[Bellec Christophe]

Bonjour.
Je suis client Pro (il parait) chez Neuf et je m'épuise depuis des semaines à appeler assistance technique et commerciale pour résoudre un problème complexe par rapport à mon abonnement (je vous passe les détails ce n'est pas le lieu, en gros des changements imposés sur des modalités techniques qui ne répondent plus du tout à mon besoin de départ). Je fais face à une situation kafkaïenne où à chaque appel j'ai droit à des informations et réponses différentes d'un conseiller à l'autre, parfois contradictoires.
Je suis très très fatigué de ne pas pouvoir trouver un espace d'échanges avec un conseiller 9T pour poser à plat l'ensemble des problèmes et de trouver une solution, ou au moins essayer d'en chercher. Cet espace n'existe visiblement pas en passant par le n° de l'assistance : je ne veux plus passer mon temps à payer pour régler les problèmes de 9T, et en m'entendant répondre en permanence "on ne peut rien faire" sans chercher à comprendre le fond du problème.
Je suis prêt à expliquer, par écrit ou par téléphone, cette situation dans ses détails, mais existe t-il un espace pour le faire et pour avoir une chance que quelqu'un se penche pour essayer de trouver une solution ensemble ? Merci de m'indiquer la voie à suivre si vous la connaissez.

Christophe Bellec

[prououou]

Bonjour, et Bienvenue,

[Bellec Christophe]

Bonjour.

Sur le conseil de Prououou, je veux bien donner des précisions sur mes difficultés avec 9T. Je craignais que ce forum ne soit pas l'espace adéquat, mais si d'autres personnes ont des idées sur cette situation je suis preneur.

* J'ai souscrit en décembre 2006 pour la SCI que je gère un contrat ADSL Pro illimité jusqu'à 8 méga. Une raison technique très précise m'a fait choisir 9T : la possibilité de disposer de deux n° de téléphone sur une seule ligne, en gardant mon abonnement chez FT (donc sans dégroupage, de toute façon non disponible à cette époque dans mon village du fond du Limousin). Ca me permettait d'affecter un n° à chacun des deux bureaux de la SCI et bosser de manière étanche avec une collègue. Premier pépin : l'étanchéité promise par le commercial 9T (et dieu sait si j'ai insisté sur ce point...) n'est pas au rendez-vous. En appelant le n° de FT, les 2 téléphones sonnent... L'option d'étanchéité entre les n°, techniquement possible chez wanadoo sur la Livebox (tout du moins à cette époque), n'est pas active sur les 9 Box. Après cogitations on a trouvé une solution technique en changeant de téléphone (mini-standard à plusieurs combinés), pas idéal mais vivable.

* En mars, on se décide à faire une suite commerciale avec FT, c'est à dire de changer le n° de ligne attribué en récupérant celui d'une asso locale (on récupérait ainsi un n° identifiable au canton où on est pour des raisons de lisibilité locale). Par contre aucun déménagement, aucune nouvelle ligne : juste quelques chiffres qui changent. Tous nos problèmes partent de là. Ni FT ni 9T (que j'ai appelés) ne nous informent que cette suite commerciale va mettre par terre l'ensemble du dispositif : suppression et réactivation de l'abonnement FT, d'où suppression et réactivation d'un nouvel abonnement 9T, avec décrochement physique des jarretières ADSL...

* Il s'ensuit l'absence de téléphone plusieurs jours, et l'absence d'ADSL et de téléphonie illimité pendant plus de 3 semaines (OK, je suis prêt à comprendre après coup, là n'est pas le problème au fond). Il s'ensuit aussi le blocage complet du n° attribué par 9T, n° professionnel communiqué à nombre de partenaires et de clients. C'est à cette période que je commence à appeler quasiment tous les jours l'assistance 9T pour comprendre ce qui se passe (ce que je synthétise là n'était évidemment pas clair au début). J'ai eu droit à un défilé de réponses à chaque fois différentes, voire contradictoires, sur les incidences techniques et commerciales de ces changements, montrant l'absence évidente de maîtrise du sujet par les différents interlocuteurs des services assistance (et surtout l'absence systématique de recherche d'une solution possible, puisque de base "ce n'est pas possible" ou "c'est comme ça"...)

* J'ai passé 5 semaines avec les services de 9T avec tous ces soucis mais qui tournent aujourd'hui autour d'un problème central : récupérer l'activation du n° que m'avait attribué 9T pour que mes clients aient enfin quelqu'un au bout du fil. Au bout de 5 semaines où on m'a affirmé à plusieurs reprises que j'allais récupérer mon n° d'origine, on finit par me dire que finalement c'est un nouveau n° qui me sera attribué par 9T d'ici peu. On m'avait juré que le n° était attribué à la 9 box (toujours dans mon bureau, elle n'a jamais bougé d'un pouce c'est celle d'origine), on me dit maintenant qu'il est attaché au numéro de la ligne fixe FT... Autre chose : je découvre que le contrat qu'on a réactivé sans rien me demander n'est pas le même qu'à l'origine, il s'appelle désormais "Haut débit Pro 512". D'un débit ADSL de 2 à 3 Mo que j'avais auparavant me voici désormais scotché au 512 Ko. Le service commercial me dit que 512 n'est qu'indicatif dans le nom du contrat, et que ça peut aller à plusieurs Mo suivant la configuration locale du réseau. Sauf que ça n'est pas le cas, je suis bel et bien bridé à 512 en permanence, alors que techniquement j'avais au moins 2 Mo quelques semaines auparavant avec le même matériel et la même ligne fixe...

* Le summum est aujourd'hui atteint par mon appel de cette semaine demandant quand j'allais recevoir le courrier m'annonçant mon nouveau n° de ligne 9T : on m'explique que désormais je ne dispose plus que d'un seul n°, celui de la ligne fixe FT qui sert aussi à 9 !! Je me retrouve en fin de compte dans une offre technique et commerciale qui est exactement celle que je ne voulais pas au départ, et qui m'avait fait choisir 9T parce que justement il apportait une réponse à mon besoin !!

* Je me retrouve donc dans une situation où, par un effet de changement d'un n° de ligne fixe 9T, je suis abonné à une offre 9T dont je n'ai pas rediscuté les éléments techniques et commerciaux (persuadé qu'elle serait réactivée à l'identique) et qui ne correspond absolument plus à mon besoin.

* Alors mon besoin actuel est simple finalement : comment discuter de cette situation sereinement avec les services de 9T pour trouver une solution à ce problème ? Les solutions techniques existent bien évidemment puisqu'elles étaient en place voici moins de 3 mois et que ça marchait très bien. S'il n'existe pas de solution commerciale, je me retrouve dans la nécessité de résilier ce contrat qui ne me correspond plus. Je n'ai personnellement aucune envie de passer à nouveau des semaines à me battre dans une logique de litige commercial avec les services de 9T, mais s'il le faut on le fera (j'ai refait le plein d'antidépresseurs, faut bien ça dans ce dédale kafkaïen ). Je reste néanmoins intimement convaincu que l'intelligence et l'écoute peuvent en très peu de temps permettre de résoudre cette situation, mais reste à savoir comment trouver cet espace d'échanges constructifs avec 9T pour chercher et trouver des solutions. L'un des points qui me navre le plus est de voir l'absence complète de prise en considération par 9T du caractère professionnel de mon activité et du contrat que j'ai avec eux. J'ai fait des plaquettes et un cachet d'entreprise avec le n° de 9T, sans doute une erreur de ma part, mais je pensais qu'ils feraient quelques efforts pour

Voila, j'espère ne pas vous avoir assommé avec les détails, merci par avance de vos idées.

Christophe

[prououou]

[Sebastien-SFR]

Bonjour,

Si j'ai bien compris , suite à une modification de ligne de votre parts auprès de FT , ceux-ci vous on décablez au niveau du répartisseur et donc perdu la ligne 9T et le numéro de téléphone , si cela malheureusement , je ne pourrais rien faire déjà c'est une offre pro et je ne suis pas affecté au forfait ADSL pro mais résidentiel .

Mais il faut savoir que l'ancien numéro Neuf étais affecté à votre ancienne ligne FT et comme vous avez fais la demande de changé de numéro au près de FT ceux-ci on résilié votre ancienne ligne FT donc cela vas de paire avec la ligne neuf puisque au niveau des logiciels votre ancien numéro n'existe plus .

Vous auriez du faire la demande auprès de FT d'ouvrir une nouvelle ligne et non changé de numéro car cela a entrainé la résiliation de celle de Neuf puisque la ligne neuf passait par votre ancienne ligne/numéro .
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Pas de réponse au MP non sollicité

Si je demande un MP, merci d'y indiquer votre réf client , votre numéro de téléphone, et un lien vers le post décrivant votre problème.

[prououou]

Merci de ton avis Sebastien9T

Après une nuit de déconnexion (des méninges ! ), j'ai réalisé que le problème (complexe) deBellec Christophe n'était qu'un banal problème de déménagement.

Déménagement auprès de FT puisque sa ligne changeait de numéro, et donc nouveau contrat.

Déménagement auprès de Neuf, puisqu'il quittait la ligne de son forfait initial pour une nouvelle ligne.

Peu importe que l'adresse ne change pas: la situation aurait été la même en changeant d'étage pour des bureaux tout équipés: l'adresse n'aurait pas non plus changé.



Je suis désolé Bellec Christophe, mais sur ce coup tu as géré tes contrats plutôt légèrement, alors qu'il me semble que l'objet d'une SCI est précisément de gérer des contrats pour le compte de ses sociétaires (locations, travaux, etc..)

De plus étant pro tu ne peux invoquer les dispositions relatives à la protection des consommateurs.

Ce que tu peux faire:
1er temps: faire le test d'éligibilité de tes lignes (ancienne et actuelle) afin de vérifier si elles dépendent bien du même NRA;

2ème temps: voir tes conditions contractuelles (cgv) afin de vérifier quels sont les engagements de Neuf en cas de déménagement d'un pro;

3ème temps enfin: si Neuf s'engage à te maintenir le même service et que tes lignes sont raccordées au même NRA, rappeler ces dispositions et leur demander par écrit leur application (exécution du contrat), par mise en demeure si besoin.
Il n'y a que cette voie qui pourrait te permettre de retrouver tes conditions initiales. Encore faut-il que tes cgv prévoient non seulement un forfait identique, mais aussi la conservation du numéro.



Comme quoi le mieux (améliorer la "visibilité") est l'ennemi du bien
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»»» Si votre débit est faible car vous êtes trop loin du NRA,
un pont-WiFi peut vous rapprocher d'un accès ADSL et vous sortir du bas-débit ...

[Sebastien-SFR]

@prououou

j'avais vue le post hier après midi mais comprennais pas trop donc j'ai relu cela se matin à tête reposé et mieux compris le problème .

Et comme tu l'indique c'est comme si elle avais déménagé mais sans en avertir Neuf et lorsqu'elle a repris une ligne chez neuf étais sous les nouvelles CGV pro et nouvelle ligne donc nouveau numéro .

@Bellec Christophe

Votre problème viens que vous avez demandé un nouveau numéro sur la ligne que vous procédiez et non ouvrir une 2 ieme lignes téléphoniques auprès de FT donc malheureusement je doute que l'on puisse faire quelque chose pour vous étant donnée qu'à la base se n'est pas Neuf pro qui a fais cette demande mais vous ce qui fais que cela est normal que neuf pro vous indique qu'ils ne peuvent rien faire car l'erreur ne viens pas de nous
_________________
Pas de réponse au MP non sollicité

Si je demande un MP, merci d'y indiquer votre réf client , votre numéro de téléphone, et un lien vers le post décrivant votre problème.

[prououou]

[Bellec Christophe]

Bonjour.
Je tiens déjà à vous remercier pour le temps que vous avez pris pour décortiquer "la chose".
J'ai bien compris la "légèreté" (que j'assume tout à fait) avec laquelle j'ai géré cette histoire, j'ignorais à quel point il fallait désormais raisonner en juriste en permanence, même pour des changements pouvant sembler aussi anodins qu'un changement de n° ou un déménagement.

A la décharge de ma légèreté cependant, quelques éléments :
* Je n'ai pas senti le danger d'un déménagement.. sans déménagement ! un peu piège quand même quand on pense qu'il ne s'agit que de modifier quelques chiffres d'un n°... sans bouger d'un centimètre.
* j'ai d'autant moins senti le piège que j'ai déjà eu un déménagement (perso) avec changement de n° auprès de mon FAI, Tiscali (Alice) en l'occurrence. Mon forfait m'a suivi à mon nouveau lieu, en quelques secondes l'assistance commerciale avait changé dans son ordi le n° de ma ligne et c'était reparti. Mais cet abonnement était... un forfait bas débit, ce qui est différent bien sûr (mais ça on le voit a posteriori).

Légèreté certes mais ni naïveté ni foi aveugle, je ne suis pas tout à fait en phase avec ce point évoqué par prououou :

[dildur]

Bonjour

Chaque ligne peut faire passer un débit différent, en fonction du répartiteur auquel elle est rattachée. Le répartiteur d'Ytrac, par exemple, selon eligibilite-adsl, ne couvre la commune que partiellement. (J'ai testé le numéro d'un caviste du coin)
Ce répartiteur doit être bien plein, puisqu'il ne peut desservir que 1000 lignes.

Couverture des communes:
Saint Mamet la Salvetat Partielle
Sansac de Marmiesse Partielle
Ytrac Partielle

Donc il est tout à fait possible que le second répartiteur auquel la commune est rattachée se trouve loin de celle-ci... Voire très loin...

En d'autres termes, le forfait pro 8 mégaMax de Neuf étant un forfait de type max, ils ne sont tenus que de délivrer du 512 au minimum pour tenir leurs engagements...

No luck ^

Le répartiteur d'Ytrac est très petit: 1000 lignes, c'est juste au-dessus du minimum pour un répartiteur. (500 lignes)

Ce que je vois, c'est qu'il serait beaucoup mieux de ne pas résilier. Une résiliation, ce serait encore des frais de résiliation à vos torts, et la totalité du coût de votre abonnement jusqu'à la fin de votre période d'engagement pourrait être exigée, si vos CGV de votre contrat mentionnent une période d'engagement.

En plus des 45€ dus en fin de contrat au titre des frais de résiliation, il faut compter un coût supplémentaire équivalent à un mois d'abonnement du fait des CGV, le contrat n'étant réputé résilié à l'initiative du client qu'un mois après que le matériel ait été rendu.

[prououou]

[Bellec Christophe]

Bonjour.

Pour Prououou
Je reprends une de tes remarques pour que tu puisses m'éclairer :

[prououou]

[Bellec Christophe]

Bonjour.

Quelques compléments par rapport au message de Prououou :

[prououou]