[jeanstanislas]

Bonjour

J’ai été privé de téléphone et d’internet pendant plus d’un mois suite au dégroupage de ma ligne chez free ; la cause en était une simple inversion de cablage que le technicien a repéré au premier coup d’œil.
Je veux bien comprendre que ma ligne soit alors coupée pour quelques jours, mais j’ai constaté que c’est uniquement la méthode de free pour régler ma panne qui a conduit à allonger considérablement le délai de réparation et qui me fait penser que cette société n’a que très peu le souci de dépanner ses clients, qu’elle laisse traîner les situations d’une manière exaspérante et qu’elle est incompétente à dépanner rapidement (« patientez », telle a toujours la réponse de free).

J’ai besoin de conseils avant d’entamer auprès de free une procédure de remboursement de mes frais d’abonnement, assistance, téléphone portable, nombreux déplacements pour recevoir les courriels et contacter le tchat technique, voire aussi un dédommagement pour le préjudice (pas de téléphone et d’internet pendant plus d’un mois, exaspération devant la lenteur de la procédure free)

J’aimerai d’abord être sûr d’être dans mon droit.

Je m’interroge aussi sur la meilleure façon de procéder, faire une simple demande de remboursement auprès de free ou bien faudra-t-il que j’aille jusqu’à recourir à un juge.

Et pour demander quoi à free : le remboursement de l’abonnement, des frais d’assistance, des frais de téléphone portable, mes déplacements à la ville voisine (presque tous les jours) pour questionner l’assistance tchat et recueillir les courriels de free à l’aide de mon portable, un dédommagement ?

Les faits (avec quelques commentaires):
- 22 juillet : courrier de free pour m’annoncer que ma ligne est dégroupée depuis le 22 juillet (je ne suis alors pas chez moi mais en vacances)
- 13 août : à mon retour de vacances je contacte la hotline avec mon téléphone portable pour signaler la panne (2 appels facturés 3,46 €)
- 14 août : 6 tentatives d’appel à la hotline free, tous interrompus pour cause d’encombrement de ligne, mais cependant facturés (4,16€)
- 14 août : appel à la hotline (13,16 €), la panne est constatée par free qui ouvre un ticket incident , free va demander à FT de vérifier ma ligne, un rendez-vous à mon domicile est pris avec un technicien free pour le 18 août afin de vérifier mon installation
- 18 août : le technicien free constate la panne : constat de « mauvaise IP récupérée » seul le dernier chiffre est faux : mon IP aurait dû se terminer par 4 au lieu de 5. (Mais cela ne règle en rien la panne puisque rien n’est prévu pour la réparer, à part peut-être d’attendre le résultat de la vérification de ligne par FT. Seul point positif, il m’a appris l’existence du tchat technique free que j’ignorais , ce qui m’évitera de téléphoner à la hotline payante).
- 19 août : par le tchat technique free (déplacement de 10 km à la ville voisine avec mon portable pour me connecter sur internet) je suis informé du retour de ticket incident : FT ne constate rien d’anormal, absence de défaut sur ma ligne, je dois patienter (toujours pas de décision prise pour réparer ma ligne)
- Courriel de free qui m’apprend qu’une 2ème vérification de ligne a été demandée le 19 août par free à FT (pourquoi cette 2ème vérification inutile puisque déjà effectuée une fois, ce qui signifie pour moi encore une inutile semaine supplémentaire de panne).
- Courriel : Retour de ticket incident : même constat de FT : absence de défaut sur ma ligne. Par le tchat technique un nouveau rendez-vous à mon domicile est pris avec le technicien free pour le 25 août (je suis rempli d’espoir)
- 23 août : mon espoir d’une prochaine réparation tombe : courriel pour m’informer que free demande à FT une 3ème vérification de ma ligne . (Et donc je devrai encore attendre le résultat avant qu’une décision de réparation soit prise, on pourrait croire que free fait volontairement traîner la prise en charge de mon problème alors qu’il s’agit d’une simple inversion de cablage).
- 25 août : 2ème intervention à mon domicile du technicien free, avec le même constat que la 1ère fois : mauvaise IP récupérée. Il m’apprend qu’il a repéré l’origine de la panne dans la salle de dégroupage : une inversion de cablage facilement repérable grâce aux couleurs, mais il n’a pas l’ordre de réparer lui-même. (Donc une visite inutile, et toujours pas de décision de réparation)
- 27 août : retour de ticket incident, comme les 2 fois précédentes FT n’a pas constaté d’anomalie sur ma ligne (et donc on continue de tourner en rond, je désespère et je ne sais plus quoi faire pour faire avancer le problème, je n’ai aucun moyen d’intervention)
- 8 septembre : enfin un espoir de solution car free a demandé une expertise conjointe de ligne (FT avec free). Il faut attendre la réponse de FT pour la date du RV.
- 17 septembre, enfin, expertise de ma ligne et remise en place normale des cablages. Ma ligne refonctionne enfin normalement. (quel parcours du combattant !)

Merci d’avoir lu mon message et merci d’avance pour les conseils.
Et en espérant que mon expérience serve à d’autres.

PS : extrait des CGV de mon forfait free haut débit:
21.2 Délai de rétablissement de l'accès
Lorsque l'accès est en dérangement, le délai de rétablissement commence lorsque l'incident est
valablement signalé par l'usager jusqu'au rétablissement de l'accès. Le délai maximal peut aller jusqu'à
quinze jours ouvrés à compter de la signalisation. En cas de dépassement de ce délai, la prise en
charge nécessite une sollicitation valable de la part de l'usager. Cette compensation est calculée au
prorata temporis de sa période d'interruption, sous forme de remboursement par virement bancaire
effectué sous six (6) semaines. Aucune compensation ne sera due à l'usager lorsque le non respect du
délai de rétablissement résultera :
– d’un cas de force majeure,
– d'une mauvaise collaboration de l'Usager en vue de la résolution de son problème et, en particulier,
le refus par l'Usager de l'intervention d’un technicien au domicile de l'Usager, ou d'une absence de
l'Usager lors de l'intervention,
– du fait de l'Usager et, en particulier, en raison d'une l’installation terminale non conforme aux
normes en vigueur, d'une installation par l'Usager des équipements mis à disposition par Free non
conforme aux prescriptions de Free et notamment les indications mentionnées dans la documentation
remise par Free à l'Usager ou de l'utilisation par l'Usager d'autres équipements que ceux mis à
disposition par Free,
27
– d’une interruption prévue à l’article 10.3,
– d’un remplacement des équipements mis à disposition par Free,
– d’un raccordement de l'accès de l'Usager sur le réseau d’un opérateur tiers sans autorisation valable
de l'Usager.
21.3 Délai de rétablissement des services
Lorsqu'un ou plusieurs services sont en dérangement, le délai de rétablissement commence lorsque
l'incident est valablement signalé par l'usager jusqu'au rétablissement du ou des services concernés. A
compter de la signalisation, les délais de rétablissement sont les suivants :
Service téléphonique : 72 heures
Service TV & radio : 24 heures
Service Internet : 24 heures
Service de courrier électronique : 24 heures
En cas de dépassement de ces délai, la prise en charge nécessite une sollicitation valable de la part du
l'usager. Lorsque le ou les services concernés font l'objet d'une redevance complémentaire au tarif de
l'accès, cette compensation est calculée au prorata temporis de sa période d'interruption, sous forme de
remboursement par virement bancaire effectué sous six (6) semaines. Aucune compensation ne sera
due à l'usager lorsque le non respect du délai de rétablissement résultera des cas visés précédemment.

[prououou]

Bonjour Jeanstanislas, et Bienvenue

[jeanstanislas]

Merci Prououou pour ta réponse rapide .

Je suis chez free depuis avril 2007, alors en dégroupage partiel et j’ai appris par courriel le 15 juillet que « comme prévu, free haut débit va procéder dans les jours qui suivent au dégroupage de votre ligne », puis par lettre écrite le 22 juillet le passage effectif au dégroupage de ma ligne.

Je vais suivre ton conseil : LR-AR de mise en demeure de payer.
Je vais demander le remboursement de l’abonnement pour la période de 35 jours, le remboursement des frais d’assistance, une participation à mes frais de téléphone portable (à calculer), une participation à mes frais de déplacement (à calculer, je ne sais pas encore quel prix au km), un dédommagement pour le préjudice (peut-être 100 euros).

Mais je ne me fais pas beaucoup d’illusions, je sais que free est très avare en remboursement tant qu’il n’y a pas menace de tribunal et je ne pourrai que me mordre les doigts d’avoir choisi free et finalement résilier mon abonnement. Je sais maintenant par expérience qu’en cas de problème sur la ligne free est un très mauvais choix.

Encore merci pour tes conseils avisés, je vois que tu connais parfaitement le sujet.

Je pourrai informer le forum du résultat de ma procédure.

[prououou]

Bonjour Jeanstanislas,

[jeanstanislas]

Bonjour
Je viens de recevoir un courrier écrit de free pour me proposer 32 € de remboursement sur mon abonnement pour la période concernée, et donc rien pour mes frais de téléphone portable et assistance technique, ni pour mes frais de déplacements.

"vous nous contactez dans le cadre d'une demande remboursement suite à un souci de connexion que vous nous indiquez avoir rencontrer. Afin de donner suite à votre demande, j'ai le plaisir de vous informer que nos services vont vous faire parvenir un remboursement de 32,O1 euros pour la période du 14/O8/08 au 16/09/08 sous forme de virement bancaire sous un délai de 4 à 6 semaines.
Par ailleurs, vous attirez notre attention sur le caractère infondé, selon vous, de la facturation des communications vers notre service d'assistance technique. L'accès à notre service d'assistance technique téléphonique est payant. cette facturation est décrite dans les conditions générales de vente de votre abonnement. Par conséquent il est tout à fait légitime qu'une partie des coûts engendrés soit supportée par l'utilisateur qui réclame cette assistance et non dans le prix de l'abonnement....."

J’envisage donc de m’adresser au tribunal.
Avant je voudrai être sûr de gagner, sûr que free est incontestablement en faute, responsable du bon fonctionnement de ma ligne depuis les travaux de dégroupage.
Et aussi, quelle est la procédure ? est-ce payant ?
Merci de me répondre

[prououou]

Bonjour,

[jeanstanislas]

J’ai encore un doute au sujet de la responsabilité de free.
Je me demande si free ne peut pas rejeter la faute sur les sociétés qui ont effectué les travaux de dégroupage de ma ligne, je ne sais pas si c’est free ou France telecom qui mandatent ces sociétés sous-traitantes. Qu’en penses-tu ?
Et pour mes appels à la hotline, je n’ai pas de preuves des appels au moyen de mon téléphone portable (carte prépayée)
Je te tiens au courant de la suite

[prououou]

Bonjour,

[jeanstanislas]

Epilogue de mon affaire : 2 jours avant le passage au tribunal, j’ai reçu un courrier de free me proposant un règlement amiable. Et J’ai accepté la proposition estimant le dédommagement raisonnable :
Frais de tél portable : 80 € (somme que j’avais demandée)
Remboursement de mes frais de prestation d’assistance : 20,78 €
Frais de déplacement : 95 € (somme que j’avais demandée)
Geste commercial : 150 € (j’avais demandé 500 € de dommages)
Remboursement abonnement : 32 € (correspondant aux 35 jours de panne)

Je ne peux que conseiller à d’autres de ne pas hésiter à s’engager dans une procédure devant le juge de proximité, la procédure est très simple.
C’est le moyen le plus efficace pour nous de faire avancer les services face aux fournisseurs d’accès internet et téléphone

merci pour le soutien

[prououou]

Bonjour,

Merci pour ce retour


Effectivement, saisir le Tribunal ne signifie pas obligatoirement que l'on aura à plaider et donc se rendre aux audiences;

mais encore faut-il avoir un dossier "bien ficelé" ....

à cet égard ton cas est démonstratif!
_________________

»»» Si votre débit est faible car vous êtes trop loin du NRA,
un pont-WiFi peut vous rapprocher d'un accès ADSL et vous sortir du bas-débit ...

[Ariase]

J'espère que ton exemple servira à bien d'autres internautes.

Bravo pour ta ténacité. Pour l'honnête citoyen, les mots "juge" et "tribunal" peuvent faire peur et il n'ose pas porter plainte.

[LULU3449]

suite a une coupure de ligne survenue le 03.08.2011 j'ai appele le 3244 chez free avec mon mobile
puisque c'etait le seul moyen de communiquer qui me restait.etant chez sfr pour le mobile et le 3244
etant un numero special j'ai ete facture de 23 euros par sfr.la coupure de ma ligne etant due a un defaut au central je ne suis donc responsable en rien en ce qui concerne cette panne.a noter que je suis en degroupage total ,donc je n'ai qu'un seul interlocuteur "free".qui a une obligation de resultat.
j'ai donc imprime le formulaire de remboursement,explique mon cas,et joint la copie de la facture sfr
et je viens de recevoir une reponse negative de leur part.a noter que cela fait 2 fois en 1 an.donc je considere que le remboursement chez free c'est du bidon.precision j'ai ete depanne le 17.08.2011.
cette societe n'a pas un sens tres pointu du commerce.mais le jour ou ses concurrents offriront les memes services je pense que beaucoup de clients changeront de fournisseur.j'aimerais savoir si beaucoup de gens sont dans mon cas etsi ils ont trouve une solution sans aller jusqu'a une procedure.
merci d'avance.

[sh54710]

Bonjour,


Vous pouvez faire usage des CGV de FREE (article 21)

Je ne sais pas si votre 1er courrier de demande de remboursement des frais téléphoniques a été adressé au Service Fidélisation et s'il faut reprendre la démarche dès le début.

Pour apprécier les chances de succès, pouvez-vous indiquer l'argumentation de FREE pour refuser le remboursement ? Il faut savoir que FREE a déjà été condamné en 2007 par le TGI de Paris.

Par ailleurs, l'article 12.3 des CGV prévoit:

[LULU3449]

rebonjour,

j'ai procede point par point a la procedure de remboursement sur mon interface de gestion et,ce, par courrier avec ar .facture de sfr mobile jointe.le motif invoque est le suivant"les appels vers nos services par votre fournisseur sont payants et factures par votre operateur"et ne peuvent faire l'objet
d'un remboursement.vous referer a vos cgv.je n'ai pas demande le remboursement partiel de mon abonnement car je me suis absente plusieurs jours lors de la coupure.j'ai simplement demande que mes frais de telephonie mobile me soient rembourses.c' etait pourtant pas trop demander,surtout pour la seconde fois dans les memes conditions.precision:le courrier a ete envoye comme precise au service abonnes.
salutations

[sh54710]

1. S'agissant des frais de remboursement de téléphone au 3244
- l'étape courrier au service de fidélisation a été faite, avec réponse dévaforable à rappeler
- vous pouvez passer à la saisine du Service National Consommateurs, en faisant référence au jugement du 26 juin 2007 (vous pouvez aussi faire une copie de ce courrier à la DGCCRF)
- il n'est pas forcément utile d'avoir recours à la LRAR (qui augmente vos déboursés)
- la stade suivant est la saisine du médiateur, qui peut se faire en ligne, si le Service Consommateur vous répond défavorablement ou ne vous répond pas dans le délai de 30 jours.

2. S'agissant du remboursement pour interruption totale de service, votre absence n'a pas retardé la réparation, puisque le problème se situait au central. Il est donc tout à fait normal que FREE procède au remboursement prorata temporis; ça paiera en partie les frais que vous avez engagés. Il faut prendre la démarche à son point de départ.
Là encore, pas utile à mon avis de faire une LRAR.