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Ariase
Staff Ariase
Inscrit le: 03 Fév 2004
Messages: 1146
Localisation: Rennes
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 Posté le: Mer 07 Mar 2007 - 18:39 Sujet du message: Les mesures annoncées par Noos Numericable |
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Le président de Noos Numericable donne des précisions sur les mesures prises par le cablo-opérateur pour améliorer la qualité de ses services et régler les problèmes des abonnés.
C'est le président de Noos Numericable, Philippe Besnier, qui a dirigé ce matin la conférence de presse annoncée il y a 3 semaines et dont le sujet était le bilan des actions menées et à venir pour faire face aux dysfonctionnements du cablo-opérateur.
Philippe Besnier a reconnu les déficiences de Noos Numericable et a présenté des excuses pour les problèmes rencontrés par les abonnés. La conférence a permis d'exposer l'origine des problèmes qui serait, selon Noos Numericable, une succession de "fortes carences opérationnelles lors des acquisitions", notamment celles de France Telecom câble, Noos et UPC France.
Pour résoudre les problèmes identifiés, Noos Numericable présente un plan d'action en 6 points :
1/ Mise en place d'un dispositif de réclamation
Ce dispositif exeptionnel vise à gérer le plus rapidement et le plus efficacement les retards de traitement des demandes d'information, de résiliation, de remboursement et de facturation. Des équipes dédiées de plusieurs dizaines de personnes traitent les milliers de requêtes accumulées.
2/ Des mesures d'indemnisation
Toutes les réclamations seront traitées et les dossiers seront suivis cas par cas. En fonction des préjudices constatés, Noos Numericable proposera un geste commercial supplémentaire sous la forme d'un avoir de 20 euros et de la gratuité de l'offre TV max jusqu'à la fin de l'année.
3/ Amélioration du service client
Le cablo-opérateur annonce que son service client va être totalement refondu grâce au nouveau système informatique, et à une formation plus poussée de ses collaborateurs. Le service sera renforcé aussi en effectifs pour atteindre 1000 personnes qui traiteront les demandes des clients (par courrier ou téléphone). Les horaires seront étendus de 8h à 22h toute la semaine.
4/ Un nouveau système de facturation
Le nouveau système de facturation installé à Paris depuis la migration des comptes clients d'Amsterdam devrait améliorer la situation grâce à des processus plus simples et plus fiables.
5/ Extension de la fibre optique
Noos Numericable va poursuivre et intensifier le déploiement de la fibre optique pour densifier et moderniser son réseau. En 2007, 2,5 millions de nouveaux foyers devront être raccordés. Les prévisions de Noos sont de 5 millions en 2008, avec notamment une couverture intégrale de Paris.
6/ Plus d'information et de communication
L'opérateur s'engage à instaurer un dialogue régulier avec les associations pour optimiser le traitement des réclamations et des dossiers litigieux remontés vers Noos. D'autres actions (tour de France des villes et mise en ligne d'un blog) pourraient aussi voir le jour.
Le plan d'urgence de Noos Numericable est annoncé : le cablo-opérateur s'engage à faire des "investissements massifs et immédiats pour optimiser la qualité des produits et services". Reste à savoir maintenant quels impacts auront ces mesures sur la qualité de service de Noos Numericable, et si elles vont rapidement satisfaire les abonnés. Les associations comme celle des "Déçus du câble" ne manqueront pas d'alerter le cablo-opérateur et l'opinion publique si d'éventuels problèmes restent sans solutions. Plus d'informations sur la présentation de Noos Numericable.
» Testez l'éligibilité de votre ligne téléphonique
» Les offres Noos Numericable
» Source : communiqué Noos Numericable |
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acrosomia
Habitué
Inscrit le: 19 Juin 2006
Messages: 165
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| Posté le: Jeu 08 Mar 2007 - 15:43 Sujet du message: |
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Je vois qu'une partie des membres de cette entreprise se pose encore en victime au risque de s'aliéner une fois de plus les clients mécontents qui sont les 1er lésés. Sur le Monde:
| Citation: | Pour Patrick Drahi, qui représente les actionnaires, "le câble français doit rattraper en trois ou quatre ans un retard accumulé depuis plus de vingt ans". M. Drahi dénonce : une mainmise historique sur le secteur par France Télécom dont l'intérêt "n'était pas le développement du câble". "Partout dans le monde, le câble a marché sauf en France et en Allemagne, or dans ces deux pays, l'infrastructure câblée appartenait aux opérateurs historiques", affirme-t-il.
Il dénonce aussi une exploitation "par des groupes dont ce n'était pas le coeur de métier, comme par exemple le groupe Suez" (propriétaire de Noos jusqu'en 2004) et une réglementation "absurde" qui interdisait à l'industrie du câble de se consolider. Par la loi de 1986 et les effets du Plan câble décidé par les autorités au début des années 1980, aucun des opérateurs n'a possédé un réseau cohérent. Chacun a au contraire géré des réseaux plus ou moins importants disséminés dans des centaines de communes. |
Je trouve le début de l'argumentaire presque insultant et hors propos. Les pbms rencontrés depuis qqes années par Noos et NC sont des pbms internes de mauvais management et d'externalisation à tt va! Qd on est prestataire de services à ce niveau, on n'est pas juste là pour faire des pubs et engranger des nouveaux clients. il faut s'occuper des anciens, renforcer le SAV, consolider le réseau...
Je ne vois pas où le fait de délocaliser une hot line en Tunisie avec parfois des interlocuteurs incompétents est de la faute de FT et de l'Etat... Et je ne crois pas que ts les pbms de NC-Noos viennent du manque de dvlpt de leur réseau... On est là face à un défaut de management! Ce représentant des actionnaires ferait mieux de prendre des mesures pour virer son PDG oui... |
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François
Staff Ariase
Inscrit le: 01 Mar 2006
Messages: 3958
Localisation: Rennes
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| Posté le: Jeu 08 Mar 2007 - 16:10 Sujet du message: |
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| Citation: | | Et je ne crois pas que ts les pbms de NC-Noos viennent du manque de dvlpt de leur réseau... On est là face à un défaut de management! |
Je pense que le reseau ET le management sont en cause. Mais blâmer des câbles et les anciens propriétaires sont plus simples que de casser du sucre sur le dos de l'organisation interne.
Noos Numericable ne peut pas se permettre de tirer à vue sur son encadrement et son personnel au moment même où l'entreprise a besoin des efforts de toutes ressources humaines pour sauver les meubles.
Les vraies raisons sont connues mais non communiquées officiellement pour eviter la surenchère dans la polémique et résoudre les problemes le plus vite possible.
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jeremy.lol
Habitué
Inscrit le: 11 Fév 2006
Messages: 432
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| Posté le: Lun 12 Mar 2007 - 19:17 Sujet du message: compte rendu de la conférence du 7 Mars |
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| Citation: |
Enfin, Noos reconnaît ses erreurs et s'excuse
«Nous présentons nos excuses pour tous les dysfonctionnements que les clients ont rencontré»… et va même lacher un «c’est réel et très sincère». Avant d’ajouter que «toute l’équipe dirigeante, -les 1500 collaborateurs et les 2500 dédiés à notre activité chez nos partenaires- est focalisée sur la résolution des dysfonctionnements», pour répondre au début de polémique suite au lancement d’une grande campagne de publicité visant à recruter de nouveaux clients. Certains commentateurs ou clients avaient alors reproché au cablo, de ne pas se concentrer sur l’urgence du moment.
Le câble et ses problèmes ce n'est pas nouveau
P. Besnier rappelle que Noos Numericable est le fruit de la consolidation de multiples opérateurs du câble.
D’abord en avril 2005 Cinven et Altice reprennent FTC et Numericable, et constate que le réseau est obsolète. Le système de gestion est éclaté et peu adapté, et enfin que le positionnement des produits est hors du marché (cher et complexe)
En mai 2006, UPC Noos migre les systèmes vers le système central européen. C’est le début des ennuis pour les clients Noos. En juillet 2006 Cinven/Altice finalisent l’acquisition de d’UPC Noos
Le PDG tacle l’ancienne direction : «Si Noos a beaucoup investit sur son image et sur le marketing, en ce qui concerne les activités en lien avec la clientèle, ils n’étaient pas au niveau».
A partir de l’été 2006 le nouveau Groupe formé par Noos et Numericable rentre dans une phase de réorganisation interne qui génère des dysfonctionnements, ce qui va entrainer :
* Beaucoup d’appels et 3 fois plus de déplacements dans les boutiques. «90 % des clients venaient demander des explications sur la facturation car ils l’avaient mal comprise, parce que nous nous étions mal exprimés»
* «Une hausse de 3 à 4 fois du volume d’appels dans les centres d’appels comparés au standard de la profession»
* Des courriers et des mails qui ne peuvent être traités dans les délais usuels
Face à cette situation, Noos Numericable effectue un «investissement massif et immédiat» qui se traduit par
* Un dispositif de traitement des réponses
* Un programme d’indemnisation
* Un programme d’investissement sur le réseau
* La mise en place d’une politique de communication vis-à-vis de l’environnement : clients, associations, régulateur.
Bilan des problèmes rencontrés par les clients
6 000 dépôts de garantis qui n’étaient pas remboursés
Les chèques ont été envoyés. Toutefois il faudra vérifier que dans les courriers et les mails il n’y ait pas encore de plaintes.
20 000 résiliations non prises en comptes
Ces personnes avaient résiliées mais étaient toujours prélevées
1 800 changements d’adresses non effectués
Techniquement plus difficile a déceler dans les systèmes, ces cas seront traités fin mars
6 700 cas de remises non appliquées
La bête noire de notre forum, la fameuse remise pack qui doit s’appliquer dès lors que vous avez plus d’un produit Noos.
41 000 comptes à contrôler
Ces comptes font l’objet d’un contrôle supplémentaire avant facturation.
10 000 locations de décodeurs facturés à tort
La correction sera effectuée en mars, visible sur avril. (NDLR : Information remontée par GénérationCable chez Noos)
26 000 courriers et emails à traiter
70 personnes sont dédiées pour écumer tout le retard jusqu’à fin mars
Déplacements technicien facturés à tort
Un rappel à l’ordre des partenaires techniques à ce sujet va être fait
Explication de la nouvelle facture auprès de 300 000 abonnés par biais de courrier
Quelles indemnisations pour les victimes de la machine infernale ?
Noos s’engage à rembourser la période ou le service n’a pas été disponible, à verser des indemnisations supplémentaires jusqu’à 20 euros pour couvrir des coûts exceptionnels et dans certains cas la gratuité de TV Max jusqu’à la fin de l’année 2007.
Toutefois nous n’avons pas eu d’informations sur comment et à qui s’appliquent ces règles. Il faudra probablement insister auprès de la Hotline pour les obtenir.
Le cas d’Angers
Philippe Besnier a voulu préciser la situation d’Angers : «Les nouvelles offres téléphone et Internet ont eu un vif succès… trop grand pour les capacités du réseau ce qui a dégradé la qualité de service ». Avant d’ajouter que «de Janvier à Mars 2007, 20 personnes ont été dédiées au renouvellement de nombreux équipements afin d'assurer l’extension de la capacité du réseau. Aujourd’hui ça fonctionne bien.»
Noos Numericable a par ailleurs proposé 10 000 décodeurs numériques (nouvelle génération incluant la VOD) à la ville pour les logements sociaux ainsi qu’un plan d’investissement dans la fibre pour 2007 et 2008. On ne sait pas ce qu’ont répondu les élus à cet appel du pied…
La fibre arrive
Cause principale des dysfonctionnements techniques selon Noos : l’état du réseau. Son salut : la fibre qui remplace jusqu’au pied des immeubles le réseau HFC actuel en cable coaxial.
* 2006 : 400 000 prises fibrées
* 2007 : 2,5 millions de prises fibrées
* 2008 : 5 millions de prises fibrées
* 2009/2010 : réseau Noos Numéricable entièrement fibré
Centres d'appels
Les centres d’appels sont renforcés et des nouveaux partenariats sont mis en place. Plus de 1000 personnes travaillent déjà et un dispositif de formation lourd est mis en place.
Philippe Besnier annonce l’extension du service client Noos à 7/7j de 8h à 22h (comme chez Numericable)
Le temps d’attente est passé de 8 minutes en moyenne à moins d’une minute. La qualité de service, c'est-à-dire le pourcentage d’appels décrochés est passé de moins de 60% à plus de 80%.
Vente en ligne
Afin de lutter contre la vente forcée, les clients ayant souscrit par téléphone, seront systématiquement rappelés le lendemain pour demander confirmation de la vente. Plus tard, une validation formelle par courrier ou par email sera mise en place
Accueil et proximité
Lancement d’un programme de boutiques partenaires Noos Numericable pour tripler le nombre de points de vente. Trois «franchises» seront ouvertes à Paris dès cette année.
Communication
Afin de renforcer la communication avec son environnement, Noos Numericable lance 5 chantiers :
* Renforcement de la communication avec les associations
* Lancement d’un site web pour les associations pour qu’elle puisse transmettre les dossiers litigieux
* Tour de France à la rencontre des partenaires et des élus pour expliquer la démarche
* Point avec la DGCCRF à la fin du mois
* Lancement d’un blog pour les clients dans les prochaines semaines
Le CA 2006 est 940 millions d’euros pour un résultat net : -150 millions. Mais ce n'est pas tellement parlant pour une société comme nous, à cause des investissements, il faut plutôt regarder le résultat d’exploitation : 400 millions d’Euros. Le CA prévisionnel de 2007 est d’1 milliard d’Euros.
La différence avec nos concurrents , c’est qu’étant propriétaire de notre réseau, nous ne payons pas 1/3 de notre CA à France Télécom pour louer le réseau , en comparaison notre résultat d’exploitation est plus important.
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totalité du compte rendu ici: http://generationcable.net/conf_presse2 |
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