ariase.com

[mefisto]

Bonjour,
Je viens d'envoyer un courrier "circonstancié" à Alice France (direction commerciale" et Tiscali Italia (Directeur "consumers") afin de leur expliquer comment ils avaient transformé un client "enthousiaste" en client TRES mécontent :

Un bref historique :

Avant, j'étais chez Tele2, en non dégroupé, + Téléphonie illimitée.
Hélas, Télé2 a augmenté ses tarifs récemment pour les non dégroupés, ... Ce qui m'a faché et décidé à changer de crèmerie.

Le 30/09/05, je contacte Alice, leur expose mon cas, et en particulier ma volonté de ne pas avoir d'interruption de service entre mon ancien opérateur (télé2) et eux.
Pas de Pb, me répondent ils : ... APrès étude du cas, ils me disent que pour le 25/10/05 (date de la fin de mon abonnement Télé2), tout serait OK.
--> Je deviens client heureux Alice.

1 semaine plus tard, toujours pas de news d'Alice, ... Impossible de les joindre .....
Après plusieurs centaines de tentatives pour obtenir la Hot Line (SIC !), une opératrice me répond que je recevrai tout le WE prochain.

1 semaine plus tard,
Contact (toujours très difficile) avec la Hotline : Il y a un Pb : Je fais une relance.

1 semaine plus tard : Oui, nous attndons, on ne peut rien vous dire.

Le 24/10 : Idem

Aujourd'hui : Déja 5 jours sans ADSL et téléphonie illimitée, ... Et toujours pas de vision et d'engagement de la part d'Alice de QUAND la situation va se régler !

--> Je suis bien loin des promesses du début, qui se sont transformées en mirages :
- La Hotline est pratiquement injoignable, (nécéssite des dizaines d'appels).
- La correction des téléopérateurs est parfois "limite".
- On a vraiment le sentiment de n'être qu'une "vache à lait", juste bonne à payer et attendre.

Je vous ferai connaître la fin de mon histoire ... Et si moes courriers ont eu quelque echo chez Alice.
Mefisto

[mefisto]

31/10/05 7eme jour sans internet ni téléphonie.
Contact avec la Hot Line : Impossible à joindre.

02/11/05 9eme jour sans internet ni téléphonie.
Une dizaine de tentatives pour joindre la hot line en vain de 11h00 à 11h30.
Ensuite, hot line jointe à 11h35 : Téléopérateur sympa. Toujours aucune visibilité sur l’activation de ma ligne et l’expédition du modem.
Relance de la demande d’activation.
Est surpris que je n’ai pas reçu leur courrier de bienvenue - contrat à priori envoyé le 29/09/05 (A chaque appel j’ai signalé ne rien avoir reçu). Me le renvoie.

A suivre ... Je suis toujours très déçu par la réactivité d'Alice.

[mefisto]

03/11/05 : 10eme jour sans internet ni téléphonie.
12h55  13h06 : 6 Tentatives pour joindre la hot line : Puis attente de 5 mn. (Soit seulement 20 mn pour obtenir quelqu’un : Un record !)
Opératrice très sympathique et compatissante. M’annonce qu’un geste commercial sera fait (= 1 ou 2 mois de gratuité en plus des 2 mois gratuits).
Service en train d’être mis en place. Plus de Pb chez FT.
Encore 10 j d’attente pour envoi modem. Puis + 5j pour envoi mots de passe !!


Alice n'a toujours pas répondu à mon attente, ... Et, à moins d'une bonne surprise de dernière minute, je crains que mon accès ne soit pas valide avant au moins mi-novembre. (Soit pratiquement 1 mois de plus que le délai initialement annoncé par le télévendeur.

Je vous tiendrai au courant de l'évolution.
Ce qui est sûr, c'est que si vous êtes dans ce cas (chez un autre fournisseur), ne croyez pas aux sirènes d'Alice et prévoyez une période de recouvrement de au moins 2 mois !
En attendant, je vais continuer à les appeler une fois par jour, et envoyer un courrier résumé de mes appels à la fois à leur service commercial France (au siège social plutôt qu'à Marseille), avec copie à leur siège social en Italie, à l'attention d'un des membres du comité de Direction (Mr Giancarlo Grimaldi).

To be continued (Malheureusement).
Méfisto

[aurelien22]

bon courage dans tes demarches j'avoue que ça ne me rassure aps beaucoup pour ma part ça fai 17jours que j'ai souscris et enfin un légé mouvement de la par d'alice j'ai deja mon n° de téléphone alice super me direz vous parce que a coté de ça mon prélèvement est toujours pas activé alors pas la peine de songé a recevoir le modem et a une activation de ligne

demain je rappel la hotline qui pour ma part a tuojours été assez facile a joindre 5 ou 6 rappel successif et 5 minnute d'attente et C bon

[mefisto]

Bonjour à toutes et tous.

Voici les évolutions de mon abonnement chez Alice ...

Pour résumer : Je contacte journellement la Hotline Alice. Après ce qui paraissait être une embellie de ma situation, j'ai eu un nouvel opérateur qui a réduit mes espoirs à néant, m'annonçant qu'Alice n'avait même pas procèdé à la relance "prématurée" de FT, et que l'activation de ma ligne était toujours bloquée dans son premier stade, ... Et qu'en ces conditions, l'envoi de mon modem n'était même pas envisagée ...

--> J'ai envoyé un 2eme courrier à leurs services commerciaux (France et Italies...) ...

Je suis de plus en plus déçu (et faché) avec Alice, qui en toute sérénité continue à communiquer sur sa "transparence" et sa "qualité de service !".

La semaine prochaîne, si la situation ne se débloqie pas, je passerai certainement à une étape plus forte dans ma relation avec de FAI, ... incapable de respecter ses engagements.
Mefisto.

**********************************
30/09/05 Contact avec votre service client (1033), du premier coup, et m’amenant à devenir client AliceAdsl.

07/10/05 Aucune nouvelle de Alice Adsl : Impossible de voir quoi que ce soit sur le site de AliceAdsl. Tentative d’appel du service client : Hot – line impossible à joindre, malgré de très nombreux appels.

08/10/05 Idem. Toujours impossible de joindre la Hot Line.

09/10/05 Hot- Line jointe : Le téléopérateur m’indique qu’en raison de l’indisponibilité de son informatique il ne pourra pas me renseigner.

10/10/05 Hot Line jointe, après plusieurs dizaines d’appels infructueux et d’attentes de 50 mn (le service raccroche après !).
La téléopératrice me dit que tout est OK, que je ne dois pas m’inquiéter, et que je devrais recevoir mon modem et mes identifiants le WE suivant (le 15/10/05), et que si tel n’était pas le cas, je devrais rappeler. Je lui rappelle qu’après le 25/10/05 je n’aurais plus accès ni à Internet ni à la téléphonie illimitée avec mon opérateur actuel, elle me rassure.

15/10/05 Rien reçu de AliceAdsl. Tentatives de joindre la Hot Line en vain.

17/10/05 Contact avec la hot-line (après plusieurs dizaines d’appels) :
La téléopératrice me dit qu’il y a un problème d’activation sur ma ligne. Qu’elle va faire une « réclamation » pour relancer le processus. Elle me rassure sur la disponibilité de mon accès AliceAdsl pour le 25/10/05.

22/10/05 Toujours rien reçu de AliceAdsl. Contact avec la Hot Line (toujours après plusieurs dizaines d’appels) : Le Téléopérateur me répond que la relance a été faite, qu’il ne sait pas ce qui se passe, que de toutes manières le délai contractuel dans les CGU est de 6 semaines (ce n’est pas ce que m’avait indiqué le premier téléopérateur) même si souvent ça va bien plus vite, … Et ne sais pas me dire quand mon accès AliceAdsl sera opérationnel.

24/10/05 La veille de la coupure de mon accès auprès de mon « ancien opérateur » (Ai-je bien fait de changer pour Télécom Italia ?).
J’arrive à joindre la Hot Line. La téléopératrice ne peut me donner aucune information si ce n’est que pour l’instant elle ne sait rien !.
Je demande à parler à un superviseur et obtiens un entretien avec Jean, qui m’explique que le délai contractuel est de 6 semaines, que la relance a été faite, qu’il n’en sait pas plus, et qu’il ne fera pas de nouvelle relance, la première, même si elle n’a rien donné, étant suffisante. Maintenant, c’est sûr, je n’aurais plus d’accès internet à partir du

25/10/05, … Pour une durée indéterminée.

28/10/05 Cela fait 5 jours que je n’ai plus accès ni à Internet ni à la téléphonie illimitée : Aucune évolution : Rien reçu d’AliceAdsl, rien de nouveau sur le site.
Contact avec la Hot Line (plus rapide !). Je tombe sur une téléopératrice déplaisante, qui ne me dit rien de plus, qui tente de m’égarer avec des considérations techniques « erronées » (Dans mon métier, je déploie des réseaux…), … et qui refuse de me passer un superviseur.
Je l’informe de ma démarche à venir par courrier.
(Cet appel a eu lieu de 11h45 à 12h00).

31/10/05 7eme jour sans internet ni téléphonie.
Contact avec la Hot Line : Impossible à joindre.

02/11/05 9eme jour sans internet ni téléphonie.
Une dizaine de tentatives pour joindre la hot line en vain de 11h00 à 11h30.
Ensuite, hot line jointe à 11h35 : Téléopérateur sympa. Toujours aucune visibilité sur l’activation de ma ligne et l’expédition du modem.
Relance de la demande d’activation.
Est surpris que je n’ai pas reçu leur courrier de bienvenue - contrat à priori envoyé le 29/09/05 (A chaque appel j’ai signalé ne rien avoir reçu). Me le renvoie.

03/11/05 10eme jour sans internet ni téléphonie.
12h55  13h06 : 6 Tentatives pour joindre la hot line : Puis attente de 5 mn. (Soit seulement 20 mn pour obtenir quelqu’un : Un record !)
Opératrice très sympathique et compatissante. M’annonce qu’un geste commercial sera fait (= 1 ou 2 mois de gratuité en plus des 2 mois gratuits).
Service en train d’être mis en place. Plus de Pb chez FT.
Encore 10 j d’attente pour envoi modem. Puis + 5j pour envoi mots de passe !!

04/11/05 11eme jour sans internet ni téléphonie.
11h11  : 5 tentatives pour obtenir la hot line. Opératrice obtenue à 11h17 (nouveau record !)
Fausse direction du serveur d’appels : La téléopératrice me redirige sur le bon service.
11h22 : Obtention d’une nouvelle opératrice, qui après un « un instant » me renvoie sur le message indiquant que tous les conseillers sont en ligne et raccroche !.
(Le record du délai d’obtention de la hotline tombe (Fausse bonne nouvelle !))
11h28 (Soit 17 mn pour obtenir la hot line) : Nouvelle opératrice :
(Merci pour « l’assurance de qualité de service d’un grand groupe Européen ! »)
L’opératrice me demande étonnée : « Vous n’avez toujours pas reçu votre modem ? » (En contradiction avec ce qu’on m’a dit hier).
Attente jusqu’à 11h38 : L’opératrice m’annonce alors qu’elle vient de faire la demande, par email, d’expédition pour mon modem. Celui-ci devrait arriver en début de semaine prochaine (mercredi 09 novembre (2005 !) au plus tard.)

07/11/05 14eme jour sans internet ni téléphonie.
07h44 : Toujours pas d’info sur le site internet. (« Nous procédons en ce moment à l’activation de votre ligne …).
Toujours rien reçu par la poste (Ni le courrier de bienvenue - contrat promis le 02/11/05 ni le modem ni les codes d’activation).
09h59 : 5 Tentatives de joindre la hot line en vain. (Soit 125 pressions de touches (25 * 5 )).Hotline obtenue une première fois à 10h05 : Question : « Vous êtes client Tiscali ou Alice ? », puis rebasculement sur serveur d’attente.
Opérateur obtenu à 10h07.
Demande où en est l’envoi du modem et pourquoi il ne figure pas sur le site.
Code de blocage 125.
La demande du 24/10/05 aurait été jugée « prématurée » et non faite.
La ligne serait toujours bloquée (contrairement à ce qui m’a été indiqué les 03 et 04/11/05).
L’opérateur m’informe qu’aucune demande d’expédition de modem n’a été faite. (contrairement à ce qui m’a été indiqué le 04/11/05), et qu’elle ne peut pas être faite en raison du blocage encore présent sur la ligne.
Attente de 10 mn.
Pb création du nom d’utilisateur ADSL.
La demande n’a pas été prévue depuis le 09 octobre.
Quand je signale les incohérences des réponses qui m’ont été faites, il me répond : « Je ne fais pas le recrutement … »
Aucune visibilité sur QUAND l’activation effective de ma ligne service sera enfin opérationnelle, et sur QUAND le modem sera expédié.
15h00 : Courrier d’information envoyé aux deux services commerciaux Alice France + copie Mr Grimaldi Tiscali Italia.

08/11/05 15eme jour sans internet ni téléphonie.
09h00 : Toujours aucune mention sur le site d’une quelconque évolution. (Toujours en phase d’activation de ligne …)
10h46 – 10h55 : 10 tentatives pour joindre la hot-line : En vain. Le No décroche, mais ni musique ni tonalité.
11h23 nouvelle tentative Message annonçant de nouveaux horaires : 08h30 – 22h00 du lundi au samedi, et de 10h00 à 22h00 le dimanche ?
Opératrice obtenue à 11h36 annonçant que pas sur bon service (Tiscali au lieu de Alice ! (Alors que le No que j’ai fait est le même). Elle tente de me passer le service clientèle Alice … Et le système raccroche !
11h40 : De nouveau impossible de joindre la hot-line (No sans cesse occupé !)
11h50 : idem.

***************************

Hallucinant, non ?

[Barou47]

Retour interessant et detaille sur les problemes que tu rencontres avec Alice.

Tiens nous au courant de l'evolution de la situation.

[mefisto]

...
Et encore ...

Pour l'instant, ça ne concerne QUE l'activation de la ligne.

Je n'ai pas encore eu maille à partir avec les différentes difficultés techniques, ainsi que les problèmes de déconnexions et autres dont il est abondamment fait référence sur ces forums (et sur d'autres sur des sites "confréres" (qui finissent en ...valley).

Mais, j'espère m'alarmer "trop vite", et j'ose espérer qu'après, enfin, la mise en place toujours sans aucune visibilité, du service par Alice, je vivrai un bonheur quotidien.

Tout comptes faits, malgré un cafouillage lié à la mise en place de la téléphonie illimitée, et des difficultés au début de leur part pour la programmation de leurs équipements DSLAM (C'est moi qui ai dù leur expliquer ce qu'il fallait faire pour que les abonnés déconnectés sans pacquet de fin (par exemple sur reset brutal du modem ou du PC) puissent se reconnecter immédiatement et sans attendre un délai aléatoire pouvant aller jusq'à 24h00 ...) je dois dire que Télé2 m'avait offert un service irréprochable, avec une mise en service EN DEUX SEMAINES en allant PLUS VITE que ce qu'ils m'avaient annoncés !!!

Les Suédois seraient ils plus rigoureux que les Italiens ? ( Pour rire ...)

Je vous dirai la suite de mes déboires (ou de bonnes surprises ?) en début de semaine prochaîne.

Mefisto.

[mefisto]

Bonjour tous et toutes forumeurs et forumeuses,

Par rapport à mes démélées avec Alice, ... Les choses ont suivi des petits chemins de campagne, ... Avec toujours autant de difficultés pour obtenir la hot- line (vive la Co sur la hot line gratuite !), et des réponses allant de "on ne peut pas savoir" à purement et simplement des informations qui s'avèreront ensuite comme étant des bobards !

Comme annoncé, j'ai fait lundi 14 novembre une opération pour prévenir le siège de Telecom Italia en Italie, l'ARCEP, la DGCCRF, 60 Millions de consommateurs et UFC Que Choisir.
Demain, je vais rencontrer l'association UFC Que Choisir de ma ville, afin de voir avec eux quelles sont les actions à engager vis à vis d'un fournisseur aussi peu sérieux.
J'ai déja eu une réponse (mail) de 60 Millions de Consommateurs qui m'a indiqué avoir eu de très nombreuses remontées alarmantes sur Alice, et qu'ils le mentionneraient dans leur prochain numéro.

Hier soir, j'ai eu, enfin, les premières informations à peu près positives de la part d'Alice, ... Mais je dois dire qu'après tant de déceptions, ... Je ne crois plus trop aux promesses de la "belle demoiselle".
(Wait and see).


Le seul conseil que je peux donner aujourd'hui :
N'ALLEZ PAS CHEZ ALICE ... Tant que leur service ne s'améliorera pas !

**********************************
Je vous mets, ci après, le tableau de mes suivis téléphoniques avec Alice ... CE qui représente tout de même 6 pages Word !
(Que d'énergie pour un service normalement "sans soucis !)

Bien à vous, ... To be continued !

Mefisto.

30/09/05 Contact avec votre service client (1033), du premier coup, et m’amenant à devenir client AliceAdsl.

07/10/05 Aucune nouvelle de Alice Adsl : Impossible de voir quoi que ce soit sur le site de AliceAdsl. Tentative d’appel du service client : Hot – line impossible à joindre, malgré de très nombreux appels.

08/10/05 Idem. Toujours impossible de joindre la Hot Line.

09/10/05 Hot- Line jointe : Le téléopérateur m’indique qu’en raison de l’indisponibilité de son informatique il ne pourra pas me renseigner.

10/10/05 Hot Line jointe, après plusieurs dizaines d’appels infructueux et d’attentes de 50 mn (le service raccroche après !).
La téléopératrice me dit que tout est OK, que je ne dois pas m’inquiéter, et que je devrais recevoir mon modem et mes identifiants le WE suivant (le 15/10/05), et que si tel n’était pas le cas, je devrais rappeler. Je lui rappelle qu’après le 25/10/05 je n’aurais plus accès ni à Internet ni à la téléphonie illimitée avec mon opérateur actuel, elle me rassure.

15/10/05 Rien reçu de AliceAdsl. Tentatives de joindre la Hot Line en vain.

17/10/05 Contact avec la hot-line (après plusieurs dizaines d’appels) :
La téléopératrice me dit qu’il y a un problème d’activation sur ma ligne. Qu’elle va faire une « réclamation » pour relancer le processus. Elle me rassure sur la disponibilité de mon accès AliceAdsl pour le 25/10/05.

22/10/05 Toujours rien reçu de AliceAdsl. Contact avec la Hot Line (toujours après plusieurs dizaines d’appels) : Le Téléopérateur me répond que la relance a été faite, qu’il ne sait pas ce qui se passe, que de toutes manières le délai contractuel dans les CGU est de 6 semaines (ce n’est pas ce que m’avait indiqué le premier téléopérateur) même si souvent ça va bien plus vite, … Et ne sais pas me dire quand mon accès AliceAdsl sera opérationnel.

24/10/05 La veille de la coupure de mon accès auprès de mon « ancien opérateur » (Ai-je bien fait de changer pour Télécom Italia ?).
J’arrive à joindre la Hot Line. La téléopératrice ne peut me donner aucune information si ce n’est que pour l’instant elle ne sait rien !.
Je demande à parler à un superviseur et obtiens un entretien avec Jean, qui m’explique que le délai contractuel est de 6 semaines, que la relance a été faite, qu’il n’en sait pas plus, et qu’il ne fera pas de nouvelle relance, la première, même si elle n’a rien donné, étant suffisante. Maintenant, c’est sûr, je n’aurais plus d’accès internet à partir du
25/10/05, … Pour une durée indéterminée.

28/10/05 Cela fait 5 jours que je n’ai plus accès ni à Internet ni à la téléphonie illimitée : Aucune évolution : Rien reçu d’AliceAdsl, rien de nouveau sur le site.
Contact avec la Hot Line (plus rapide !). Je tombe sur une téléopératrice déplaisante, qui ne me dit rien de plus, qui tente de m’égarer avec des considérations techniques « erronées » (Dans mon métier, je déploie des réseaux…), … et qui refuse de me passer un superviseur.
Je l’informe de ma démarche à venir par courrier.
(Cet appel a eu lieu de 11h45 à 12h00).

31/10/05 7eme jour sans internet ni téléphonie.
Contact avec la Hot Line : Impossible à joindre.

02/11/05 9eme jour sans internet ni téléphonie.
Une dizaine de tentatives pour joindre la hot line en vain de 11h00 à 11h30.
Ensuite, hot line jointe à 11h35 : Téléopérateur sympa. Toujours aucune visibilité sur l’activation de ma ligne et l’expédition du modem.
Relance de la demande d’activation.
Est surpris que je n’ai pas reçu leur courrier de bienvenue - contrat à priori envoyé le 29/09/05 (A chaque appel j’ai signalé ne rien avoir reçu). Me le renvoie.

03/11/05 10eme jour sans internet ni téléphonie.
12h55  13h06 : 6 Tentatives pour joindre la hot line : Puis attente de 5 mn. (Soit seulement 20 mn pour obtenir quelqu’un : Un record !)
Opératrice très sympathique et compatissante. M’annonce qu’un geste commercial sera fait (= 1 ou 2 mois de gratuité en plus des 2 mois gratuits).
Service en train d’être mis en place. Plus de Pb chez FT.
Encore 10 j d’attente pour envoi modem. Puis + 5j pour envoi mots de passe !!

04/11/05 11eme jour sans internet ni téléphonie.
11h11  : 5 tentatives pour obtenir la hot line. Opératrice obtenue à 11h17 (nouveau record !)
Fausse direction du serveur d’appels : La téléopératrice me redirige sur le bon service.
11h22 : Obtention d’une nouvelle opératrice, qui après un « un instant » me renvoie sur le message indiquant que tous les conseillers sont en ligne et raccroche !.
(Le record du délai d’obtention de la hotline tombe (Fausse bonne nouvelle !))
11h28 (Soit 17 mn pour obtenir la hot line) : Nouvelle opératrice :
(Merci pour « l’assurance de qualité de service d’un grand groupe Européen ! »)
L’opératrice me demande étonnée : « Vous n’avez toujours pas reçu votre modem ? » (En contradiction avec ce qu’on m’a dit hier).
Attente jusqu’à 11h38 : L’opératrice m’annonce alors qu’elle vient de faire la demande, par email, d’expédition pour mon modem. Celui-ci devrait arriver en début de semaine prochaine (mercredi 09 novembre (2005 !) au plus tard.)

07/11/05 14eme jour sans internet ni téléphonie.
07h44 : Toujours pas d’info sur le site internet. (« Nous procédons en ce moment à l’activation de votre ligne …).
Toujours rien reçu par la poste (Ni le courrier de bienvenue - contrat promis le 02/11/05 ni le modem ni les codes d’activation).
09h59 : 5 Tentatives de joindre la hot line en vain. (Soit 125 pressions de touches (25 * 5 )).Hotline obtenue une première fois à 10h05 : Question : « Vous êtes client Tiscali ou Alice ? », puis rebasculement sur serveur d’attente.
Opérateur obtenu à 10h07.
Demande où en est l’envoi du modem et pourquoi il ne figure pas sur le site.
Code de blocage 125.
La demande du 24/10/05 aurait été jugée « prématurée » et non faite.
La ligne serait toujours bloquée (contrairement à ce qui m’a été indiqué les 03 et 04/11/05).
L’opérateur m’informe qu’aucune demande d’expédition de modem n’a été faite. (contrairement à ce qui m’a été indiqué le 04/11/05), et qu’elle ne peut pas être faite en raison du blocage encore présent sur la ligne.
Attente de 10 mn.
Pb création du nom d’utilisateur ADSL.
La demande n’a pas été prévue depuis le 09 octobre.
Quand je signale les incohérences des réponses qui m’ont été faites, il me répond : « Je ne fais pas le recrutement … »
Aucune visibilité sur QUAND l’activation effective de ma ligne service sera enfin opérationnelle, et sur QUAND le modem sera expédié.
15h00 : Courrier d’information envoyé aux deux services commerciaux Alice France + copie Mr Grimaldi Tiscali Italia.

08/11/05 15eme jour sans internet ni téléphonie.
09h00 : Toujours aucune mention sur le site d’une quelconque évolution. (Toujours en phase d’activation de ligne …)
10h46 – 10h55 : 10 tentatives pour joindre la hot-line : En vain. Le No décroche, mais ni musique ni tonalité.
11h23 nouvelle tentative Message annonçant de nouveaux horaires : 08h30 – 22h00 du lundi au samedi, et de 10h00 à 22h00 le dimanche ?
Opératrice obtenue à 11h36 annonçant que pas sur bon service (Tiscali au lieu de Alice ! (Alors que le No que j’ai fait est le même). Elle tente de me passer le service clientèle Alice … Et le système raccroche !
11h40 : De nouveau impossible de joindre la hot-line (No sans cesse occupé !)
11h50 : idem.
12h00, 12h05, 12h24, : idem.
15h41 : message “devant le succès de nos offres, et afin de limiter votre attente nous vous invitons à renouveler votre appel …”
20h45 : 5 tentatives infructueuses pour obtenir la hot line.
20h50 : message d’attente « … Qualité de service d’un grand groupe Européen ».
20h55 : Opérateur obtenu.
Mon courrier de la semaine dernière (02/11) reçu ce matin.
Souscription suspendue pour raison X ou Y
« Je ne peux que vous demander de patienter »
Le modem est sensé être expédié dès la notification d’activation de la ligne, puis être livré entre 48 à 72 h par la poste.
Le téléopérateur ne peut absolument pas me renseigner sur POURQUOI la ligne n’est pas activée.
Je lui signale de nouveau la non réception du courrier de « bienvenue – conditions contractuelles », malgré l’engagement du téléopérateur du 02/11/05 de le réemettre.
Il s’en étonne, et m’affirme redemander la réexpédition d’un duplicata de ce courrier. (Bien entendu, encore une fois, je vérifie avec lui le bon libellé de mon adresse).
Je lui demande de bien vouloir effectuer une relance de mon dossier, ce qu’il me confirme qu’il vient de faire à 21h09.

09/11/05 16eme jour sans internet ni téléphonie.
3 tentatives d’appel de la Hot Line vers 20h30 : Ligne occupée.
Appel de la hot line à 22h30 : 3 tentatives puis message d’attente. (22h35). Opérateur obtenu à 22h40.
Même opérateur que le 08/11/05.
Il m’annonce qu’il ne voit pas d’évolution dans l’activation de ma ligne, mais que c’est normal car il a fait remonter le problème hier.
Je lui signale n’avoir toujours reçu aucun des trois courriers sensés avoir été envoyés par Alice.
Je lui demande ce qu’il compte faire pour améliorer la réactivité de traitement « perçue par le client ».
Il me répond qu’il ne peut rien faire, qu’il a fait son boulot en respectant les procédures et qu’il ne va pas refaire une nouvelle relance ce soir.
Je l’informe que de mon point de vue de client, privé d’Internet depuis 17jours de la faute à Alice, c’est insuffisant, et, résigné « prends rendes vous » pour le lendemain.

10/11/05 17eme jour sans internet ni téléphonie.
12h20 : 10 tentatives pour joindre la hot- line en vain. Message « Devant le succès … »
12h35 10 tentatives idem.
13h20 5 tentatives idem puis attente.
Hot line jointe à 13h31.
L’opérateur « fait des recherches ».
… et me renvoie sur le répondeur qui me raccroche au nez à 13h34 !
Tentative de joindre de nouveau la hot line immédiatement : 10 tentatives en vain !
14h20 : Fausse direction : Service commercial : L’opérateur m’indique que normalement la ligne est active au bout de 4 à 5 semaines …
Je lui signale que le délai maximum dans les CGU est de 8 semaines ! Il me rétorque que non, et que c’est bien le délai qu’il m’indique qui figure dans le contrat que j’ai signé ! (L’un des courriers fantômes que j’aurai du recevoir ?)
Je lui demande de relancer « commercialement » mon dossier. Il m’indique l’avoir fait !
14h38 : Re – tentatives pour joindre la hot line.
14h44 : Hot line jointe. L’Opérateur, sympa, va « consulter une information » sur un autre poste.
Fait une demande pour accélérer l’information.
Pas retour de France Télécom.
L’opérateur m’indique que tant qu’ils n’auront pas de retour de FT, aucun courrier de bienvenue ne peut partir, et que tout est bloqué à ce stade initial. Je lui demande si reformulé ça veut dire qu’on en est exactement au même point que le 29/09/05 : Il acquiesce !
(Et m’affirme avoir fait tout ce qui est en son pouvoir : Relancer la demande d’information à FT !)

12/11/05 19 eme jour sans internet ni téléphonie.
Surprise : Contrairement à ce que m’a annoncé le téléopérateur, je reçois ce jour un courrier en date du 10/11/05, et comportant une lettre de bienvenue mentionnant que le délai d’activation de la ligne est normalement de 2 semaines et au maximum de 6 semaines. !), un petit fascicule commercial sans intérêt, et les CGU.

13/11/05 20 eme jour sans internet ni téléphonie.
22h00 – 22h15 : 30 tentatives pour joindre la hot line : En vain. Messages « devant le succès rencontré par nos offres, … » et « tous nos conseiller sont occupés, … ».

14/11/05 21 eme jour sans internet ni téléphonie.
Toujours pas d’évolution sur le site Internet Alice pour l’activation de ma ligne.
13h00 – 13h10 : 20 tentatives de joindre la hot line : En vain : Messages « devant le succès rencontré par nos offres, … » et « tous nos conseillers sont occupés, … ».
15h00 - 15h15 : 20 tentatives, en vain, pour joindre la hot line.
Echec devant le premier répondeur de saturation de lignes (« devant le succès rencontré par nos offres, … »), et une seule fois, rejet au niveau (« tous nos conseillers sont occupés, … ».)
Envoi ce jour de mon courrier « réclamationAlice141105 » à Alice France, Alice Italia, UFC Que Choisir, l’ARCEP, 60 Millions de consommateurs, la DGCCRF.

15/11/05 22 eme jour sans internet ni téléphonie.
Toujours pas d’évolution sur le site Internet Alice pour l’activation de ma ligne.
20h48 : 8 tentatives, en vain pour joindre la hot-line.
A 20h55 : Hot Line jointe : Une voix féminine me demande « ne raccrochez pas », puis silence, puis raccroché (de Alice) à 21h07. !
Au moins 30 re-tentatives « en continu » pour joindre la hot line, enfin obtenue à 21h32 ! (Opératrice).
Elle m’annonce : « J’ai fait une Remontée à mon supérieur : Il va faire au plus vite. »
Je met en doute la pertinence et l’efficacité de cette remontée, et lui demande ce qu’elle va faire de plus pour que son supérieur soit « plus efficace » que les autres téléopérateurs obtenus depuis 4 semaines ?
Je lui demande de noter dans mon dossier qu’en tant que client, je n’avais pas eu, encore une fois ce soir, de réponse à ma question : « Quand Alice me fournira t’il enfin le service auquel j’ai souscrit ? ».
Elle évoque vaguement un éventuel « geste commercial » ….

16/11/05 23 eme jour sans Internet ni téléphonie.
21h30 : Après 7 tentatives, hotline obtenue à 21h45 :
Opérateur sympa.
M’informe que suite à intervention de son supérieur « les travaux ont débuté sur ma ligne à compter de ce jour », qu’il n’y a plus de Pb, et que je recevrai mon modem sous 10 jours, et la lettre avec les paramètres d’activation 2 J plus tard. (Possible de les demander par téléphone).
Suite à ma demande, et après consultation de son supérieur, m’informe qu’en raison du retard AliceAdsl, j’aurais droit à 1 mois gratuit (ie 3 mois de gratuité au lieu de 2).
Je lui fais remarquer que le « geste commercial » me paraît faible par rapport à la gêne engendrée, (il est possible d’avoir 1 mois de gratuité simplement grâce aux codes de parrainage circulant sur les forums internet) et que je vais faire un courrier à leur service commercial pour le signaler.
A noter que j’ai reçu ce jour un email de 60 Millions de consommateurs m’informant qu’ils ont eu beaucoup de sollicitations à propos d’Alice, et qu’ils en parleront dans leur prochain numéro.

17/11/05 24 eme jour sans Internet ni téléphonie.
12h30 : Appel Hotline. Hotline obtenue à 12h36. Opératrice sympa.
La demande d’envoi du modem n’a pas été faite.
Elle sera livrée par sté Primatel, sous 72 h00. (qui va nous contacter sur le No portable 06 66 81 65 10).
Les paramètres de connexion pour le paramétrage m’ont été donnés.
Ensuite attente 72h (à 1 semaine) pour activation de la ligne.
(Mais ligne devrait être active dès la réception du modem.)

18/11/05 25 eme jour sans Internet ni téléphonie.

[gbaix2]

je crois que Alice, c'est un peu la roulette en ce moment, c'est clair ils ne controlent pas la situation et c'est le b....l.
mon histoire : résiliation tele2 le 2/10, inscription chez Alice en non dégroupé sur le site le 9/10, activation de l'adsl Alice le 23/10 (ok avec mon ancien modem bewan), réception de la box hitachi le 25/10. adsl ok, super, je suis passé de 512 ko à 6 megas. mais..... pas de telephonie voip.

1er appel HL le 2/11 pour la voip=>"...c'est trop tot, il faut attendre le courrier d'activation définitive, ligne non finalisée.
2iem appel le 11/11=>"...il y a un loupé dans la construction de votre ligne tel voip, la reconstruction va prendre 24 à 48heures maxi....."
3iem appel le 14/11 (toujours pas de voip) => ".....il faut reconstruire la ligne, ca va prendre 2 semaines....."!!!!

les réponses sont incohérentes et on peut penser que c'est n'importe quoi pour nous faire patienter, et cela car ils sont débordés à mon avis.

[mefisto]

Pour une fois : De bonnes nouvelles ! (Rappel : Abonnement le : 29 septembre)

Cette fois, ça y est : Dans la foulée, et le même jour :
- Arrivée du modem.
- Apparition "miraculeuse" de la porteuse ADSL. (Vérifié à l'oscilloscope)

--> Internet : OK (Avec un débit entre 3,5 et 4 Mbs
--> Messagerie : OK.

Restent encore :
- Serveur de news ne répond pas.
- VoIP (Téléphonie sur IP) non actif. (Alice m'annonce plusieurs jours d'attente encore !)

A savoir également que je n'ai toujours reçu aucune réponse à mes 4 courriers envoyés. (Est ce un signe de la considération d'Alice pour ses clients ?)

Je vous tiendrai informés des suites ...

Mefisto.

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Voici le détail sur la suite de mon tableau de suivi :


22/11/05 29 eme jour sans Internet ni téléphonie.
Réception du modem, comme prévu, à 10h30, par la poste en recommandé.
Installation du modem. (Installation facile et bien expliquée dans doc Alice).
Le modem ne voit pas de porteuse ADSL.
Vérification à l’oscilloscope sur la ligne téléphonique : Absence de porteuse ADSL.
Tentatives de joindre la hot-line de 11h40 à 13h50 (de manière continue) : En vain.
Hot-line jointe à 13h40 : La ligne n’est pas encore finalisée, mais ce serait imminent. Cependant, ils ne peuvent dire pour QUAND.
16h00 : Apparition de la porteuse ADSL sur le modem.
Finalisation d’installation, avec utilisation des identifiants d’initialisation du compte : OK
Internet OK, avec un débit entre 3 Mbs et 4 Mbs. .
Paramétrage manuel messagerie. OK POP3 et SMTP.
A faire pour serveur de news.
En revanche, la téléphonie IP ne fonctionne pas. (Pas de voyant VOIP allumé sur le modem).
Hot-line jointe vers 18h30 ( ?).
L’opératrice me dit que c’est normal car dans mon dossier la ligne est toujours indiquée comme non activée, et qu’il me faut patienter encore quelques jours. (4 au maximum).
Ca va mieux !

23/11/05 30 eme jour sans téléphonie illimitée. (Internet OK)
Sur site Internet (09h00), toujours pas de mention de l’activation de la ligne. (Pas bon signe pour la téléphonie IP).

[gbaix2]

1er appel HL le 2/11 pour la voip=>"...c'est trop tot, il faut attendre le courrier d'activation définitive, ligne non finalisée.
2iem appel le 11/11=>"...il y a un loupé dans la construction de votre ligne tel voip, la reconstruction va prendre 24 à 48heures maxi....."
3iem appel le 14/11 (toujours pas de voip) => ".....il faut reconstruire la ligne, ca va prendre 2 semaines....."!!!!
4iem appel 22/11 (toujours pas de voip) => "...... je comprends pas le numero est créé mais pas activé, je refais une remontée de probleme sur voip, il faut compter au moins une semaine le temps qu'un agent FT intervienne?????.........."
un bon test que je fais le matin au bureau, j'esseye d'appeler mon numero Alice figurant sur mon compte : "....le numéro que vous demandez n'est pas attribué......"

[mefisto]

...
Alice se réfugie en effet souvent derrière "LES TECHNICIENS FT" qui ne feraient pas leur boulot !

Un peu facile !

En tant que fournisseur, c'est à Alice de blinder ses relations avec son propre fournisseur FT.

Nous, en tant que clients, ne voyons qu'une seule tête : Celle (fort jolie mais trompeuse !) de Alice qui nous a vendu le service.

J'ose espérer qu'ils ne font démarrer l'abonnement au service qu'a partir du moment où tout fonctionne (Internet + Voix IP).

Pour ma part, ce jour, toujours pas d'amélioration, et toujours pas de service téléphonique IP en vue !
.

Zaplusse.
Mefisto

[laurent]

[gbaix2]

[tokydoky]

Bonjour..

Bon courage, car moi ca fait 2 mois environ que j'ai pris ALICE, je n'ai tjrs pas de connexion internet alors que ma ligne est activée..et comme toi impossible de les joindre au tel.

J'ai resilié....