév 2008 - 11:19 Sujet du message: Free - Facturation abusive |
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Bonjour
Je viens de me rendre compte que Free me facturais des appels téléphoniques en direction du Brésil alors que dans mes CGV, ceux ci sont inclus dans mon forfait.
Abonné depuis juillet 2007, d'après les informations de ma "console de gestion", les CGV qui sont rattaché sont celle du 11/07/2007. Quand je consulte la brochure tarifaire actuellement applicable à mon abonnement, il est bien indiqué que le brésil est gratuit.
Après un contact avec la hotline de Free, ceux ci me réponde que mon contrat est rattaché au CGV du 01/02/2007 et que le Brésil ne fait pas parti des destination gratuite.
Mon soucis est qu'il est impossible à la hotline de Free de vérifier mes dire car d'après eux ils sont incapable de voir ce que ma console de gestion affiche. Ils ont accès à un fichier qu'il leur indique tout simplement que mes CGV sont celle du 01/02/2007.
Bref, j'ai tourné en rond avec la hotline pendant 30 mn sans avoir résolu mon soucis.
La seule chose qui m'a été proposé par Free, a été de validé les dernières CGV (01/10/2007) pour régler mon problème dans l'avenir mais aucune proposition pour régler mon soucis actuel.
Ma question : est ce arrivé déjà à l'un d'entre vous ? Et comment avez vous fait pour régler le soucis (remboursement des communication) auprès de Free
Merci d'avance
Diego94 |
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prououou
J'use un clavier par semaine :-)
Inscrit le: 26 Oct 2005
Messages: 12058
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| Posté le: Dim 10 Fév 2008 - 18:28 Sujet du message: |
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Bonjour, et Bienvenue 
| DIEGO94 a écrit: | | Abonné depuis juillet 2007, d'après les informations de ma "console de gestion", |
Le souci est que le mois en question comportait 31 jours 
Peux-tu nous préciser le jour de ta souscription et la date du courrier de confirmation que Free t'a adressé.
Cela nous permettra déjà d'y voir plus clair, ... et d'en déduire une solution qui tienne la route 
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»»» Si votre débit est faible car vous êtes trop loin du NRA,
un pont-WiFi peut vous rapprocher d'un accès ADSL et vous sortir du bas-débit ... |
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deldongo
Je participe
Inscrit le: 31 Mai 2004
Messages: 122
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| Posté le: Dim 10 Fév 2008 - 21:00 Sujet du message: |
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Bonsoir ,
Ce qui voudrait dire que si les CGU ou CGV changent, ton abonnement reste régi par celle de l'époque de ta souscription, bizarre . |
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val1984
Modérateur
Inscrit le: 18 Juin 2006
Messages: 2346
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| Posté le: Dim 10 Fév 2008 - 22:25 Sujet du message: |
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| deldongo a écrit: | | Ce qui voudrait dire que si les CGU ou CGV changent, ton abonnement reste régi par celle de l'époque de ta souscription, bizarre . |
Non, ce n'est pas bizarre car il faudrait notifier les changements aux abonnés à l'avance et leur laisser la possibilité de résilier sans frais si le FAI voulait appliquer les dernières CGV à tous ses abonnés.
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Membre de l'équipe du Journal du Freenaute
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DIEGO94
Je viens d'arriver
Inscrit le: 10 Fév 2008
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| Posté le: Lun 11 Fév 2008 - 00:08 Sujet du message: |
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Merci a ceux qui m'ont répondu.
Demain je vous donne tous les renseignements que vous m'avez demandé.
Diego94 |
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DIEGO94
Je viens d'arriver
Inscrit le: 10 Fév 2008
Messages: 5
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| Posté le: Lun 10 Mar 2008 - 03:49 Sujet du message: |
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Bonsoir
Donc pour répondre a "prououou" je suis abonné depuis le 11 07 2007. Voila ce qui est indiqué dans ma console de gestion.
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Les conditions Générales de Ventes du 11/07/2007 sont applicables
à votre Forfait Free Haut Débit
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Apres vérification dans le lien " Brochure tarifaire actuellement applicable au service téléphonique optionnel Freebox", le Bresil est bien une destination gratuite.
Au total j'ai 68 destinations gratuites, mais pas les 70 dès dernières CGV (01/10/2007) et pas simplement les 40 que Free me dit que j'ai.
Voici le lien qui donne les tarifs de mon offre téléphonique : http://adsl.free.fr/tel/tarifs_11072007/
Je réitère ma question : est ce arrivé déjà à l'un d'entre vous ? Et comment avez vous fait pour régler le soucis (remboursement des communication) auprès de Free
Merci d'avance
Diego94
PS :
Pour toute personne qui serait capable de m'aider mais qui souhaiterai des captures d'écran, je peux lui en fournir. |
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prououou
J'use un clavier par semaine :-)
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Messages: 12058
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| Posté le: Lun 10 Mar 2008 - 16:28 Sujet du message: |
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Bonjour,
| DIEGO94 a écrit: | | Donc pour répondre a "prououou" je suis abonné depuis le 11 07 2007. |
C'est un peu plus précis, mais çà ne répond pas à la question posée:
| Prououou a écrit: | | Peux-tu nous préciser le jour de ta souscription et la date du courrier de confirmation que Free t'a adressé. |
Je ne puis donc déterminer avec certitude les CGV qui sont applicables à ton contrat
| Citation: | | Voila ce qui est indiqué dans ma console de gestion. |
C'est un argument utilisable à défaut de mieux: toutefois cette console ne fait qu'afficher les informations qui ont préalablement été entrées ... et si la saisie était erronée .... donc la solution ne peut se fonder uniquement sur cet affichage
| Citation: | | Apres vérification dans le lien " Brochure tarifaire actuellement applicable au service téléphonique optionnel Freebox", le Bresil est bien une destination gratuite. |
Sauf que ce n'est pas la brochure tarifaire qui correspond aux CGV auxquelles tu te réfères
Voici la bonne fiche (11072007) sur laquelle je dénombre 49 destinations .... et le Brésil n'y figure pas
Il me semble me souvenir qu'il y avait eu une période de flottement, étant demandé aux freenautes qui le souhaitaient de valider ces CGV de juillet, puis celles d'octobre lesquelles portaient à 70 les destinations gratuites.
En fait, que les CGV de juillet 2007 s'appliquent ou non ne change rien à ta situation:
-tu ne peux démontrer que ton contrat prévoit le Brésil au nombre des destinations gratuites, contrairement à ce que tu affirmais dans ton tout premier post 
As-tu lu attentivement cette grille 
Elle commence ainsi:
| Citation: | | BROCHURE TARIFAIRE DU SERVICE TÉLÉPHONIQUE OPTIONNEL APPLICABLE AU 01/02/2007 |
Pour résoudre ta difficulté, il te faut:
- tout d'abord obtenir par écrit des éléments concernant ta situation, à savoir:- sur les CGV applicables à ton contrat (peut importe finalement qu'elles soient de février ou de juillet). Si la réponse du service client est écrite (mail) c'est bon
- sur la tarification: imprimer voire enregistrer et/ou capturer la page.
- ensuite présenter une réclamation par lettre recommandée-AR demandant le remboursement de tes appels facturés et la gratuité à l'avenir, en t'appuyant sur les deux éléments précédents dont tu joindras copie.
Si tu peux y ajouter l'indication du chemin pour accéder au tarif en partant de ta console, ce ne sera qu'un plus pour montrer que c'est bien le tarif attaché à ton contrat tel que Free te l'indique en ligne; en ajoutant qu'abonné en juillet 2007 tu es bien concerné par ce tarif applicable "au 01/02/2007".
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DIEGO94
Je viens d'arriver
Inscrit le: 10 Fév 2008
Messages: 5
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| Posté le: Lun 10 Mar 2008 - 17:46 Sujet du message: |
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Bonjour
| Citation: | Prououou a écrit:
Peux-tu nous préciser le jour de ta souscription et la date du courrier de confirmation que Free t'a adressé. |
Pour etre plus précis, le seul courrier que j'ai reçu de Free m'indique que ma ligne a été dégroupé par FT le 25 juillet 2007 et qu'il m'invite à brancher ma freebox.
De toute façon mon contrat à débuté avec l'ouverture de ma ligne puisque je venais d'emménager dans un nouvel appartement.
Sinon ma console de gestion m'indique bien que le CGV qui me sont applicables sont du 11 07 2007.
| Citation: | Sauf que ce n'est pas la brochure tarifaire qui correspond aux CGV auxquelles tu te réfères
Voici la bonne fiche (11072007) sur laquelle je dénombre 49 destinations .... et le Brésil n'y figure pas |
Pourtant dans ma console de gestion / rubrique "conditions générales de vente", j'ai 5 documents accessibles :
1 - "conditions générales de vente au forfait free haut débit"
2 - "brochure tarifaire du forfait free haut débit"
3 - "conditions spécifiques du service téléphonie"
4 - "condition spécéfique de l'offre payante à la carte"
5 - "brochure tarifaire actuellement applicable au servie téléphonie optionnel freebox"
C'est sur le 5eme document que la destination du Brésil est indiqué comme gratuite.
Effectivement en consultant le 2ème document ( ce qui correspond au lien que tu m'as donné dans ton dernier post), il n'est indiqué que 50 destinations et le brésil n'en fait pas parti.
Mais voilà comment dans la "console" d'un client Free, le 5ème lien me donne 68 destinations gratuites alors que le 2ème lien n'en donne que 50 ????
Beau cafouillage de la part de Free.
C'est pourquoi après avoir consulté ce 5ème document, j'ai appelé le Brésil sans me soucier du tarif puisque que d'après celui ci c'est gratuit.
Pour résumer, Prououou, 2 documents accessibles dans ma console ne donne pas les mêmes destinations gratuites pour la téléphonie.
Tu trouveras ci joint un lien pour télécharger un fichier PDF avec toutes les copies d'écran que j'ai effectué.
http://dl.free.fr/fbsfP2HxQ/FREE.pdf
Si tu as besoin de renseignement supplémentaires, n'hésite pas un m'envoyer un message privé.
Et merci encore du temps que tu prends a me répondre
Cordialement
Diego94 |
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prououou
J'use un clavier par semaine :-)
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Messages: 12058
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| Posté le: Mar 11 Mar 2008 - 01:10 Sujet du message: |
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D'une part, compte tenu de ton courrier, qui je suppose devait en outre comporter tes identifiants, il y a forte présomption pour l'application effective des cgv du 11/07/2007.
En ce qui concerne le second point (j'ai ramé pour obtenir le fichier, Free était saturé ou leur serveur débordé), il demande une lecture très attentive:
De la 1ère ligne du cadre, il découle sans conteste que les CGV du 11/07/2007 te sont applicables, ainsi que la brochure tarifaire qui va avec de la même date.
Par contre la suite concerne les "Conditions du Service téléphonique optionnel"
et la "Brochure tarifaire actuellement applicable au service téléphonique optionnel"
avec la mention importante en bas du cadre et en gras:
"Pour bénéficier des nouveaux tarifs de téléphonie Freebox incluant les appels vers les 70 destinations, ... validez les nouvelles CGV du 01/07/2007 en cliquant ici."
Dans ces conditions la présentation est pour le moins ambiguë, car vu l'abondance des informations présentées, comment savoir ce qui te concerne effectivement ou pas.
La réponse pourrait se trouver dans les conditions particulières figurant sur ton compte, et concernant le "service téléphonique optionnel".
Avec les éléments actuels je suis insuffisamment informé pour pouvoir pencher dans un sens ou un autre: car tu sembles être en mesure de pouvoir défendre ta position, ... à la condition qu'il n'y ait pas un élément qui permette de lever sans aucun doute l'ambiguïté mentionnée.
Le fait qu'il soit demandé (sur le tarif) aux abonnés d'avant février 2007 de valider les nouvelles CGV ne contribue pas à lever le doute
Je ne voudrais pas être à la place du juge qui aurait à se prononcer.
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DIEGO94
Je viens d'arriver
Inscrit le: 10 Fév 2008
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| Posté le: Mar 11 Mar 2008 - 01:30 Sujet du message: |
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C'est bien ce que je pense.
Les choses sont tellement embïgu sur les infos qui me sont données, que l'on se sait pas vraiment ce qui est juste ou pas.
Effectivement sur mon courrier, j'avais mon login et mon identifiant.
Maintenant connais tu un site ou une association dont je pourrais me rapprocher pour montrer mon cas et voir la procédure a suivre pour que Free soit plus "honnête" avec ses clients.
Car a part, la réponse du service technique de Free, "il faut valider les dernières CGV", Free ne m'a proposé aucune aide.
Merci encore a toi Prououou pour le temps que tu as passé a me répondre.
Cordialement
Diego94 |
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prououou
J'use un clavier par semaine :-)
Inscrit le: 26 Oct 2005
Messages: 12058
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| Posté le: Mar 11 Mar 2008 - 15:41 Sujet du message: |
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| DIEGO94 a écrit: | | Les choses sont tellement embïgu sur les infos qui me sont données, que l'on se sait pas vraiment ce qui est juste ou pas. |
L'article L133-2 te permet de faire prévaloir ta propre interprétation sur la manière de lever l'ambiguïté que tu constates à postériori.
| DIEGO94 a écrit: | | Maintenant connais tu un site ou une association dont je pourrais me rapprocher pour montrer mon cas et voir la procédure a suivre pour que Free soit plus "honnête" avec ses clients. |
Faut pas rêver 
Tu ne feras pas changer les méthodes d'un prestataire comme Free
Par contre, tu pourrais bien obtenir le remboursement des communications déjà passées, en saisissant un juge de ce problème: pour ce faire tu n'es pas obligé de prendre un avocat.
Néanmoins, si tu envisageais d'exploiter cette voie, je te conseillerais de poser au préalable la question à la DGCCRF (par exemple ici),
sur le point de savoir si les tarifs dont les liens s'affichent sur une page relative à tes conditions contractuelles et à laquelle tu ne peux accéder qu'à partir de ton compte client doivent être considérés comme faisant partie des caractéristiques de ton contrat avec ce professionnel, étant précisé que le seul document écrit reçu de ce FAI indiquait les identifiants de connexion et précisait que le service était ouvert?
Dans cette hypothèse, l'idéal serait que tu enregistres la ou les pages concernées, puis que tu les places sur ta page perso après avoir mis leurs liens à jour afin de pouvoir naviguer de l'une à l'autre. Tu pourras ainsi simplement inclure l'adresse de la première à ton message, et espérer obtenir en retour une réponse pertinente.
(Tu pourrais tout aussi bien créer une page "index.htm" comportant les liens vers les autres pages (dont le scan de ton courrier), avec un bref commentaire explicatif pour les situer)
Avec la réponse obtenue, tu aviseras sur ce que tu feras finalement.
Attention! la DGCCRF n'a pas pour vocation de résoudre les litiges: donc inutile de lui demander si tu as raison ou bien tort, une telle question est du ressort du juge qui aurait à trancher le litige.
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deldongo
Je participe
Inscrit le: 31 Mai 2004
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| Posté le: Sam 15 Mar 2008 - 09:53 Sujet du message: |
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| val1984 a écrit: | | Non, ce n'est pas bizarre car il faudrait notifier les changements aux abonnés à l'avance et leur laisser la possibilité de résilier sans frais si le FAI voulait appliquer les dernières CGV à tous ses abonnés. |
C'est bizarre car quand les changements sont en faveur du client, ils devraient en profiter.
Faire de la pub en disant que les appels vers le Brésil sont gratuits , OK , mais faudrait préciser , pour les nouveaux abonnés.
D'autres fai rajoutent des destinations, des chaines TV , et cela bénéficie à tout le monde .
Bon je ne connais personne au Brésil mais bon c'est petit .Qui va râler parce que quelque chose devient gratuit . Il y a eu des actions avec d'autres fai, mais comme les modifications étaient en faveur du client, cela n'a rien donné . |
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