[Ariase]

Le recrutement de nouveaux abonnés haut débit SFR ralentit au troisième trimestre 2008 : sanction commerciale ou effet conjoncturel dû à l'intégration de Neuf Cegetel ?


Le groupe Vivendi vient de publier ses résultats pour le troisième trimestre 2008, ainsi que ceux de sa filiale SFR. Entre le 30 juin et le 30 septembre 2008, l'activité "haut débit" de SFR a généré un chiffre d’affaires de 1,9 milliard d’euros en croissance de 2% par rapport à la même période en 2007 en base comparable.


SFR annonce un parc total de 3,73 millions d'abonnés auxquels il convient d'ajouter 55000 clients qui ont effectivement souscrit un abonnement ADSL mais dont la ligne n'était pas encore active. En comparant avec les résultats du second trimestre (3,767 millions d'abonnés), on peut en déduire que SFR aurait gagné 18 000 abonnés cet été.


Mis en relief avec les résultats commerciaux d'Orange et de Free qui ont respectivement gagné 240 000 et 141 000 internautes au troisième trimestre, les chiffres de SFR ont de quoi surprendre. La gamme haut débit de SFR (et donc de l'ensemble des fournisseurs d'accès du groupe Neuf Cegetel) aurait-elle moins séduit que les offres des concurrents ?


S'il est indéniable que les résultats de SFR sont moins bons, l'explication n'est sans doute pas à chercher du côté de l'offre elle-même mais est plutôt liée au contexte. Les chiffres du troisième trimestre tiennent en effet compte de l'intégration définitive de Neuf Cegetel, racheté cette année. Il est probable qu'un certain nombre d'abonnés Club Internet ait refusé de migrer (ou de valider les nouvelles conditions générales de vente) et donc rompu leur contrat.


Cette situation a engendré une double conséquence négative pour SFR. D'une part, des clients payés au prix fort lors des rachats ont résilié leur abonnement et n'ont pas été fidelisés. Et d'autre part, ces "churners" se sont logiquement tournés vers les deux principaux concurrents de SFR et ont ainsi contribué à renforcer les rangs d'Orange et de Free.


Les chiffres publiés par Vivendi indiquent a priori que SFR se trouve actuellement dans une phase intermédiaire. Le communiqué de presse évoque d'ailleurs "des résultats du troisième trimestre reflètant les acquisitions structurantes de 2008". Il semblerait que l'absorption de centaines de milliers d'abonnés AOL, Club Internet, Neuf Cegetel et désormais Tele2 ne soit pas une sinécure. Une fois la période d'intégration achevée, "le nouvel SFR" devra rapidement contre-attaquer s'il ne veut pas se laisser distancer par Orange et Iliad.


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[prououou]

"Chat échaudé craint l'eau froide"

Devant la dégradation des services qui précède leur migration vers Neuf puis maintenant vers SFR, les clients avisés et déçus n'attendent que la notification de la modification contractuelle pour quitter le groupe à moindre frais: à quoi bon pour eux d'engager une procédure (mise en demeure suivie de résiliation ou saisine judiciaire) alors qu'ils vont bientôt pouvoir partir sans frais ..... et sans regret.


L'on aura pu un temps penser que cette dégradation était propre à Neuf.
En fait SFR ne fait pas mieux vis à vis des clients Tele2 dont l'accès à leur compte est restreint quand il n'est pas impossible, de même que l'accès au portail transitoire mis en place: http://www.tele2internetdevientsfr.fr


Qu'une migration à grande échelle ne soit pas chose simple est compréhensible.
Mais les difficultés rencontrées sentent l'impréparation sinon la négligence.

Ajouter à cela que le SAV technique n'est accessible que par une hotline injoignable (pour ce qui revient souvent sur le forum):
les ingrédients sont là pour encourager les intéressés à sauter le pas et rejoindre la concurrence.
(Les membres d'ARIASE sont cependant relativement privilégiés: un corp SFR s'efforce avec efficacité de leur venir en aide )
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Si le SMS est votre langue maternelle :
merci de traduire votre texte avant de poster.

[ourson57]

Un client migré et déçu, c'est un client perdu, exemple venant de télé 2 vers neuf, je me suis retrouvé avec un abonnement forcé pour des chaines télés qui ne m'intéressaient pas, précisant à l’opératrice que je n’en voulais pas, malgré cela, elle continuait à me lire de façon monocorde son laïus, résultat lettre recommandée etc., puis mail pour obliger le Neuf à enfin clore cet abonnement forcé, je n’arrivais pas à l’annuler avec la télécommande en ayant pourtant respecté le délai, vous parlez que je vais risquer maintenant de choisir un abonnement complémentaire avec ce système vérolé. Une connaissance dans la même petite ville a aussi migré de télé 2 vers Neuf/SFR, résultat 10 déconnections par jour que le Neuf/SFR constate à distance, mais assure qu’il ne peut rien y faire, alors qu’auparavant comme pour moi télé 2 fonctionnait très bien en téléphonie et internet, sauf la télévision par adsl qui se coupait toutes les 10 minutes avec image figée, je ne suis qu’à 300 mètres du NRA et cette connaissance un peu plus d’1 kilomètre, résultat, elle en a tellement marre qu’elle attend que le câble de la petite ville lui propose en 2009, les mêmes services que le Neuf/SFR pour migrer une fois de plus vers la régie municipale du câble. Deux petits exemples qui illustrent bien la problématique, absorbé oui, mais il faudrait que ça marche et surtout "arrêter" la vente forcée parce que les dégâts pour le Neuf/SFR sont désastreux, sinon, bye bye…

[st loup]

bonsoir
c'est vrai qu'il faut laisser du temps au temps comme on dit mais je crois surtout qu'il aurai surtout fallu anticipé tous ces rachats ne sont que des affaires de pognon et les clients on s'en moque! je crois qu'il est grand temps de voir ailleurs car les coupures de téléphone et les déconnexions reprennent de plus belles!