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L'enquête d'un cabinet de conseils tend à montrer que le nombre d'internautes insatisfaits par les hotlines a baissé en 2007.


Le cabinet KPAM, spécialisé dans l'étude des récriminations portées à l'encontre des entreprises, a publié les conclusions d'une étude sur les hotlines des fournisseurs d'accès. D'après KPAM, l'instatisfaction globale des sondés a reculé de 60% entre 2006 et 2007.


L'enquête s'appuie sur plus de 7000 réponses formulées par les 1675 personnes interrogées. Bien que l'enquête ait englobé les services d'assistance téléphonique de tous les secteurs, les FAI ont représenté 53 % des réponses. Quelles sont les améliorations perceptibles par rapport à l'année 2006 ?


Les sondés estiment que le temps d'attente est moins long et que le coût du service est mieux perçu. Les FAI ont en effet mis en place des serveurs vocaux qui informent mieux le consommateur sur le tarif de l'appel. Du côté de la satisfaction, il y a aussi des progrès "même si les problèmes de joignabilité sont loin d'être résolus" : les rappels sont moins fréquents et la compétence des interlocuteurs est moins remise en cause.


Cette étude est-elle un premier indice qui indiquerait que les FAI auraient fait des efforts sur les hotlines, et que ces derniers auraient été également couronnés de succès ? A défaut d'une réponse ferme et définitive, on peut tout de même rappeler qu'en 2007, les hotlines ont dû s'adapter au marché.


En 2007, les opérateurs ont accordé beaucoup plus d'importance à la fidélisation de leurs clients, et ont négocié avec les associations de consommateurs et le Gouvernement (temps d'attente gratuit, appels limités à 30 minutes...). Rappelons ainsi par exemple le cas d'Alice qui a lancé son contrat de qualité garantissant une assistance téléphonique gratuite (depuis un fixe) et joignable en moins de 3 minutes. Les FAI ont tout intérêt à poursuivre les améliorations en cours. Surtout quand 25 % des sondés déclarent désormais choisir leur abonnement en fonction de la réputation de la hotline...


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» Source : Vnunet