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minigir
Novice
Inscrit le: 31 Jan 2007
Messages: 8
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 Posté le: Mar 13 Mar 2007 - 14:14 Sujet du message: droit de rétractation |
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bonjour,
j'ai souscrit un abonnement chez Club Internet (adsl+téléphonie), le 07/03/2007 via internet, mais je compte utiliser mon droit de rétractation de 7 jours et annuler cette inscription. J'en ai informé le service client par mail le 09/03/2007, qui m'a répondu que ce délai court depuis l'acceptation de l'offre et que c'est donc trop tôt pour annuler le contrat. J'ai stipulé que c'était un peu absurde de mettre en service la ligne et d'envoyer la CL box, mais rien n'y fait. J'ai reçu la box hier soir, à moi de la renvoyer à mes frais....En revanche je n'ai reçu aucun courrier de confirmation d'abonnement.
Bref, ce n'est pas grave, juste un poil autiste!
Mon souci: Qu'en est-il de ce délai de rétractation. Dois-je envoyer en urgence un courrier recommandé lié à la date d'acceptation de l'offre sur internet, ou dois-je attendre une confirmation écrite?
Je ne peux pas poser la question à CL, leur réponse est invariablement: conformez vous à la réponse du premier mail!
Je ne VEUX pas CI comme FAI!
Merci de votre aide |
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prououou
Habitué
Inscrit le: 26 Oct 2005
Messages: 5544
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| Posté le: Mar 13 Mar 2007 - 23:01 Sujet du message: Re: droit de rétractation |
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Bonsoir et Bienvenue 
| minigir a écrit: | | j'ai souscrit un abonnement chez Club Internet (adsl+téléphonie), le 07/03/2007 via internet, mais je compte utiliser mon droit de rétractation de 7 jours et annuler cette inscription. J'en ai informé le service client par mail le 09/03/2007, qui m'a répondu que ce délai court depuis l'acceptation de l'offre et que c'est donc trop tôt pour annuler le contrat. |
Le droit de rétractation est régi par l'art. L121-20 (et accessoirement L121-19 et L121-18)
Tu disposes d'un délai de 7 jours francs à partir de la réception de ton contrat écrit (dont en principe tu devrais retourner un exemplaire signé qui marque ton engagement) pour te rétracter.
Selon l'interprétation que l'on en donne, pour les uns tu ne disposes que des 7 jours qui partent de la réception du contrat, pour d'autres tu peux te rétracter dès ta souscriotion jusqu'au 7ème jour après réception du contrat. CI se place dans la 1ère interprétation, alors que logiquement tu retiens la seconde.
Comme tu as manifesté ta décision par mail et que tu en as reçu confirmation, tu n'as plus qu'à attendre l'arrivée du contrat pour que CI la prenne en compte.
Néanmoins, au cas où tu aurais signé une autorisation de prélèvement, par prudence tu peux dès maintenant la révoquer auprès de ta banque.
| Citation: | | J'ai reçu la box hier soir, à moi de la renvoyer à mes frais.... |
| Citation: | En revanche je n'ai reçu aucun courrier de confirmation d'abonnement.
...
Mon souci: Qu'en est-il de ce délai de rétractation. Dois-je envoyer en urgence un courrier recommandé lié à la date d'acceptation de l'offre sur internet, ou dois-je attendre une confirmation écrite? |
Tu es condamné à attendre l'offre écrite  dans laquelle tu vas trouver ton n° client (nécessaire pour le retour du modem) ainsi que le n° de téléphone à utiliser pour la rétractation, et en même temps tu demanderas ton n° de retour pour le modem.
(c'est d'un simple!) 
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minigir
Novice
Inscrit le: 31 Jan 2007
Messages: 8
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| Posté le: Mer 14 Mar 2007 - 08:02 Sujet du message: |
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merci beaucoup pour ta réponse et pour tes liens légifrance 
effectivement c'est simple et peu gourmand en énergie cette procédure 
Je vais suivre ton conseil et attendre l'offre écrite. Mais il semble que la ligne soit effective dès aujourd'hui, il faut donc que je me méfie: le mail de réponse de CI fait référence à 7 jours courants dès que la ligne est opérationnelle.  
Donc si le courrier d'offre n'est pas arrivé dans 2 jours, je renvoie le modem à l'adresse indiquée dans les conditions générales, accompagné d'un courrier recommandé avec AR.
ça devrait suffire, non mais!
Concernant l'autorisation de prélèvement, c'est un paiement mensuel par carte bancaire. j'ai vu un post la dessus plus haut. Il faut que je voie avec ma banque comment le bloquer |
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prououou
Habitué
Inscrit le: 26 Oct 2005
Messages: 5544
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| Posté le: Mer 14 Mar 2007 - 11:14 Sujet du message: |
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| minigir a écrit: | | Je vais suivre ton conseil et attendre l'offre écrite. Mais il semble que la ligne soit effective dès aujourd'hui, il faut donc que je me méfie: le mail de réponse de CI fait référence à 7 jours courants dès que la ligne est opérationnelle. |
Méfies-toi du piège qui consiste à se connecter pour vérifier que la ligne est opérationnelle: ils en déduiraient illico que tu as utilisé le service ... et donc que tu ne peux plus te rétracter
De même pour le téléphone, fais un détour, mais n'utilise pas ta voip (qui oblige au préalable de se connecter  )
| Citation: | | Concernant l'autorisation de prélèvement, c'est un paiement mensuel par carte bancaire. j'ai vu un post la dessus plus haut. Il faut que je voie avec ma banque comment le bloquer |
Je suppose que tu fais référence à une réflexion que j'avais eu sur la question?
Vérifies tes conditions de banque: en principe ta CB te permet de payer des achats ou d'effectuer des retraits aux DAB. Je n'ai pas encore trouvé d'indication selon laquelle elle permettrait des prélèvements automatiques.
Tu contactes effectivement ta banque pour leur expliquer que CI t'a fait mettre en place un prélèvement automatique sous couverture de paiement par CB.
Car si un paiement par CB est définitif au même titre qu'un paiement par chèque (pour le paiement d'un achat et sauf vol ou fraude), le prélèvement automatique n'est à ma connaissance pas prévu sur ce type de support et (sauf preuve formelle contraire) me semble devoir être considéré comme une fraude par détournement d'usage.
Cette situation est totalement différente de celle où, après avoir reçu ta facture, tu décides de payer en ligne avec ta carte, car dans ce cas il s'agit bien d'un paiement que tu as émis comme tu aurais pu émettre un chèque.
Pour ta rétractation, tu as déjà leur mail qui accuse réception du tien. Tu peux leur confirmer que tu as reçu le modem et donc que tu confirmes ta rétractation en leur demandant les instructions pour son retour.
Comme tu te rétractes, et donc que tu n'utilises pas ta ligne tu ignores si elle est opérationnelle ou non, et tu attends leur confirmation écrite.
Je pense qu'en confirmant ta rétractation (par mail) à chaque occasion, ils ne pourront pas prétendre que tu t'es rétracté trop tôt ou trop tard.
D'ailleurs tes cgu prévoient (j'avais pas tout vu): | Code: | ARTICLE 11 - RETRACTATION
11.1 En application de l’article L 121-20 du Code de la Consommation, l’Abonné a la faculté d’exercer son droit de rétractation dans un délai de sept (7) jours francs, à compter de l’acceptation de l’Offre ... en contactant
le service clientèle de CLUB INTERNET au numéro de téléphone indiqué ... sur son courrier de confirmation d'Abonnement. ... |
Il n'est aucune question ici de ligne opérationnelle (comme dans ton mail)
À priori tu es bon pour le coup de fil dès que tu auras reçu le courrier en question.. (et s'il met du temps pour arriver? un juge ne te reprochera pas d'avoir respecté la procédure que le FAI a mise en place!, une procédure confuse doit s'interpréter contre le FAI)
Pour l'instant tu es bon. Il reste à s'armer de patience.
Tu peux passer par Ariase pour ton prochain FAI 
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minigir
Novice
Inscrit le: 31 Jan 2007
Messages: 8
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| Posté le: Mer 14 Mar 2007 - 11:51 Sujet du message: |
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oui je passerais par Ariase, la prochaine fois!
j'ai reçu il y a une heure un mail de confirmation d'activation de ma ligne adsl! Tu as raison pour l'utilisation de la ligne, je ne comptais d'ailleurs pas l'utiliser, même pas sortir la box de son emballage d'origine!
Ma ligne est donc opérationnelle, en revanche, toujours pas de courrier. 
Je leur ai signifié une nouvelle fois mon désir de rétractation par mail. Dans leures conditions générales, il y a une adresse de retour du modem, avec procédures et références de renvoi. Je pense leur envoyer le tout ce soir ou demain en colissimo, accompagné d'un courrier de rétractation, en recommandé avec AR.
J'espère que ça suffira
Cordialement |
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prououou
Habitué
Inscrit le: 26 Oct 2005
Messages: 5544
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| Posté le: Mer 14 Mar 2007 - 16:18 Sujet du message: |
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Par sécurité, demandes leur le n° de retour par mail.
Effectivement l'article L121-20 n'impose pas une forme particulière pour la rétractation, quoique le recommandé soit conseillé !
Par contre je me demande s'il n'est pas illicite ou abusif d'imposer le contact du service clients, pour le n° retour, uniquement par un n° de téléphone surtaxé:?:
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minigir
Novice
Inscrit le: 31 Jan 2007
Messages: 8
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| Posté le: Ven 16 Mar 2007 - 07:58 Sujet du message: |
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Salut prououou et merci de ton aide,
Je suis effectivement passé par le n0 surtaxé et obtenu l'adresse de retour du modem, ainsi que l'annulation de mon abonnement. Dans leur conditions générales CI exige un retour de la box en recommandé ( l'objet est moins précieux à l'envoi: il le font parvenir au client par collissimo simple ) avec certaines références précises à indiquer.
adresse de renvoi, numéro de client et de ligne téléphonique et un code à indiquer sur le colis.
Pour les suivants qui seront dans le même cas que moi: vous pouvez vous passer de téléphoner, ces indications sont envoyées par mail depuis leur service commercial. Seul problème, leur service client est parfois autiste, et il a tendance à temporiser longuement
Dernière chose, chez CI il semble qu'il n'y ait pas d'envoi d'offre écrite dans le cas d'un abonnement souscrit via internet. Je n'ai reçu aucune confirmation, seule la box a été envoyée. Il semble aussi que les 7 jours de rétractation courrent depuis L'OFFRE SIGNEE ELECTRONIQUEMENT. Attention donc, leurs conseillers ont tendances à "enduire d'erreur" par méconnaissance certainement mais c'est au risque de perdre ses droits légitimes.
J'attends maintenant le remboursement de la cotisation mensuelle déjà prélevée par CI
CQFD:  http://www.ariase.com/fr/forum/nouveau-chez-ci-ftopic7056.html |
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prououou
Habitué
Inscrit le: 26 Oct 2005
Messages: 5544
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| Posté le: Ven 16 Mar 2007 - 11:14 Sujet du message: |
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Merci de ton retour minigir 
| minigir a écrit: | | Je suis effectivement passé par le n0 surtaxé et obtenu l'adresse de retour du modem, |
Peux-tu nous confirmer que le "numéro de retour" des cgu c'est du pipo?
| Citation: | | Seul problème, leur service client est parfois autiste, et il a tendance à temporiser longuement |
dans l'espoir que le client n'y tenant plus essaie sa connexion... ce qui disqualifie son envie de rétractation
| Citation: | | Dernière chose, chez CI il semble qu'il n'y ait pas d'envoi d'offre écrite dans le cas d'un abonnement souscrit via internet. Je n'ai reçu aucune confirmation, seule la box a été envoyée. |
Sauf que les cgu font mention explicitement de "courrier de confirmation de sa commande", sans prévoir d'exception dans le cas d'une commande via internet. Un courrier ce n'est pas un mail; dans une telle procédure approximative, un juge trancherait en faveur du client non professionnel, sauf qu'il faut faire la démarche de le saisir...
| Citation: | | Il semble aussi que les 7 jours de rétractation courrent depuis L'OFFRE SIGNEE ELECTRONIQUEMENT. Attention donc, leurs conseillers ont tendances à "enduire d'erreur" par méconnaissance certainement mais c'est au risque de perdre ses droits légitimes. |
L'article L121-20 fait courrir le délai de 7 jours "à compter ... de l'acceptation de l'offre"... Mais | Code: | | Lorsque les informations prévues à l'article L. 121-19 n'ont pas été fournies, le délai d'exercice du droit de rétractation est porté à trois mois |
Si ces informations arrivent au cours des 3 mois, le client dispose de 7 jours à compter de leur réception.
Vu leur importance comme point de départ du délai de 7 jours, voici le texte de l'article L121-19: | Citation: | I. - Le consommateur doit recevoir, par écrit ou sur un autre support durable à sa disposition, en temps utile et au plus tard au moment de la livraison :
1º Confirmation des informations mentionnées aux 1º à 4º de l'article L. 121-18 et de celles qui figurent en outre aux articles L. 111-1 et L. 113-3 ainsi que de celles prévues pour l'application de l'article L. 214-1, à moins que le professionnel n'ait satisfait à cette obligation avant la conclusion du contrat ;
2º Une information sur les conditions et les modalités d'exercice du droit de rétractation ;
3º L'adresse de l'établissement du fournisseur où le consommateur peut présenter ses réclamations ;
4º Les informations relatives au service après vente et aux garanties commerciales ;
5º Les conditions de résiliation du contrat lorsque celui-ci est d'une durée indéterminée ou supérieure à un an.
II. - Les dispositions du présent article ne sont pas applicables aux services fournis en une seule fois au moyen d'une technique de communication à distance et facturés par l'opérateur de cette technique à l'exception du 3º. |
Selon les textes, le client dispose de 3 mois à compter de sa souscription à l'offre pour se rétracter s'il n'a pas eu communication des informations prescrites (et qu'il n'a pas utilisé le service!).
Quand ces informations sont communiquées par mail, il est certes possible de les imprimer. Mais un client qui se trouve momentanément sans connexion et donc sans adresse électronique ne pourra pas recevoir ce mail qui comporte ses informations de connexion (cas d'une souscription par téléphone)
PS: le retour de la box en recommandé permet au client d'avoir une preuve de son envoi et surtout preuve de la réception par CI que ce dernier peut vérifier en demandant une copie de l'AR.
[Edit: liens expirés mis à jour]
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Dernière édition par prououou le Dim 18 Mar 2007 - 17:53; édité 1 fois |
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minigir
Novice
Inscrit le: 31 Jan 2007
Messages: 8
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| Posté le: Ven 16 Mar 2007 - 12:21 Sujet du message: |
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je te confirme qu'il n'y a pas de numéro de retour, en revanche, dans les conditions générales il font mention d'un code (RTEM) à mentionner sur le colis. Dans mon cas, ce code était un peu différent.
Concernant le délai de rétractation rien n'est plus flou!!! Dans mon cas, le service client m'a dit d'attendre la mise en service de la ligne et la réception de l'offre écrite, mais j'ai mis ci-dessus un lien pour un message d'un internaut de ce forum, qui prouve le contraire
Perso, j'ai pas attendu l'offre écrite, j'ai préféré résilier dans les délais de "base". Il semble que ça ait fonctionné.
Concernant l'usage du service, je pense comme toi que beaucoup, recevant le modem testent la ligne et c'est fichu pour la rétractation.
D'ailleurs qu'en est-il de l'utilisation de la boîte Flashmail, automatiquement activée et utilisable depuis un autre ordi indépendement de la ligne ADSL? On peut donc envoyer par mégarde un mail avec l'adresse CI. Est-ce un usage du service?
Pervers,hein?? |
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prououou
Habitué
Inscrit le: 26 Oct 2005
Messages: 5544
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| Posté le: Ven 16 Mar 2007 - 14:40 Sujet du message: |
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| minigir a écrit: | ...Est-ce un usage du service?
Pervers,hein?? |
Pour l'utilisation de la connexion, il n'y a aucun doute elle fait tomber le droit de rétractation.
Par contre pour l'utilisation d'un service ? du genre adresse email ? c'est limite.
Si la confirmation de ta commande t'est adressée par courrier avec toutes les informations légales (donc dans les règles), tu sais ce que tu risques: perdre ton droit de rétractation en allant voir ta boîte.
Mais si ces informations te sont transmises par mail sur la nouvelle adresse qui t'a été affectée: c'est l'impasse Soit tu relèves tes mails et donc tu uses du service et tu es coïncé, soit tu ne relèves rien et l'on te reprochera de n'avoir pas tenu compte du mail qui t'a été adressé en temps utile; sauf que dans ce second cas tu as 3 mois pour te rétracter, car il appartiendra à ton fournisseur de prouver qu'il t'a bien communiqué les informations prescrites, ce qu'il fera en produisant l'AR(?) prouvant que tu les as reçues Le genre de situation lassante et usante qui pourrait demander la sanction d'un juge.
| Citation: | | Concernant le délai de rétractation rien n'est plus flou!!! |
d'où l'intérêt de connaître la réglementation pour savoir à quoi s'en tenir quand le fournisseur commence à dire n'importe quoi
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minigir
Novice
Inscrit le: 31 Jan 2007
Messages: 8
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| Posté le: Ven 16 Mar 2007 - 15:19 Sujet du message: |
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je me suis fait personnellement envoyer toutes les réponses sur mon adresse professionnelle.
Ceci dit, la boîte mail est décrite comme un service OFFERT et GRATUIT , utilisable par tout abonné. |
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fovoir
Habitué
Inscrit le: 29 Aoû 2006
Messages: 174
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| Posté le: Dim 01 Avr 2007 - 08:34 Sujet du message: |
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| Citation: | | Sauf que les cgu font mention explicitement de "courrier de confirmation de sa commande", sans prévoir d'exception dans le cas d'une commande via internet. Un courrier ce n'est pas un mail |
Un courrier peut être "électronique" ou "papier" s'il n'y a pas d'autres précisions, ne crois-tu pas? |
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prououou
Habitué
Inscrit le: 26 Oct 2005
Messages: 5544
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| Posté le: Dim 01 Avr 2007 - 09:10 Sujet du message: |
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| fovoir a écrit: | | Un courrier peut être "électronique" ou "papier" s'il n'y a pas d'autres précisions, ne crois-tu pas? |
Tout à fait d'accord, mais seulement lorsque l'on se place dans un cadre général, dans lequel il ne s'agit que de transmettre une information banale. (Je précise banale car, pour une information "officielle", se pose la question de l'authentification du document électronique)
À l'appui de cette assimilation, "mail" n'est-il pas traduit par "courriel" ou simplement courrier électronique.
Cependant il convient de toujours replacer les faits dans leur contexte:
-en l'occurence il s'agit de confirmation de commande, et le lien attaché au mot "confirmation" (lien omis dans ta citation) pointe vers le texte réglementaire qui précise la forme de ce "courrier de confirmation".
Ce qui nous renvoie à une question antérieure: le mail est-il un support durable?
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fovoir
Habitué
Inscrit le: 29 Aoû 2006
Messages: 174
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| Posté le: Dim 01 Avr 2007 - 17:54 Sujet du message: |
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Vu, en substance, dans l'article L121-26
http://www.legifrance.gouv.fr/WAspad/RechercheSimpleArticleCode
"Avant l'expiration du délai de réflexion prévu à l'article L. 121-25, nul ne peut exiger ou obtenir du client, directement ou indirectement, à quelque titre ni sous quelque forme que ce soit une contrepartie quelconque ni aucun engagement ni effectuer des prestations de services de quelque nature que ce soit."
Je ne sais pas si je comprends bien la dernière phrase: par ex, un FAI ne pourrait pas fournir sa prestation au client avant le terme du délai de rétractation, est-ce bien ça, prououou? Dans l'affirmative, tu peux continuer la lecture
Or le délai de rétractation ne court-il pas qu'à partir de la date où tu disposes de ttes les informations relatives au contrat( L121-19)? Alors ces infos ne peuvent être transmises que par voie postale. Quant au client,on ne pourrait pas lui reprocher d'avoir utilisé le service pendant le délai de rétractation(et ainsi renoncer à son droit de rétractation) puisque ce service ne peut pas être délivré.
M'embrouille-je? |
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prououou
Habitué
Inscrit le: 26 Oct 2005
Messages: 5544
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| Posté le: Dim 01 Avr 2007 - 21:17 Sujet du message: |
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| fovoir a écrit: | | M'embrouille-je? |
Pour ne pas contrarier, je vais te répondre "oui" (il ne faut pas dire non systématiquement.. )
| Citation: | | Je ne sais pas si je comprends bien la dernière phrase: par ex, un FAI ne pourrait pas fournir sa prestation au client avant le terme du délai de rétractation, est-ce bien ça, prououou? |
tout à fait ... ..... tu vois bien que la réglementation n'est pas difficile à comprendre, quand elle est bien écrite .....
Néanmoins, dans l'exemple que tu as pris une toute petite chose me chagrine:
-connais-tu beaucoup de FAI qui font du porte à porte pour placer leurs offres adsl
La section concernée se rapporte au démarchage à domicile: | Code: | Article L121-21
Est soumis aux dispositions de la présente section quiconque pratique ou fait pratiquer le démarchage, au domicile d'une personne physique, à sa résidence ou à son lieu de travail, même à sa demande, afin de lui proposer l'achat, la vente, la location, la location-vente ou la location avec option d'achat de biens ou la fourniture de services..... |
| Citation: | | Or le délai de rétractation ne court-il pas qu'à partir de la date où tu disposes de ttes les informations relatives au contrat( L121-19)? |
Effectivement....
Sauf que dans cette situation, le contrat est remis au client dès qu'il est conclu: | Code: | Article L121-23
Les opérations visées à l'article L. 121-21 doivent faire l'objet d'un contrat dont un exemplaire doit être remis au client au moment de la conclusion de ce contrat et comporter, à peine de nullité, les mentions suivantes :
...etc ... |
et en conséquence, le délai de rétractation de 7 jours part du jour de la commande: | Code: | Article L121-25
Dans les sept jours, jours fériés compris, à compter de la commande ou de l'engagement d'achat, le client a la faculté d'y renoncer par lettre recommandée avec accusé de réception. Si ce délai expire normalement un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prorogé jusqu'au premier jour ouvrable suivant.
Toute clause du contrat par laquelle le client abandonne son droit de renoncer à sa commande ou à son engagement d'achat est nulle et non avenue.
Le présent article ne s'applique pas aux contrats conclus dans les conditions prévues à l'article L. 121-27. |
| Citation: | | Alors ces infos ne peuvent être transmises que par voie postale. |
Je ne pense pas qu'il soit nécessaire d'adresser au client un double du contrat/commande qu'il a déjà signé
...... tu vois bien que la réglementation n'est pas difficile à comprendre....
... Mais là où cela se complique, c'est quand il faut aussi tenir compte des articles voisins ou auxquels il est renvoyé.
Cela dit, merci d'y avoir attiré mon attention, car je constate que certains fournisseurs jouent sur l'ambiguïté qui existe entre les art. L121-20 et L121-25 pour prétendre réduire ton délai de rétractation aux seuls 7 jours qui suivent ta commande, alors que ce délai peut aller jusqu'à 3 mois.
...ne voulant pas laisser supposer que ma "décortiqueuse" serait en panne, je me dois (pour le principe) de te demander où ce lien est-il censé pointer? ... (car avec fovoir il faut penser à décoder les sous-entendus )...
....jettes un oeil ici
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