[Karadhras]

Bonjour,

je viens vous raconter mon histoire avec Bouygues, FAI dont je suis fidèle et dont j'appréciais la réactivité au niveau du service client, mais là j'avoue que je ne sais plus quoi faire et si tout ce qui m'arrive depuis ma demande de déménagement est normal.
Je suis donc abonnée tout-en-un-ideo et j'ai demandé le transfert de mon offre adsl le 4 novembre car je déménageais. J'ai vérifié si ma nouvelle adresse était éligible sur leur site (pas de n° de l'ancien locataire mais le n° FT de l'appartement était référencé) et j'ai vu que les offres ADSL et fibres y étaient disponibles. Je retrouve d'ailleurs les mêmes infos sur votre site.
Malheureusement j'apprends le 18 novembre qu'il y a échec du transfert à cause de FT : en fait il aurait fallu que je m'abonne à FT et leur demander d'ouvrir la ligne. L'appartement est en effet récent et le précédent locataire n'avait apparemment ouvert aucune ligne de tél. fixe.
Je précise que j'ai déménagé de Paris à la région Rhône Alpes et que mon n° de tél en 01.XXX.. ne serait forcément pas conservé.

Comme je n'avais pas envie de me lancer dans une démarche de création / résiliation auprès de FT, j'ai demandé à Bouygues s'il était possible de faire évoluer directement mon offre vers la Fibre.
Pas de problème : mon espace client est actualisé en fonction, on m'attribue verbalement mon prochain n° de tél fixe en 09. XXXX, on me donne RDV avec un technicien de numericable et on m'expédie l'équipement.
Sauf qu'avant le RDV je reçois un SMS comme quoi ma demande est annulée à cause de FT (??). Mon espace client se retrouve après cela de nouveau vierge de toute demande de déménagement.
J'appelle le 611 pour demander ce que je dois en penser : le sms est en rapport avec la 1e demande de déménagement ADSL, pas de crainte à avoir, RDV maintenu et pour l'espace client vide, ben... c'est juste un problème de mise à jour.
Je me tiens donc à disposition le jour du RDV, c'est à dire le 28 novembre, avec le technicien fibre mais personne... J'appelle le 611 qui me confirme que, contrairement à annoncé, la demande d'évolution vers la fibre était tout bonnement annulée ! Pourquoi ? La conseillère de clientèle ne savait elle-même pas l'expliquer : problème à cause de la non conservation de mon ancien numéro "parisien", problème "technique" sans précision aucune, problème à cause de l'annulation précédente par FT... De quoi embrouiller l'esprit.
Comme elle n'était pas sûre de ses dires ni de pouvoir relancer une demande d'offre en Fibre, il m'a été suggéré de résilier complètement mon abonnement Idéo pour tout reprendre de zéro.
Euh... pour une demande de transfert, merci la paperasse et à ce train-là je me voyais connectée pas avant 2012...

J'ai insisté car je ne comprenais vraiment pas le problème à ne pas prendre en compte ma demande d'évoluer en fibre. Et là, miracle, la conseillère parvient à relancer la nouvelle offre. Et c'est reparti pour un tour : prise de RDV avec technicien, expédition d'un autre colis d'équipement (il paraît que chaque équipement a une configuration particulière et que le 1e colis reçu ne me sert donc plus à rien).
Le même jour j'envoie un RAR au service client pour relater les faits et leur demander un minimum de suivi de mon dossier et de mettre tout en oeuvre pour me fournir les services qu'ils me doivent.

Nous voilà le 8/12 où j'attends sagement le technicien... et personne ! C'est reparti pour un appel au 611 et là je demande à parler à un responsable, car à chaque appel une personne différente, une explication et des affirmations différentes sur les problèmes rencontrés : moi ce que je veux c'est que quelqu'un s'occupe de ma problématique de A à Z !
On m'assure qu'on va me rappeler dans la journée. Mais bien sûr...
A 17h30 je les rappelle : on me répond qu'on ne me rappellera que le lendemain matin (Bouygues ne rappelle jamais l'après-midi) mais que de toute façon, on ne saura pas avant 48h pourquoi le technicien n'est pas passé, question délai de remise de rapport : et la raison pourra aller d'un "simple" problème d'adresse à une impossibilité pure et simple à me raccorder !
Là je deviens blême quand même... d'entendre ça au bout d'un mois... Je demande quand même - je sais pas - à avoir quelqu'un pour discuter d'un petit effort commercial car les factures Ideo, elles, continuent...
Aujourd'hui, je reçois un appel direct sur répondeur, comme quoi de toute façon, ils ne pourront m'en dire plus que lundi.

C'est gentil, merci.

Et me voilà, moi, me présentant devant vous avec mes 3 cartons d'équipements (ADSL + 2 x Fibre) qui ne me servent à rien à l'heure qu'il est.
Je sais qu'au pays des FAI rien n'est parfait mais trouvez-vous normal d'en être là où j'en suis au bout d'un mois ? Dois-je en rajouter une couche en recommandé ?

Merci beaucoup pour vos retours d'expérience... et désolée pour la tartine.

[Karadhras]

Me revoilà juste pour donner les suites : lettre de résiliation envoyée ce jour pour non service rendu. Le problème technique a été -semble t'il- identifié chez eux mais aucun "technicien " ne m'a rappelée pour étudier le problème comme ils s'étaient engagés à le faire.
Je n'entends pas payer de frais de résiliation.

Je suis très déçue par le n°1 du service client (fidèle depuis 2002, de mémoire) et si je n'étais pas encore liée par un long délai d'engagement pour mon mobile changé récemment, j'aurais aussi résilié le forfait de ce dernier.

Cordialement.

[prououou]

Bonjour Karadhras,

[Karadhras]

Bonjour prououou et merci de m'aiguiller.
Comme je me doute bien qu'ils ne vont pas me demander mon avis s'ils comptent me ponctionner quelques frais, j'ai aussi précisé dans mon courrier de résiliation que je révoquais le prélèvement automatique le temps qu'ils remettent à jour mon contrat, c'est à dire conservation du forfait mobile uniquement et que je paierai toute somme due par CB ou chèque.
Tout se passera par écrit désormais.