[phaz]

Bonjour à tous, et meilleurs voeux pour 2011.


Ce sujet concerne les clients ayant un contrat en cours, et plus particulièrement la façon dont la modification de contrat par le FAI est faite à l'occasion de la hausse de TVA (décidée par Bruxelles).
Vu qu'il y a quand même quelques dizaines de millions de personnes concernées, ajouter à ceci les contrats de Téléphonie Mobile, je me suis dit que çà valait le coup d'y réfléchir un peu.


La hausse de TVA devant être prochainement appliquée, d'après les articles et communications faites sur le sujet, certains FAI prévoient de répercuter uniquement cette hausse, d'autres ne sont pas touchés par la hausse de TVA mais augmentent quand même leurs tarifs, d'autres encore répercutent la hausse de TVA ET profitent de l'occasion pour augmenter leur tarifs en proposant de nouveaux services, des options, de nouvelles CGV ... etc... etc...
Tout ceci est un faux problème qui ne fait que détourner notre attention ! ...intentionnellement ?
(mais pour les curieux de faire la distinction, voir en fin de message).


Car contrairement à ce que laissent croire certains courriers/mails de communication à cette occasion (exemple ici),
les FAI n'ont aucune obligation de répercuter la hausse de TVA aux clients !
- le Projet de loi de finances pour 2011 ne mentionne aucune obligation envers les clients,
- certaines offres triple-play incluant un service Télévision n'augmentent pas: offre triple-play câble Darty, offre fibre Bouygues Telecom...
- certains FAI ne sont pas concernés par la hausse de TVA ...

Nous (les clients) sommes des particuliers, nous avons signé un contrat (ou même plusieurs puisque des offres de Téléphonie Mobile sont aussi concernées), les tarifs de ces contrats sont donc exprimés en montants TTC, et toute modification de tarif (TTC) est une modification du contrat.
Même si les FAI ont obligation de faire figurer les coûts hors taxe dans les factures clients, les histoires de TVA ne concernent que les FAI vis-à-vis de L'état.


CONCLUSION :
- une augmentation de l'abonnement (liée ou non à la hausse de TVA) est une modification des tarifs par le FAI, donc du contrat,
- tout service (TV chez Free par exemple ) qui deviendrait une option est une modification du contrat,
- l'attribution de nouvelles CGV aux clients en cours de contrat est une modification du contrat (évidemment... ),
et les modifications des contrats en cours sont strictement encadrées par la Loi !

Pour les personnes concernées, lire la suite (plus juridique ).


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[Correction/mise à jour.]
Contrairement à ce que laissent penser certains courriers/mails de FAI à propos de la hausse de TVA (et je me suis fait avoir ! ), les FAI n'ont aucune obligation de répercuter la hausse de TVA aux clients, donc toute augmentation de l'abonnement (liée ou non à la hausse de TVA) est une modification des tarifs par le FAI, donc du contrat !

La partie "Comment s'y retrouver ?" afin de distinguer la part d'augmentation liée à la hausse de TVA et la part d'augmentation propre au FAI n'a plus grand intérêt, mais je la laisse pour les "curieux de savoir".


Pour les curieux, comment s'y retrouver ? Regardez vos dernières factures. L'augmentation liée à la hausse de TVA ne concerne que les sommes taxées à 5,5%, et les différents services ainsi que leur coût Hors Taxe ne devraient pas changer.

Voir par exemple la facture de l'article PC-INpact: Hausse de la TVA même pour les abonnements non triple play
La partie "Abonnement Internet 512K - TVA réduite" de 11,06€ HT anciennement taxée à 5,50% passera à 19,60%; donc une augmentation de l'abonnement de 1,56€ (dans ce cas, le FAI n'y gagne rien, par contre, çà fera ~2 milliards de plus dans les caisses de l'Etat ! )

Donc vérifiez dans vos factures actuelles les postes (lignes) qui sont taxés à 5,5% (si il y a), ajoutez 19,6% aux montants HT , puis faites le total; vous saurez ainsi à combien correspond la hausse de TVA dans votre cas, et si l'augmentation annoncée par votre FAI se limite à une simple répercussion de la hausse de TVA... ou plus !
.

[phaz]

A propos de modifications des contrats en cours...


1_ Le FAI peut procéder à des modifications du contrat en cours (CGV, tarifs) à condition de respecter la Loi et particulièrement l'Article L121-84 du Code de la Consommation qui stipule :
"Tout projet de modification ... est communiqué ... au consommateur ... assorti de l'information selon laquelle ce dernier peut, tant qu'il n'a pas expressément accepté les nouvelles conditions, résilier le contrat ... jusque dans un délai de quatre mois après l'entrée en vigueur de la modification ... "
Même si les FAI informent bien les abonnés de leurs droits (au moins un mois avant l'entrée en vigueur, de la possibilité de résilier sans frais pendant 4 mois...), certains "oublient" que le client doit pouvoir donner EXPRESSÉMENT son accord sur les modifications de contrat si c'est son choix
(expressément = par une action du sa part, signature papier, formulaire Web à cocher, etc...)

C'est le but de l'article L.121-84 spécialement rédigé à l'intention des fournisseurs de communications électroniques Internet et Téléphonie Mobile, et qui vise à proscrire tout accord TACITE (que certains FAI appliquent régulièrement), le cas le plus courant étant le client qui ne fait rien durant les 4 mois parce qu'il n'a pas été informé ! (cas typique Numericable ici )


Exemple avec la procédure habituellement utilisée chez Free lorsque de nouvelles prestations sont disponibles, le client a trois solutions:
1 _ il peut, dans les 4 mois suivant l'entrée en vigueur, résilier sans frais... ,
2 _ il peut ne rien faire, et les conditions initiales seront maintenues, cas où il n'est pas informé,
3 _ il peut, dans les 4 mois suivant l'entrée en vigueur, accepter expressément les nouvelles conditions (en allant valider son choix dans son Espace Abonné),
et ceci est l'application stricte de l'Art. L121-84.

Conséquence indirecte, les nouvelles conditions ne peuvent s'appliquer à l'abonné "tant qu'il ne les a pas expressément acceptées".

Sans l'accord exprès du client, l'application de nouvelles conditions (CGV) est une modification unilatérale de contrat par le FAI, donc illégale !
Sans l'accord exprès du client, l'application de nouveaux tarifs au 1er Février est une modification unilatérale de contrat par le FAI, donc illégale !



2_ Certains FAI ont choisi cette fois-ci d'IMPOSER leurs nouvelles conditions (tarifs, CGV), le client ne pouvant plus conserver son ancien contrat.
Là aussi, il doit ressortir de la procédure une interpellation suffisante de l'abonné pour considérer qu'il a donné expressément son accord.

Dans ce cas, une communication par mail ou courrier simple ne suffit pas; un mail peut se perdre, être mal aiguillé, être filtré par les logiciels anti-spams, ou autres; les courriers simples aussi peuvent se perdre… ou même ne pas être envoyés !

L'accord exprès du client peut se faire par un questionnaire dans l'Espace Abonné, ou par une communication formelle du projet de modification par courrier recommandé avec accusé de Réception (la signature sur l'A/R prouvant que le client a été informé), ou autres...
Les mails ou courriers simples ne sont pas un moyen légal suffisant de communiquer au client les modifications de contrat !



Avis de spécialistes sur ces questions (qui confirment mes propos) :

Nicolas Godfroy, juriste de l'association UFC-Que choisir sur rue89.com: Mobiles, Internet : et si on résiliait tous nos abonnements ? : "En revanche, une simple lettre ne suffit pas au niveau juridique pour considérer que vous avez « expressément accepté ».
« La loi stipule que le client doit expressément accepter l'augmentation, en signant un contrat par exemple ... »

Article de 01net.com: Hausse de la TVA : comment résilier son abonnement avec la participation de Diane Mullenex, du cabinet Ichay & Mullenex, avocate spécialisée dans le droit des nouvelles technologies : "Dans ce cas aussi, les consommateurs subissent une modification unilatérale du contrat et doivent donner leur accord pour les nouveaux tarifs ... "


Voir également les "Textes Règlementaires" chez SFR:

[phaz]

D'après les quelques mails / courriers de communication que j'ai lus,
Orange (ici) et SFR (ici) semblent n'appliquer que la hausse de TVA, mais quand même modification de contrat,
Bouygues Telecom (ici) répercute la hausse de TVA au centime près pour l'ADSL (l'offre fibre reste même inchangée), mais quand même modification de contrat,

Free (ici) mélange "savamment" hausse de la TVA avec augmentation de l'abonnement, nouvelles CGV à cette occasion, service TV devenant une option, +6€ pour les non-dégroupés donc modifications de contrat,
Numericable (ici) n'est pas concerné par la hausse de TVA mais augmente ses tarifs, donc modification du contrat (comme d'habitude à chaque fois que de nouvelles CGV paraissent...),

=> doivent revoir leur copie ! (comme dit l'UFC)



(je n'ai pas non plus vu tous les courriers/mails correspondant à chaque type de contrat pour chaque FAI; je complèterai la liste à l'occasion. )
.

[prououou]

Bonsoir,

Il est plaisant de constater comment les textes, qu'ils soient de loi ou autres publications en ligne, peuvent être triturés pour leur faire dire ce qu'ils ne disent pas

Aussi je te souhaite de n'avoir pas à utiliser tes propres conseils, et te suggère de relire une discussion ancienne sur cette question.

Dommage qu'un texte aussi bien présenté n'ait finalement qu'un intérêt esthétique


Le gros piège ici réside dans le fait que le consommateur est facturé TTC, et donc qu'une modification du taux de la TVA impliquera, si elle est répercutée, une modification tarifaire, à la différence des professionnels qui sont facturés HT, et qui pourront subir une majoration du montant de leur facture (TTC) sans que leurs tarifs (HT) aient été modifiés!
_________________

»»» Si votre débit est faible car vous êtes trop loin du NRA,
un pont-WiFi peut vous rapprocher d'un accès ADSL et vous sortir du bas-débit ...

[phaz]

Bonjour,

[stephen-4]

[phaz]

prououou laisse entendre que je ne saurais pas qu'une hausse de TVA implique une modification du tarif TTC alors que c'est le tout le centre du sujet ! Peut-on appeler çà un "gros piège" ?... hum.
Je m'attendais à des critiques plus constructives, surtout de sa part.

[prououou]

Bonjour,

[stephen-4]

[phaz]

[lapie76]

Bonjour
je pensais que la hausse s'appliquait au forfait triplay, uniquement?
J'ai un abonnement internet chez sfr à 14.90€, non dégroupé. De plus ma ligne situé à 4 km du central à une attenuation qui est de 52 db voir plus. Je me demande comment recevoir la tv par internet.
J'ai reçu un courrier de sfr me disant que j'allais subir l'augmentation de la tva. Suite à un appel à leur service commercial, pour eux je peux recevoir la TV, donc augmentation de la tva. Quand je teste ma ligne sur ariase je ne suis pas elligible à la formule triplay

[prououou]

Bonsoir,

[stephen-4]

[phaz]

Bonsoir à tous,

Puisque les FAI n'ont aucune obligation de répercuter la hausse de TVA aux clients (ceci précisé dans le 1er post), j'ai modifié les 3 premiers posts en conséquence, car çà change toutes les données du problème !

Bien qu'à première vue les conséquences de cette augmentation de quelques euros au 1er Février soient minimes, certains fournisseurs d'accès comptent également à cette occasion imposer de nouvelles Conditions Générales de Vente à leurs abonnés en cours de contrat, ceci ayant des implications bien plus lourdes; nouveaux frais annexes, d'échange de matériel, de résiliation plus élevés, nouvelles obligations...

Sachant que les FAI s'abstiennent de toute communication formelle à leurs clients, qu'une majeure partie ne lit pas les courriers d'information envoyés par leur fournisseur d'accès (aucune obligation légale) et qu'il est même possible de s'en désabonner, que peu connaissent les forums ou suivent l'actualité de l'Internet, beaucoup d'internautes ne seront pas informés, et constateront les nouvelles conditions devant les faits ou la facture...
C'est tout l'intérêt, pour les FAI, de s'abstenir de demander expressément l'accord du client !!
.

[prououou]

Bonsoir Phaz,
Je constate que tu as mis un peu d'eau dans ton vin, ce qui du coup simplifie ta présentation des modifications tarifaires (quel qu'en soit la justification alléguée par le prestataire).


Continues dans cette voie, et évites les amalgames qui n'ont pour effet que de décrédibiliser tes propos quand bien même ils seraient pertinents: par exemple ta citation de propos totalement aberrants de Diane Mullenex dans le contexte dans lequel tu les places; or ces propos concernent uniquement les contrats nouvellement souscrits dont il n'est pas question d'accepter aveuglément une prochaine hausse tarifaire: dans ce contexte très particulier, c'est soit l'acceptation expresse de la modification à intervenir prochainement et explicitée, soit la règle générale de la modification contractuelle avec possibilité de résilier pour refus.


Je ne puis que t'inviter à étudier et remettre sur la planche cet article L121-84: l'expression "tant qu'il n'a pas expressément accepté les nouvelles conditions" est à considérer comme une condition préalable à la résiliation, condition dont elle est une alternative, l'autre alternative est l'acceptation tacite par absence de résiliation.

Les FAI n'ont pas à demander l'accord express de leurs clients!!
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