[omallo]

Bonjour,

Avertissement : Coup de gueule et demande de renseignement en même temps (à la fin).

Je suis nouvellement inscrit sur ce site et abonné à lyonnaise/noos/numéricâble depuis 10 ans. Pas d'alternative où je vis, dans un trou dans les Yvelines.

Je vous passe l'historique, que tout un chacun pourra imaginer extrêment chaotique (innombrables coupures de ligne, toujours les mêmes pipeaux des techs au téléphone qui parlent à peine français, problèmes toujours résolus 2h avant que le technicien de terrain passe histoire de tenter de facturer la visite, etc...)

Disons que cet article est amusant, car depuis une semaine, mon débit d'upload a été divisé par plus de deux.

Avant, j'avais en gros, speedtest.net faisant foi, environ 26/0.9 comme caractéristiques de ligne.
(Juste internet, ni tv, ni téléphone, sur un abo 30/1)
Maintenant, donc, speedtest me donne du 21/0.4. Coïncidence ? Numéricable

Donc, forcément, j'appelle le SAV/Tech.

- Tout d'abord, on me dit que vu que j'ai plus de 0.3 en upload, il n'y a pas de problème... lol n°1

- Ensuite, utilisant une ruse ninja bien connue, j'appelle le service commercial, pour exposer mon problème, et là, on me redirige vers le service technique.

- On me dit que le problème viendrait du modem. Forcément, le modem qui me donnait du 0.9 il y a encore 10 jours, ben là il fait la grève du zèle, et donc on me dit de changer de modem.

- Je file donc à la boutique la plus proche (Saint Germain en Laye) et réceptionne le nouveau matos, censé, dixit le gars de la boutique, me donner d'encore meilleurs débits qu'avec le précédent.

Adieu le vieux (3 ans) modem Thomson, bonjour le Netgear ethernet/wifi machin,
Les problèmes furent résolus pour quelques heures. Entre 15h00 et 19h00, de nouveau 0.9 en upload.
Puis retour à la case 0.4, sans toucher les francs 20000. J'en déduis donc que c'est le changement d'Ip dû au nouveau modem qui m'a procuré ces instants de félicité, puis, le débit étant détecté, le bridage a été remis en place.

- Je rappelle le SAV (oui, on m'a déjà dit que j'étais un peu con, mais là je m'en convaincs parce que je ne sais vraiment plus pourquoi on peut être assez con pour les appeler ceux-là, vu qu'ils passent leur temps à pipeauter), et on tente de me culpabiliser en me disant : (je n'invente rien)

"Ah mais pendant un an vous aviez du 1mbit en upload, mais votre ordinateur est ralenti à cause du surf pendant un an, donc maintenant 0.4 c'est normal". Moi. Un geek de première, et tout et tout, me faire le coup du cache internet de 97 Go...

Ils en ont de la chance que je ne maîtrise pas encore le cri qui tue, au SAV de numéricâble. Je lui dis que j'apprécie modérément qu'on me prenne pour une buse, que je viens d'installer le modem magique que le gars de la boutique il m'a dit qu'il faisait même le café et qu'il faisait revenir ma femme et que j'apprécierais énormément que le bridage de ma ligne cesse, vu que chaque fois que l'upload testé sur speedtest.net dépasse les 0.5; pour arriver comme par magie à 0.7, hé ben en une fraction de seconde il redescend à 0.4. Par contre la vitesse de dl se maintient, ce qui tend à prouver qu'ils se foutent vraiment de moi.

J'ajoute, en parfait goujat, que sur le portail, aucun incident n'a été signalé, et que donc... donc... donc... je devrais toujours avoir mon upload d'il y a une semaine, vu que j'ai toujours le même down...
La gonzesse au bout du fil me déclame donc dans un français approximatif, sa réplique favorite "Si vous voulez, je vous envoie un (je vous laisse deviner) pour qu'il vérifie votre ordinateur. Bien évidemment, si rien n'est détecté, la visite vous sera facturée".

Je lui rétorque qu'elle ferait bien d'en envoyer un de technicien, mais sur leurs serveurs, et que ce serait vachement top méga trop bien si elle pouvait arrêter de me prendre pour un total noob, parce que vider le cache de mon browser, hein, comme solution, on a déjà vu mieux.

Donc là, j'en suis à mon 50ème speedtest de la semaine, forcément rien ne change (en fait si, des fois j'ai des résultats à 0.2 en upload), et demain je vais avoir du mal à garder mon calme à la boutique. Bien sûr, on va me proposer de changer de modem, et en plus me demander si je veux pas la télé et le téléphone tant qu'on y est, tellement ils sont pro et prêts à se mettre en 4 pour le client, chez numéricâble, que je vais avoir du mal à refuser.

Merci d'avoir lu cette diatribe, rhaaaa ça fait du bien.

Donc ma question : Suis-je le seul dans ce cas ? Avez-vous eu de pareilles déconvenues depuis la mise en place de la nouvelle offre ?

Merci

[omallo]

Mise à jour :

Calme gardé à la boutique, le monsieur très sympa ne m'a pas pris pour une bille, et a fait remonter l'incident, en me promettant de m'appeler dès qu'il aurait du nouveau.

La piste du bridage volontaire semble donc la bonne.

Ca fait plaisir en tout cas, désormais en cas de problème, j'irai directement à la boutique. Ca coûte en temps et déplacement, mais au moins on n'a pas affaire à une exploitée payée 30€ par mois d'un call-center insituable, et qui parle comme un robot.

A suivre donc.

[yvanletechnicien NC]

moi qui travaille comme tech chez eux je sais que le service client est irréprochable pour prendre les gens pour des cons et meme les techniciens donc tu vois ca narrive pas quau client lupload varie selon les secteurs et a voir letat de la fibre du reseau exterieur malheureusement ca joue bcp sur le debit en tout cas sur rennes le debit est niquel ce qui est le plus frustrant cest que moi je nais pas le cable et qd je vois la difference avec ladsl incomparable

[omallo]

Bonsoir à tous,

Suite de l'aventure numéricâble :

La seule solution apportée a été la visite d'un technicien. Lequel a passé une heure chez moi pour me mettre un coaxial blindé, et changer les répartiteurs.

Bilan : rien de changé, comme il fallait s'y attendre.

Il m'a dit de contacter la hotline pour demander un technicien réseau.

Ce que je fis dans l'heure. Hé bien, aucun problème selon eux. Cela ne pouvait venir que du modem.
Refus de convoquer un technicien réseau. Au passage, encore une déclamation de la réplique habituelle "votre download est bon, donc tout va bien". Si j'avais une liaison symétrique, je voudrais bien les croire, mais bon.... Devant mon insistance, la hotline a abrégé la conversation. Quelques instants plus tard, le robot numéricâble rappelle pour l'évaluation de ma satisfaction.

Je juge ce mépris complètement inadmissible.

Je raccroche sans répondre, en me motivant pour ne pas commander une bombe atomique sur un site russe de surplus de l'armée.

Donc, retour à la boutique, avec mon modem sous le bras. Test du modem, vu que chez numéricâble, on semble aimer le comique de répétition. Bien sûr, comme il fallait s'y attendre, modem en parfait état de fonctionnement. Je demande alors de bien vouloir me procurer un rendez-vous avec un technicien réseau, ce qui est fait.

Quel dommage d'être coincé avec ces margoulins, ça devient vraiment pathétique. L'autisme c'est juste rigolo dans Rainman, et encore...
Quand je pense qu'une copine qui habite à Berlin reçoit des emails d'excuse quand sa ligne est coupée pendant 2 secondes, je me dis qu'on a vraiment du bol d'habiter en France.

[yvanletechnicien NC]

je pense que ya plus malheureux que nous sur terre et que pleurer pour un debit moindre de la en faire une affaire detat ya dautre priorite en france que de penser a sa propre petite personne la santé le travail lamour et le bon etat desprit

[omallo]

Mise à jour : Comme par magie, fait une dernière série de speedtests une heure avant la venue du technicien réseau, et mes caractéristiques de lignes ont été rétablies (28/0.9).
J'ai passé l'âge de croire aux coïncidences, mais une fois de plus je suis dubitatif quant au sérieux de numéricable...


@Yvan
Bonjour Yvan,
Je trouve votre zen remarquable. Je pense que vous avez raison de l'être, parce que vous devez en voir des vertes et des pas mûres tous les jours.

Ceci étant dit, voyez aussi mon point de vue : je paie toujours la même chose, chaque mois, pour mon abonnement, donc j'estime que le FAI se doit de maintenir la qualité de sa prestation .

[yvanletechnicien NC]

cest vrai que souvent le service client des fai abuse de la patience des gens mais que faire a part se plaindre...

[yvanletechnicien NC]

ds mon metier il faut apprendre a relativiser sinon on senerve et en général un technicien qui senerve devant le client cest pas bon jai appris a mes depends ya 1 an donc jai changé de tactique plus posé plus calme tout en trouvant une solution adequate a chaque client(e)s selon les besoins et problèmes posés, la seule chose qui menerve aujourdhui cest que les gens sont tres proceduriés et mentent bcp
pour pas grand chose sauf ds votre cas...

[omallo]

Mise à jour : Le fin mot de l'histoire.

Alors gardons à l'esprit qu'à chaque fois que j'ai téléphoné à la hotline, on m'a dit que tout était normal, et ça à chaque fois...

N'ayant pu joindre à temps le technicien réseau, j'ai eu l'occasion de lui demander la cause de mes soucis.

Il m'a dit que c'était une panne [b]générale[/b] du village, due à un problème de brouilleur.

J'ai donc la preuve que la hotline m'a menti délibérément, et m'a fait tourner en bourique pendant 3 semaines.

Qui plus est, voici ce que j'ai trouvé en cherchant le terme brouilleur :

[quote]tuto :
un brouilleur est un parasite , du en général ,par des connecteur mal sertie ou mal visse ou encore un filtre réseaux. (pour couper certaine fréquences)...
Idem pour la partie fibre , avec en plus la contrainte de câble optique (l'angle du cable)
deuxième solution un ampli qui génère lui même le parasite , PAD HS (atténuateur) ,
ou l'ampli qui n'a plus sont rendement d'antan ,
dernier solution et le plus sensible , les routeurs ,les carte upstream , les câblage de la tête de réseaux ect....
le problème et que se parasite ce situe au niveau de la fameuse VR (voie de retour)
20-30 mghz (5-50 mghz maxi , bande d'émission autoriser)....
il ce superpose sur les émissions des modems , si le niveau dépasse celui des modem c'est fini . le modem ne pleut plus emmètre correctement , donc ils reçois mal aussi (ping mauvais, baisse des download) , voir le décrochage complet[/quote]

(Trouvé ici : http://www.generationcable.net/ForumGC/viewtopic.php?p=29195&sid=33cb9655b22b3a702b3b94f99a13ba23 )

En réfléchissant à mon cas, la baisse de performances de ma ligne s'est produite avant la panne de secteur dont on m'avait parlé à la boutique.
J'en déduis donc que c'était un problème au niveau du concentrateur du village, donc forcément identifié, probablement dû à un matériel défectueux, mais non résolu, vu qu'un technicien s'est déplacé pour une panne postérieure.

Voilà, je ne sais pas si mon marquage au collet les a incités à se bouger le popotin, ou s'ils avaient la pièce en commande et qu'ils ne voulaient pas que ça se sache. Perdu!

En tout cas ma ligne a l'air d'être de nouveau stable. J'espère que le partage de mon expérience vous aura été utile.

Reste à écrire une lettre en RAR au service clients pour leur expliquer que c'est mal de prendre les gens pour des pigeons, de gâcher le temps des clients et des techniciens de terrain (au demeurant fort sympathiques), et que de dire la vérité dès le début m'aurait épargné pas mal de tracasseries bureaucratiques; mais bon, ça je pense qu'ils le savent déjà...

[Jeanne75]

[prououou]

Bonjour,

[omallo]

Bonjour à tous,

Je n'ai pas posté depuis quelques temps, mais en gros depuis un mois, voici ce que ça donne avec speedtest:

Ligne à vide : 10-20 mo en down, 0.07-0.2 en up suivant les heures de la journée

Ligne en charge : 1-1.5 en down, 0.01-0.05 en up. Surf impossible.

En pratique, quand je pouvais télécharger des fichiers en http jusqu'à 2500ko/s jusqu'à début juillet
(cnet, etc...), aujourd'hui ça tourne plutôt autour de 100-150 ko/s.
Là, par exemple, sans rien télécharger il m'a fallu rafraîchir la page 5 fois pour voir le site ariase s'afficher au bout de 30-40 secondes. Je ne compte plus les erreurs "serveur introuvable, veuillez vérifier votre connexion", et autres "délai dépassé" !!!
Pour du 30/1, ça laisse rêveur.

Donc en gros, on vit dans un espace de potentialités. Si l'on ne se sert pas de sa connexion, elle est rapide. Si l'on s'en sert, elle évoque avec nostalgie 1999.

Je suis assez d'accord avec prououou, le parasite n'est pas un brouilleur, ce serait plutôt numéricâble ces temps-ci.
Vu qu'à part résilier, hein, les recours ...

[prououou]

Bonjour Omallo

[omallo]

Non, pas pendant quelques temps.
J'ai eu pendant près d'un an une ligne super stable pour mon abo cuivre (30/1) qui donnait 28-29/0.8-0.98. D'ailleurs j'étais amplement satisfait.

Je suis client chez eux depuis 2000 pour le net, et bien qu'ayant eu de longues périodes avec coupures récurrentes, le débit montait tous les ans, grosso modo, et depuis que numéricâble avait racheté noos, la ligne était stable et le débit était au rendez-vous.

Mais depuis juillet c'est l'enfer. Pas vraiment d'interruptions de la ligne, mais des débits de daube.

Pour ce qui est de l'ADSL, j'y ai songé mais dans mon bled, c'est la misère (genre 4mb en down au max), vu que c'est une petite ville, et que NC est implanté depuis toujours, les FAI concurrents ne se sortent pas vraiment les doigts. Quant au wifi, je n'en veux pas. On se prend déjà assez d'ondes et autres pollutions toute la journée pour ne pas en rajouter.

Enfin, l'opacité dont fait preuve cette boîte (tout va très bien madame la marquise) et cette façon subtile qu'ils ont de vous prendre pour des cons (leur procédure méga longue et redondante lorsqu'on les appelle, coupez votre antivirus, votre pc ne fonctionne pas, j'en passe et des meilleures), ça donne envie de taper.

Ils ont du bol qu'il n'y ait pas de class-actions en France, les fai et autres opérateurs de téléphonie mobile, il seraient morts depuis longtemps...

Je rêve d'un fai qui ne fasse que le fai. Pas de téléphone, pas de télé-HD-3D à la con, pas 1 millions de clients quand le réseau n'est configuré que pour 200000, rien qu'internet, de façon régulière, quoi....

[yvanletechnicien NC]

alors la omallo tu reves un reseau rien que pour le net cest utopique mais je suis daccord avec toi

qd au service client jen parle pas moi je meclate qd je les appelle cest presque comme un jeu pour moi